堅(jiān)守品質(zhì)服務(wù)初心 貝殼整裝打造美好居住
2024-03-13 中國(guó)質(zhì)量萬里行 點(diǎn)擊：次
家是我們每個(gè)人生活的港灣，家裝消費(fèi)更是一個(gè)數(shù)萬億的大市場(chǎng)。近年來，隨著“住有所居”向“住有優(yōu)居”轉(zhuǎn)變，家裝消費(fèi)呈現(xiàn)出提質(zhì)升級(jí)的新趨勢(shì)，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的要求越來越高。同時(shí)，家居消費(fèi)涉及領(lǐng)域多、上下游鏈條長(zhǎng)、規(guī)模體量大，難點(diǎn)和痛點(diǎn)頗多。
2023年，商務(wù)部等13部門印發(fā)關(guān)于促進(jìn)家居消費(fèi)的若干措施，從大力提升供給質(zhì)量、積極創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景、有效改善消費(fèi)條件、著力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境等四方面提出11條具體措施，鼓勵(lì)家居企業(yè)加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈協(xié)同，為消費(fèi)者提供一站式、全場(chǎng)景家居解決方案。
作為行業(yè)里的知名企業(yè)，貝殼旗下“被窩整裝”和“圣都整裝”兩大品牌積極響應(yīng)政策，努力踐行各項(xiàng)措施，致力于為客戶提供“確定性的品質(zhì)整裝體驗(yàn)”，助力更多家庭打造美好居住環(huán)境。
打造確定性品質(zhì)整裝
“這是我第一次裝修房子，因?yàn)榄h(huán)節(jié)多確實(shí)遇到了很多麻煩。我喜歡墻面色彩搭配鮮艷，但又擔(dān)心色差大......”90后的馬先生表示，他家房子裝修開始踩了不少坑，但最終選擇了被窩整裝。審美在線的設(shè)計(jì)師、盡心盡責(zé)的工長(zhǎng)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的品控，一站式的家裝服務(wù)幫他排查解決了很多雷區(qū)，家里煥然一新。
對(duì)普通消費(fèi)者而言，“盯裝修”是個(gè)紛繁復(fù)雜的大工程。定設(shè)計(jì)、看施工、選材料、等安裝、找售后，牽涉面太廣、太細(xì)。和馬先生一樣，“不懂裝修，不知道怎么去裝修”“信息透明度低”“害怕被坑”，成了家裝消費(fèi)者普遍擔(dān)心的問題。
以“標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)套餐+個(gè)性化定制”的一站式整裝服務(wù)模式，成為越來越多消費(fèi)者的優(yōu)先選擇。根據(jù)貝殼研究院發(fā)布的《2022家裝消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告》顯示，年輕消費(fèi)群體很看重“懶人方式”，在裝修上更青睞省心便捷，他們希望將更多的時(shí)間花在更有意義的事情上面，享受拎包入住的一站式家裝消費(fèi)體驗(yàn)。
此外，整裝服務(wù)模式能夠從設(shè)計(jì)、施工到軟裝搭配做出全局統(tǒng)籌，這使得房屋的裝修風(fēng)格能更加統(tǒng)一，裝修品質(zhì)得以提升，供應(yīng)鏈成本也將降低，最終極大地將客戶從繁重的裝修學(xué)習(xí)、考察、監(jiān)督活動(dòng)中解脫出來。同時(shí)，消費(fèi)者也可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行個(gè)性化定制，獲得裝修樂趣。
