統(tǒng)計時間：2019年1月1日-3月31日

　　摘要：本報告基于2019年第一季度投訴通平臺獲取的消費投訴數(shù)據(jù)，針對房屋租賃行業(yè)相關業(yè)務從合同、服務、質量環(huán)境、租金貸等方面進行統(tǒng)計、歸納、分析，并根據(jù)分析結果進行評估、提出應對建議。

一、 基本情況

　　2019年1月1日至3月31日，中國質量萬里行消費投訴平臺(以下簡稱“投訴通”)共采集房屋租賃行業(yè)相關投訴644例。

　　長租公寓：成為投訴熱點， 蛋殼公寓、自如、小家銀聯(lián)、青客公寓、我愛我家排名前五。

　　房屋中介：這一類投訴中， 北京天地昊、北京昊園恒業(yè) 因為資金鏈斷裂、投資人跑路等原因，出現(xiàn)了大規(guī)模集體投訴。

　　1.1投訴性質分類統(tǒng)計

　　按照投訴性質，投訴通將投訴數(shù)據(jù)劃分為服務、合同、質量環(huán)境、租金貸四大類。其中合同類投訴356例，占投訴總量的55.28%;服務類投訴127例，占比19.72%;租金貸相關投訴83例，占比12.89%;質量環(huán)境類投訴78例，占比12.11%。具體分布如下圖：

圖 1.1房屋租賃行業(yè)投訴性質分類統(tǒng)計

　　1.2投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計

　　根據(jù)投訴內(nèi)容，在投訴性質分類的基礎上，投訴通平臺將投訴數(shù)據(jù)進一步分為15個二級分類，具體分類投訴如下表：

表1.1 投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計

　　1.3細分行業(yè)分類統(tǒng)計

　　按照房屋租賃細分行業(yè)，投訴通將投訴數(shù)據(jù)劃分為普通房屋租賃和公寓租賃兩類。自2015年初，國家出臺了一系列政策指導意見，扶持長租公寓行業(yè)的發(fā)展以來，長租公寓得到了快速發(fā)展，同時伴隨著問題投訴的爆發(fā)。數(shù)據(jù)顯示，公寓租賃相關投訴有411例，占投訴總量的63.82%;普通房屋租賃相關投訴233例，占投訴總量的36.18%。投訴分布如下圖：

圖 1.2細分行業(yè)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計

　　1.4公寓租賃行業(yè)投訴統(tǒng)計

　　過去租賃市場是個人房源多，房東和租房者的地位相對比較平等。而長租公寓企業(yè)會相對強勢，經(jīng)常利用信息不對稱與自己的強勢地位行使損害租戶利益的事情。

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，在411例公寓租賃行業(yè)投訴中，有171例合同類投訴、104例服務類投訴、72例質量環(huán)境投訴、64例租金貸相關投訴，投訴對象涉及到蛋殼、自如、青客等10個品牌。

圖 1.3公寓租賃行業(yè)投訴統(tǒng)計

　　傳統(tǒng)房屋租賃關系是一對一的模式，房東直接對租客負責，對于租房中發(fā)現(xiàn)問題，彼此方便直接協(xié)商解決;機構化的“公寓模式下，租客面對的是一對多的平臺。當前，很多長租公寓的運營都是“二房東模式”，在巨大的房源競爭壓力下，激進地拓展房源、搶占市場，而平臺的管理能力，服務水平并沒有跟上節(jié)奏。

　　1.5商家投訴排名

　　投訴通平臺數(shù)據(jù)顯示，2019年第一季度房屋租賃行業(yè)被投訴商家共有42個，其中蛋殼公寓相關投訴187例，占到投訴總量的29.04%，在所有商家中排名第一;自如、小家聯(lián)行以116例、113例排名第二、第三位。商家投訴量排名(前15位)如下圖：

圖 1.4商家投訴量排名(前15位)

