長(zhǎng)沙市12315指揮中心

　　春節(jié)，本該是闔家團(tuán)圓的日子，新冠肺炎疫情卻打破了這樣的寧?kù)o，牽動(dòng)著萬(wàn)千群眾的心。

　　“你好，這里是12315，請(qǐng)講……”

　　“你好，這里是12315，請(qǐng)你們立即前往……”

　　這里不是指揮部，卻宛如指揮部;這里不是戰(zhàn)場(chǎng)，卻宛如戰(zhàn)場(chǎng)。群眾的一個(gè)個(gè)呼聲，消費(fèi)者的一件件投訴，在這里被記錄下來(lái)。市場(chǎng)監(jiān)管人員奔赴現(xiàn)場(chǎng)的一道道指令，在這里發(fā)出……

　　疫情發(fā)生后，湖南省市場(chǎng)監(jiān)管局12315，這支由原工商12315、質(zhì)檢12365、食藥12331、價(jià)監(jiān)12358、知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330五條投訴舉報(bào)熱線(xiàn)合并組成的新的消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍，勇當(dāng)使命，在疫情防控戰(zhàn)役中，爭(zhēng)做百姓的“貼心人”，架起政府和百姓之間的“連心橋”。

　　解決難題 緩解焦慮的“便民熱線(xiàn)”

　　新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，株洲市市場(chǎng)監(jiān)管局的12315舉報(bào)投訴熱線(xiàn)響個(gè)不停，嚴(yán)峻的疫情防控形勢(shì)下，防控商品和服務(wù)成為投訴舉報(bào)重點(diǎn)，為了應(yīng)對(duì)投訴咨詢(xún)量節(jié)節(jié)攀升的形勢(shì)，株洲市市場(chǎng)監(jiān)管局機(jī)關(guān)七支部書(shū)記許輝英將12315舉報(bào)投訴科設(shè)為“黨員示范崗”，全體同志放棄休假，全員上崗，保障12315舉報(bào)投訴熱線(xiàn)24小時(shí)暢通，做好群眾訴求的聽(tīng)聲筒。

株洲市市場(chǎng)監(jiān)管局的12315舉報(bào)投訴熱線(xiàn)

　　“在藥店里買(mǎi)的艾條都25元一盒。”“我老公也在某藥店買(mǎi)了10個(gè)N90口罩180塊錢(qián)!我也覺(jué)得挺貴的….請(qǐng)求維權(quán)!”連日來(lái)，每當(dāng)接到這樣的投訴，長(zhǎng)沙縣市場(chǎng)監(jiān)管局12315專(zhuān)員王紅東都會(huì)在第一時(shí)間分流工單，電話(huà)聯(lián)系相關(guān)處訴單位核查處理回復(fù)，及時(shí)跟蹤辦理進(jìn)度。

　　自疫情發(fā)生以來(lái)，湘潭市市場(chǎng)監(jiān)管局每天平均接聽(tīng)200多個(gè)電話(huà)。大年初三，該局12315投訴舉報(bào)中心的工作人員全員到崗，消保科也全員補(bǔ)充12315投訴舉報(bào)中心，加強(qiáng)工作力量。

　　1月21日至2月4日，湘潭市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心共登記消費(fèi)者來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)函、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、上級(jí)交辦的投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)共計(jì)2589件。其中，消費(fèi)者咨詢(xún)2103件，投訴135件，舉報(bào)351件，其中與疫情有關(guān)的問(wèn)題的投訴和舉報(bào)占比超過(guò)了92%。

　　“銷(xiāo)售的口罩是什么牌子的?您現(xiàn)在反映它是三無(wú)產(chǎn)品是吧?您反映的我們已經(jīng)做好記錄了，會(huì)分送到有管轄權(quán)限的部門(mén)進(jìn)行處理。”

　　面對(duì)群眾來(lái)電，高價(jià)銷(xiāo)售口罩、消毒殺菌用品，抗病毒藥品漲價(jià)和缺貨、門(mén)票、飛機(jī)票、婚慶、旅游、酒店住宿、年夜飯退款……