據(jù)了解，“被窩整裝”成立于2016年，堅(jiān)持以先進(jìn)設(shè)計(jì)理念、科技透明體驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)化工藝，為客戶提供一站式省時(shí)省心的整體家裝服務(wù)，涵蓋設(shè)計(jì)、主輔材、施工、定制、家電、軟裝6大版塊，在京累計(jì)服務(wù)超過5萬業(yè)主。在家裝服務(wù)作業(yè)空間內(nèi)，被窩整裝運(yùn)用VR、AI、AR、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)家裝服務(wù)行業(yè)的各個(gè)流程進(jìn)行數(shù)字化改造，打造從設(shè)計(jì)、主輔材采購(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)施工、售后質(zhì)檢等一站式品質(zhì)家裝服務(wù)。
貝殼旗下另一家家裝品牌“圣都整裝”，始創(chuàng)于2002年，創(chuàng)建至今已累計(jì)服務(wù)超18萬家庭。是一家以“設(shè)計(jì)為入口，工程為基石”的整體家裝服務(wù)品牌，長(zhǎng)期以來致力于為消費(fèi)者提供一站式、個(gè)性化的高品質(zhì)整裝服務(wù)。截至2023年，圣都整裝連續(xù)3年獲得全球知名權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)歐睿國(guó)際的市場(chǎng)地位聲明。
讓裝修過程真實(shí)透明
傳統(tǒng)家裝中，不透明、無抓手、管控難等問題一直是施工環(huán)節(jié)中的痛點(diǎn)。業(yè)主對(duì)工地不放心，沒時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)過程存有疑慮和抱怨；工地出現(xiàn)問題難定責(zé)，業(yè)主不信任；裝修行業(yè)角色多，管理復(fù)雜度高，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)難拉齊，作業(yè)工地分散，服務(wù)鏈條長(zhǎng)等一系列繁雜的問題，影響著施工的交付質(zhì)量與效率。
憑借對(duì)傳統(tǒng)家裝產(chǎn)業(yè)的理解與數(shù)字化技術(shù)深度賦能，貝殼推出軟硬件一體化的工地管理解決方案——智慧工地。客戶和服務(wù)者可以隨時(shí)隨地?zé)o死角查看施工現(xiàn)場(chǎng)，從而實(shí)現(xiàn)工地更透明。通過AI技術(shù)及智能算法，系統(tǒng)能夠?qū)さ卣麧嵍取⑽鼰煛⒉灰?guī)范作業(yè)等行為進(jìn)行自動(dòng)追蹤及管理，并對(duì)工期情況進(jìn)行預(yù)警。借助人臉打卡，管理者完成工地驗(yàn)收留證和精細(xì)化管理。線上工地巡檢可以7*24小時(shí)進(jìn)行，切實(shí)保障工地安全。
憑借領(lǐng)先的數(shù)字化技術(shù)，貝刻云視攝像頭正有力賦能家裝施工工地，提升施工環(huán)節(jié)中的效率與質(zhì)量。數(shù)據(jù)顯示，2023年貝殼在全國(guó)有2萬多個(gè)在施工地，攝像頭覆蓋率超95%，平均每個(gè)工地每日攝像頭點(diǎn)亮超過8小時(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，攝像頭守護(hù)工地時(shí)長(zhǎng)高達(dá)4309萬小時(shí)，業(yè)主累計(jì)觀看次數(shù)達(dá)到510萬次，相當(dāng)于業(yè)主每周少跑工地?cái)?shù)2.5次，節(jié)約下7小時(shí)用于處理其它事務(wù)。
家住朝陽(yáng)區(qū)的張先生是一位30歲左右的業(yè)主，選擇了被窩整裝的整裝服務(wù)。作為一名90后，也是第一套剛需房，他沒有任何裝修經(jīng)驗(yàn)，非常擔(dān)心工程質(zhì)量無法保障，工期延誤耽誤新居入住。在選擇了被窩的服務(wù)后他發(fā)現(xiàn)，透過貝刻云視攝像頭，不僅可以在手機(jī)上實(shí)時(shí)查看裝修進(jìn)度和裝修變化，大大減少了線下跑腿的時(shí)間，而且通過數(shù)字人的講解，對(duì)裝修標(biāo)準(zhǔn)、裝修工藝工法等家裝知識(shí)也加深了了解。
