過去的2013年，中國車市經(jīng)歷了豐收的一年。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2013年度中國汽車產(chǎn)銷量分別為2211.68萬輛和2198.41萬輛，已連續(xù)五年蟬聯(lián)全球第一。產(chǎn)銷突破2000萬輛創(chuàng)歷史新高，再次刷新全球記錄。

　　隨著銷量的全線飆紅，投訴量也出現(xiàn)大幅上漲。報告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行共收到消費者關(guān)于汽車產(chǎn)品的有效投訴總計3697例，共涉及114個汽車品牌，418個車型。除極少數(shù)跑車和國內(nèi)未售車型沒有投訴外，全年投訴基本涵蓋國內(nèi)目前所有在售車型，投訴分布于全國各省市自治區(qū)。

2013年汽車行業(yè)消費者投訴量排行

　　報告期內(nèi)，汽車行業(yè)投訴呈現(xiàn)以下特點：

　　第一，消費者“抱團”維權(quán)案例上漲。從數(shù)據(jù)來看，投訴量位于前列的企業(yè)所產(chǎn)生的投訴占全年汽車投訴量一半還多，說明車主投訴依然多集中在這些銷量和保有量較大的車企中。

　　第二，區(qū)域性集中投訴明顯。數(shù)據(jù)顯示，山東、江蘇、河北等地區(qū)投訴比較靠前，排名前十位的區(qū)域全年投訴量占汽車投訴量的70%以上。這主要是因為這些地區(qū)的汽車銷量和保有量在全國所占比重比較大的原因，同時也說明車主們的維權(quán)意識也在逐漸提高。

　　第三，在所有投訴問題中，投訴發(fā)動機和變速箱問題的依然占主導因素。消費者反饋位列前三位的問題：

　　發(fā)動機機油乳化：

　　典型車型：長安CS35汽車

　　投訴處理：2013年初，中國質(zhì)量萬里行收到消費者投訴并對該問題進行反饋、報道后，廠家針對該問題施行了主動召回進行升級的方案。但消費者按照廠家提供的解決方案，機油乳化問題并未得到徹底解決。據(jù)統(tǒng)計，2013年，中國質(zhì)量萬里行收到有關(guān)長安CS35汽車關(guān)于機油乳化問題的消費者投訴共計271例，居單個車型汽車投訴之首。在投訴處理方面，長安汽車售后能積極針對消費者遭遇的問題進行溝通協(xié)調(diào)，但針對汽車乳化提供的解決方案常常遭到消費者的進一步申訴，按照處理方案處理后再乳化、售后服務的解釋牽強等現(xiàn)象，是消費者不能認同的主要原因。

　　發(fā)動機漏油：

　　典型車型：長安福特

　　投訴處理：在汽車發(fā)動機內(nèi)部，壓力偏高和油液密封部件耐用性差等原因都會加速發(fā)動機部件老化、漏油液問題的出現(xiàn)。報告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行共收到長安福特汽車關(guān)于發(fā)動機漏油問題的投訴共計199例，位居單個車企品牌集中投訴的第二位。而根據(jù)許多消費者反饋的漏油問題出現(xiàn)在使用1年左右的發(fā)動機中，有業(yè)內(nèi)人士分析，此類情況不排除密封部件或裝配工藝問題所導致。截至目前，長安福特針對該問題還未提出針對性解決方案。

　　變速箱頓挫、抖動：

　　典型車型：大眾車型

　　車輛在起步及行駛過程中會出現(xiàn)較為強烈的頓挫感，過彎時車輛會出現(xiàn)抖動；在行駛過程中加速或收油時，自動變速箱無法正常判斷升降擋，導致出現(xiàn)頓挫。從消費者投訴的駕乘體驗來看，這些現(xiàn)象的出現(xiàn)都存在變速箱設計缺陷及不匹配問題，直接影響到駕乘感受。目前，大眾廠家已針對雙離合問題進行了多次召回，而其他廠家目前還未出現(xiàn)相應動作。

　　第四，銷售服務方面，消費者投訴購買新車遭到汽車4S店欺詐行為的依然最多，其他基本與往年持平。值得一提的是，因費用問題所產(chǎn)生的投訴相比往年也有不少增長，這主要是受媒體一直報道中外購車費用和維修保養(yǎng)費用差距大的影響，同時也是車主購車觀念更加理性的表現(xiàn)。

　　第五，從消費者投訴訴求方面來看，受汽車三包的影響，要求企業(yè)退換車的越來越多。由于2013年10月1發(fā)布的“汽車三包”中有明確規(guī)定符合退換車的條件，所以車主們在要求退換車時更加有理可依，從而要求退換車和召回的訴求有所上升。