　　今年春節(jié)的來(lái)電量是去年同期的10倍!接線(xiàn)的姑娘們苦笑著說(shuō)，我們的耳膜都要炸了!可她們依然毫不退縮，對(duì)每一件來(lái)電都仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，耐心答復(fù)，特別聽(tīng)到是與武漢來(lái)人有關(guān)的來(lái)電均立即登記報(bào)告，辦公室的工作人員迅速聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

　　朱良兵是湘潭市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心的負(fù)責(zé)人，一個(gè)有著20年黨齡的老黨員。他時(shí)刻關(guān)注有關(guān)疫情的投訴舉報(bào)動(dòng)態(tài)，及時(shí)化解群眾對(duì)疫情防控工作和防護(hù)物資價(jià)格上漲的誤解和負(fù)面情緒。

　　為讓更多市民能夠打進(jìn)電話(huà)，緩解撥打電話(huà)排隊(duì)現(xiàn)象，12315投訴舉報(bào)中心采取了多接、全登、快轉(zhuǎn)等方式，最大限度地接收市民的咨詢(xún)投訴舉報(bào)。

　　對(duì)疫情的恐慌，讓市民越來(lái)越焦慮和急躁，來(lái)電中不乏情緒失控者，自說(shuō)自話(huà)的、憤怒指責(zé)的……在本來(lái)已經(jīng)是超負(fù)荷的工作下，還要反復(fù)答復(fù)同樣的問(wèn)題，接線(xiàn)員們身體和心理承受的壓力已經(jīng)達(dá)到了頂點(diǎn)。但朱良兵總是告訴她們，不管對(duì)方火氣再大，話(huà)再難聽(tīng)，我們都要保持專(zhuān)業(yè)克制，帶著理解和尊重接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，對(duì)每個(gè)電話(huà)都不可怠慢。他說(shuō)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的形象、政府的公信力往往就在我們的一問(wèn)一答之間。

　　防疫行動(dòng)攻克12315熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)

　　“12315嗎?我要投訴XX藥店，他們每包20個(gè)的普通醫(yī)用口罩賣(mài)80元，平均4塊錢(qián)一個(gè)，抗病毒的藥也抬價(jià)了，希望相關(guān)部門(mén)處理。”“好的，我們立即請(qǐng)有關(guān)部門(mén)核實(shí)，感謝您的來(lái)電。”1月26日，益陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心里電話(huà)聲此起彼伏。

益陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心

　　接到投訴后，12315指揮中心的工作人員立即轉(zhuǎn)給所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)。市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員迅速行動(dòng)，與投訴人取得聯(lián)系，并到店進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查，確認(rèn)該藥店口罩進(jìn)貨價(jià)格為30元每包，現(xiàn)已責(zé)令該藥店進(jìn)行整改，并將50元差價(jià)退還投訴人。投訴人對(duì)處理結(jié)果表示十分滿(mǎn)意。

　　“每位接線(xiàn)員每天至少要接聽(tīng)60個(gè)電話(huà)。”益陽(yáng)市12315指揮中心同時(shí)還安排了1名值班長(zhǎng)對(duì)這些投訴舉報(bào)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦分流督導(dǎo)。“現(xiàn)在處理投訴件速度非常快，一般當(dāng)天就會(huì)反饋處理結(jié)果。”12315指揮中心值班長(zhǎng)鄧嬋娟介紹，自開(kāi)展疫情防控以來(lái)，為確保12315投訴舉報(bào)熱線(xiàn)暢通，12315指揮中心按照益陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局要求，對(duì)群眾舉報(bào)涉及防控疫情的相關(guān)醫(yī)療用品、藥品的違規(guī)漲價(jià)行為進(jìn)行及時(shí)查處，把每天接到的投訴舉報(bào)發(fā)到一個(gè)內(nèi)部微信工作群，按照屬地管理原則分流到各單位，要求各單位接收分流處理，并及時(shí)進(jìn)行反饋。每天下午3點(diǎn)前，將整理出來(lái)的信息進(jìn)行上報(bào)。

