整個8月，因飛機延誤而引發的沖突似有愈演愈烈之勢：廈航面對53名拒乘旅客，扔下不管，直接飛走；海航的空姐被激動的乘客猛潑三杯開水；而東航的地勤工作人員則吸引了更多的網友熱議。
8月20日，一條名為《航班延誤4小時 東航員工疑裝死回避乘客》的視頻在優酷、土豆網上迅速傳播，視頻中，東航的一名地勤人員倒在登機口門前，因為正在登機，其他兩名地勤人員正忙著給旅客檢票，無暇照看他，而周圍的旅客也沒有扶起他的意思，反而紛紛指責他在“裝暈倒”“丟人”。就是這段1分14秒的視頻，在一天之內就有超過了4萬次的點擊率。
航班延誤的那些事
8月11日，因福建泉州晉江機場流量控制，廈門航空有限公司執飛的一趟由武漢飛往泉州的航班延誤三個多小時。12日晨1時許，飛機抵達，78名滯留在武漢天河國際機場的旅客拒絕登機，索要賠償，不料廈航態度強硬，拋下剩余53名拒乘旅客，直接飛走了。
8月18日，海南航空(微博)廣州經合肥飛往大連的航班由于前一段航班飛機晚到，造成廣州至合肥段延誤。海航考慮旅客餐食要求，送上熱水與食物，然而，一名情緒激動的旅客將三杯熱水潑到了一名空乘人員身上。事后，該空乘人員發微博談了自己的感受，“我不適合當乘務員，沒忍住哭了，好想媽媽。”
空乘地勤不容易旅客發脾氣找錯人
“裝暈倒”事件發生在8月20日的北京首都機場2號航站樓，當時，因為航班延誤4小時，旅客情緒比較激動，在登機時，一名女士便用手拍打了登機口的這名地勤人員，要求他給個說法。不料，該名員工突然倒地不起，嘴里還喊著“打人了，打110”。
看了視頻的網友，大多數不認同視頻欄目中提到的“裝死”二字。網友@謝小混混就說，“是不是裝死存疑，也許是身體不適，也許是精神崩潰，乘客不應幸災樂禍�！彼�，盲目定論多少有點不妥。
面對地勤人員倒地無人扶，網友也有看法。網友@meichai 就從人道主義的角度，認為“一個正常人倒地，首先應該考慮是否有生命危險，而不是質疑是否在裝死�！本W友@萬象佛則說，“是多大壓力能讓一個成年人放棄自尊倒地啊，顯然，在航班延誤的時候，航空公司不是強勢一方。”
對于航班延誤，網友@HHnetBlog 認為大部分情況是“為了安全著想，不然也不會有延誤之說�！本W友@M222 則希望旅客們“不要將自己對航班延誤原因的理解強加在航空公司身上，而應該相互理解，拒絕語言動粗�！本W友@twogallon 也不支持與工作人員沖突的行為，“他就是個地勤，也控制不了飛機的起飛和降落，和他發火沒有必要。”
航空服務確有不足提升服務勢在必行
這次航班延誤事件中，被認為“裝暈倒”的地勤人員受到了網友的同情，但這并不能掩蓋航空公司在服務上的不足。
網友@軼往情深便在留言中講述了自己兩年前的一段經歷。
@軼往情深當時正在大連機場等待飛回太原的航班，但眼看著到了起飛時間，機場卻遲遲沒有通知檢票登機。旅客們忙問航空公司是怎么回事，得到的答復卻是“空乘還沒有到崗”。沒想到，這一等就是4個小時，旅客們的情緒顯然非常激動。當旅客們登上飛機后，才得知空乘早已在飛機上等候，空乘得到的信息是“乘客一直沒有到位。”然而，這信息偏差造成的旅客損失，卻一直沒有人來買單。
與網友@軼往情深有相似經歷的還有很多，他們紛紛留言吐槽航空公司。網友們認為，飛機延誤雖然有天氣、航空管制、流量控制等客觀原因，但航空公司也需要提升自己的服務。
網友@永吉韓文奇就向航空公司提出自己的意見，“空中服務人員之所以擁有高薪，就是他們要比別的工種投入更多的情緒資源，提供更溫馨更體貼的服務，我國的航空公司管理上還需努力。”
總之，避免航班延誤的沖突，“航空公司和旅客還是得相互尊重吧。”空乘呂女士說，每次向旅客解釋航班延誤的原因，旅客都會認為她們在“說謊”“找借口”，很是無奈。
本報記者 郭佶欣
