3月1日，廈門檢驗檢疫局開展12365熱線“局長接線日”活動，副局長方元煒現場接聽群眾來電，接受群眾投訴，解答有關檢驗檢疫方面的熱點問題。

    “12365”語音熱線是質檢兩局在同一語音平臺統一受理消費者及社會各界有關質檢舉報、申（投）訴和咨詢業務的電話服務專線，這種一條熱線、分類受理的“一門式服務”方式，為廣大企業和消費者提供了更加便捷和高效的服務，最大程度地實現檢驗檢疫和技術監督兩局在執法效能和窗口建設方面的資源整合、聯合和融合，讓質量違法行為處于群眾監督之下。廈門檢驗檢疫局專門成立“廈門檢驗檢疫12365舉報處置指揮中心”，負責受理出入境檢驗檢疫部門職能范圍內的業務咨詢及相關投訴舉報事項。

    經過一年多的努力，“12365”熱線建設已經成為傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的重要通路。 據統計，廈門檢驗檢疫局12365語音平臺自2011年9月開通以來，共受理咨詢、投訴、舉報電話1053多起，其中投訴舉報14起，其余均為咨詢。投訴舉報事項既有反映違法違規企業和進出口產品質量問題的，也有對執法工作或工作效率提出疑問的，廈門局本著對服務對象和人民群眾高度負責的態度，對每件投訴舉報事項逐一調查核實，并及時向投訴人反饋；對于咨詢事項，屬于檢驗檢疫職權范圍內的業務及產品檢測鑒定方面的問題，指揮中心工作人員及時給予答復，對于不屬于該局職權范圍內的咨詢事項，工作人員均耐心解釋，引導群眾向相關職能部門咨詢。

    廈門檢驗檢疫局對所有投訴、舉報、咨詢事項真正做到了“事事有回音，件件有著落”，一方面暢通了廣大群眾的維權訴求和對進出口業務的咨詢及監督渠道，另一方面也擴大了案源，加大了對違法違規企業的查處力度。目前，該局正積極響應質檢總局的號召，努力將“12365”塑造成一個影響廣泛、社會公認的質檢品牌。（李楠）

    案例1：國外郵購嬰兒食品短缺投訴

    2012年1月，泉州盧小姐撥打12365反映其從德國郵購的嬰兒食品數量短缺，詢問廈門檢驗檢疫局相關部門是否有抽驗檢查其購買的貨物；若有抽驗，剩余的貨物是否可以申請退還？

    12365指揮中心接到電話后，即刻前往廈門機場檢驗檢疫局快件科核實有關情況。經調閱相關資料，確認本批貨物屬郵件，不需向檢驗檢疫機構報檢，機場局快件科并未對盧小姐所指批次的郵寄物進行抽樣檢驗。本著對投訴人高度負責的態度，調查人員決定進一步幫助盧小姐查清事情真相，隨即前往郵局運營部門調閱相關資料，并詢問郵局工作人員，郵局人員證實該批貨物有海關兩人、郵局工作人員兩人，合計四人共同查驗，查驗過程全程有探頭監控，郵包開箱檢查時物品數量偏少，顯得箱子很空，與盧小姐所提供的照片基本相符，該批郵寄物有可能在國外郵寄時已經數量不足。

    12365指揮中心及時向當事人反饋有關調查情況，當事人接受12365指揮中心的解釋并表示感謝，及時化解了群眾對檢驗檢疫機構的誤解。

    案例2：一起咨詢事項牽出的假冒檢驗檢疫證書案件

    2011年11月，12365指揮中心接到臺灣方面自稱王小姐的咨詢電話，請求核實2份《熏蒸/消毒證書》的真實性。

    12365指揮中心立即組織人員前往提供兩份假冒證書的出口生產企業漳州某家具公司進行調查。經查，該公司出口一批鐵床到澳大利亞，需要申領《熏蒸/消毒證書》。該公司未按正常程序向檢驗檢疫機構辦理熏蒸消毒處理手續，而是通過某物流公司“代辦”了2份假冒的《熏蒸/消毒證書》，并寄給了臺灣方面的中間商。

    12365指揮中心及時將證書的核查情況反饋給舉報人，舉報人對答復結果表示滿意。鑒于偽造、變造、買賣檢驗檢疫證書或者使用偽造、變造的檢驗檢疫證書的情形屬違法行為，廈門檢驗檢疫局對購買、使用假證的企業實施了行政處罰，并將涉嫌偽造證書的不法中介線索及時移交公安部門。