　　1月22日—2月6日，益陽(yáng)市12315指揮中心接到群眾涉及疫情防控的各類(lèi)投訴舉報(bào)緊急工單514件(其中涉及口罩價(jià)格及質(zhì)量問(wèn)題435件，防疫藥品漲價(jià)問(wèn)題23件，生活物資漲價(jià)及其他問(wèn)題56件)，已轉(zhuǎn)辦分流514件，已辦結(jié)514件，辦結(jié)率100%。

　　“反應(yīng)快一秒，百姓穩(wěn)十分。”疫情一開(kāi)始，婁底市市場(chǎng)監(jiān)管局12315工作人員就把這句話(huà)牢牢記在心里，他們迅速組建了一個(gè)綜合執(zhí)法群，督促市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)各職能科室迅速出動(dòng)，積極主動(dòng)維護(hù)廣大市民的合法權(quán)益。臘月底，有部分藥店哄抬口罩價(jià)格，一些藥店售賣(mài)的口罩價(jià)格比平時(shí)上漲數(shù)倍，多的漲幅超過(guò)10倍，個(gè)別藥店售賣(mài)質(zhì)量不合格，易壞易損的口罩，老百姓怨氣很大，投訴舉報(bào)數(shù)量大幅飆升，12315迅速上報(bào)情況，婁底市市場(chǎng)監(jiān)管局緊急召開(kāi)了各種防控疫情的會(huì)議，迅速出擊，一方面嚴(yán)厲打擊哄抬物價(jià)的違法行為，一方面積極與廣大藥店藥房溝通，平衡平穩(wěn)市場(chǎng)口罩和其他防護(hù)用品價(jià)格。因12315提供信息準(zhǔn)確及時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共查處口罩和其他防護(hù)用品有關(guān)價(jià)格、質(zhì)量等方面的案件300多件，告誡有關(guān)藥店藥企上千人次。

　　12315匯聚著廣大市民和消費(fèi)者的呼聲，敏感反映著市場(chǎng)的各種行為。益陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局12315工作人員堅(jiān)持每晚22點(diǎn)及時(shí)匯總當(dāng)天所有投訴舉報(bào)信息，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析。根據(jù)12315提供的數(shù)據(jù)分析，市防控指揮部出臺(tái)了口罩等防控物資定點(diǎn)售賣(mài)、人員集聚經(jīng)營(yíng)者延遲開(kāi)業(yè)、政府價(jià)格指導(dǎo)辦法等非常有用的防控政策。

　　疫情期間為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失83.32萬(wàn)元

　　疫情就是命令，防控就是責(zé)任。面對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情嚴(yán)峻形勢(shì)，湖南省14個(gè)市州的12315按照省市場(chǎng)監(jiān)管局的部署，嚴(yán)格落實(shí)24小時(shí)人工值班值守制度，對(duì)凡是涉及新型冠狀病毒肺炎疫情相關(guān)的投訴舉報(bào)，第一時(shí)間登記、分流、督辦，電話(huà)督辦與通報(bào)督辦相結(jié)合，確保12315熱線(xiàn)24小時(shí)暢通，確保消費(fèi)者投訴舉報(bào)得到及時(shí)妥善處理。

　　1月24日至2月11日，全省12315共接到消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢(xún)36332件，其中投訴7852件，舉報(bào)5336件，咨詢(xún)23144件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失83.32萬(wàn)元。為了及時(shí)匯總信息，助力打贏疫情防疫阻擊戰(zhàn)，全省各級(jí)12315中心堅(jiān)持每日一報(bào)，利用大數(shù)據(jù)分析，敏銳查找和發(fā)現(xiàn)當(dāng)天消費(fèi)者投訴舉報(bào)的新情況、新動(dòng)向，篩選消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，匯總成文字，及時(shí)提供給政府防控指揮中心，為制定新的防控措施提供第一手參考資料。因12315提供的情況準(zhǔn)確及時(shí)，各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管局處理了一大批利用疫情，囤積居奇、哄抬價(jià)格、假冒偽劣等損害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、侵害公共利益的案件。