以前張先生以為天天盯直播會(huì)很枯燥，但后來發(fā)現(xiàn)，有些直播內(nèi)容觀看起來不僅可以解壓，而且還可以“夸夸”、“踩踩”互動(dòng)評(píng)價(jià)。對(duì)于自己比較關(guān)心的工期進(jìn)度問題，由于可以實(shí)時(shí)掌控裝修進(jìn)度，各個(gè)階段百分比呈現(xiàn)，結(jié)果工期不僅沒有延誤，還比預(yù)期的提前了5天。張先生最后對(duì)被窩和貝刻云視的服務(wù)非常滿意。
“我們不是為了向消費(fèi)者展示那些被美化了的東西。只有打開工地這個(gè)曾經(jīng)不透明的‘黑盒子’，讓裝修過程真實(shí)可見，才能更好地解決消費(fèi)痛點(diǎn)。”貝刻攝像頭產(chǎn)品經(jīng)理伊澤說。
服務(wù)承諾保障消費(fèi)者權(quán)益
設(shè)計(jì)前看得見、裝修時(shí)全透明、交付后有保障，要讓消費(fèi)者安家更安心，助力行業(yè)走向正循環(huán)，不僅要把專業(yè)服務(wù)品質(zhì)貫在裝修的過程中，更要將保障消費(fèi)者權(quán)益延伸至簽單、設(shè)計(jì)、交付、售后的全服務(wù)流程。
早在2021年9月，被窩整裝就推出了“十心實(shí)意”賠付承諾，將10大賠付標(biāo)準(zhǔn)寫入合同，包括惡意增項(xiàng)，雙倍返還；私下收費(fèi)，雙倍返還；質(zhì)量20項(xiàng)不合格，砸掉重做等，體現(xiàn)了堅(jiān)定的品質(zhì)服務(wù)決心，讓更多消費(fèi)者的家裝體驗(yàn)舒心不操心、安心不糟心。
秉承“真做到、更可靠”的服務(wù)理念，凝心聚力助力品質(zhì)交付，被窩整裝致力于為消費(fèi)者打造“裝修無后顧之憂”的一站式整裝平臺(tái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年全年，被窩整裝服務(wù)承諾履約單量15713筆，累計(jì)賠付金額1446.79萬元。
同樣，針對(duì)消費(fèi)者最關(guān)注的十大投訴領(lǐng)域，圣都整裝在業(yè)內(nèi)也推出了“客戶十怕·圣都十諾”的服務(wù)體系，并將“十怕十諾”細(xì)則寫入合同，以強(qiáng)有力的法律效力讓消費(fèi)者享受集報(bào)價(jià)透明、材料透明、施工透明、服務(wù)透明于一體的“四大透明”服務(wù)，真正打消用戶家裝的后顧之憂。
面對(duì)家裝客訴難題，貝殼還通過建立客訴管理機(jī)制，提出“24815”的客訴處理時(shí)效要求，即“2小時(shí)響應(yīng)，48小時(shí)解決，15日閉環(huán)”，不斷細(xì)化服務(wù)舉措、提升服務(wù)品質(zhì)。
“堅(jiān)持對(duì)客戶好，對(duì)服務(wù)者好，持續(xù)關(guān)注品質(zhì)和客戶口碑，提升客戶滿意度是我們會(huì)一直堅(jiān)守的方向。”被窩整裝總經(jīng)理梁磊表示。“家裝是一個(gè)重服務(wù)的行業(yè)，體驗(yàn)大于效率，體驗(yàn)大于價(jià)格，當(dāng)中的體驗(yàn)包括服務(wù)、品質(zhì)等各方面的內(nèi)容，讓客戶能夠享受確定性的服務(wù)，整個(gè)行業(yè)就會(huì)走向非常好的正向循環(huán)。”貝殼副總裁、圣都整裝創(chuàng)始人顏偉陽(yáng)強(qiáng)調(diào)。
家裝正從“以房為本”轉(zhuǎn)向“以人為本”，存量時(shí)代深耕居民需求的美好生活時(shí)代正在來臨。貝殼整裝直擊裝修痛點(diǎn)，以科技驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)迭代，給消費(fèi)者提供更好品質(zhì)的裝修和服務(wù)。
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