　　可見，長租公寓的投訴量遠遠高于房屋中介的投訴，側面反映了公寓機構化與集中度的提升。

　　1.6集體投訴

　　根據(jù)投訴通平臺數(shù)據(jù)，2019年度第一季度房屋租賃行業(yè)多次出現(xiàn)集體投訴。其中小家聯(lián)行、寓見公寓、北京天地昊均因為資金鏈斷裂、投資人跑路等原因出現(xiàn)集體投訴，另外蛋殼公寓也因為不退押金、公寓房內(nèi)甲醛超標出現(xiàn)集體投訴。

二、 合同類投訴數(shù)據(jù)分析

　　2019年第一季度，投訴通平臺收到的356例房屋租賃行業(yè)合同類投訴主要涉及以下問題：

　　1. 退租退款：不退押金、不退房租、無法退租等;

　　2. 虛假宣傳：如房型不符、家具家電缺失、虛假房源等;

　　3. 合同欺詐：中介跑路、中介倒閉、中介失聯(lián)等;

　　4. 合同違約：如任意漲價、提前收房等。

　　各類問題投訴量統(tǒng)計如下圖：

圖 2.1合同類投訴分類統(tǒng)計

　　2.1退租退款

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，退租退款相關投訴共有152例，占合同類投訴的42.70%，占房屋租賃行業(yè)投訴總量的23.60%，在所有二級問題分類中排名第一。不退回押金、無法三天無理由退租、退租后不退租金等，是消費者投訴重點。

　　值得關注的是，青客公寓的3天內(nèi)無理由退房吸引了很多租客，誘使很多猶豫不定的租客簽訂了合同。然而，投訴數(shù)據(jù)顯示，3天無理由退房并不順利。一名消費稱：合同上注明3天內(nèi)無理由退房，第二天就要求退房，并且未入住，房管理員告知退房需要3-5個工作日審核，也就是說3天內(nèi)無理由退房是虛假的，至少是7天內(nèi)退房，而實際上，7天內(nèi)退房就要交付住房期的金額。

　　2.2合同欺詐

　　2019年度第一季度房屋租賃行業(yè)合同欺詐相關投訴共有147例，占合同類投訴的41.29%，占房屋租賃行業(yè)投訴總量的22.83%，在所有二級問題分類中排名第二，僅次于退租退款問題。

　　中介跑路、中介倒閉是合同欺詐類投訴的主要問題。自2018年下半年開始，小家聯(lián)行、寓見公寓、北京天地昊房產(chǎn)經(jīng)紀有限公司等均出現(xiàn)資金鏈斷裂、投資人跑路的情況，同時還出現(xiàn)部分中介業(yè)務人員打著公司旗號收取租金和中介費后失聯(lián)跑路現(xiàn)象。

　　據(jù)某消費者投訴稱：北京昊園恒業(yè)、小家聯(lián)行等公司作為“空殼”使用慣用伎倆，在北上廣深等城市詐騙了數(shù)萬名租客，租客多次組織集體投訴，甚至報警、到法院起訴，但是問題一直未得到解決。北京昊園恒業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司不停地換馬甲騙人，法人王四會名下50家公司，騙一批換個地方繼續(xù)騙。

　　2.3虛假宣傳

　　虛假房源的泛濫是由于一些房屋租賃商家為了吸引客戶而故意發(fā)布，一旦有商家發(fā)布了虛假房源，為了防止丟失用戶與流量，其他商家也都會選擇跟進，導致劣幣驅逐良幣。很多租戶對此都有著非常不美好的回憶，往往在一些房產(chǎn)信息網(wǎng)站看到的房源信息，在現(xiàn)實中卻根本不存在，或者房屋條件、成交價格與發(fā)布的房源信息相比，存在著較大的失真。

　　數(shù)據(jù)顯示，虛假宣傳相關投訴共有40例，占合同類投訴的11.24%。虛假房源、房型不符、家裝家居不全等問題是本類別問題的投訴重點

　　2.4合同違約

　　很多房屋中介或公寓經(jīng)常利用信息不對稱與自己的強勢地位，單方面強勢毀約。房東及中介機構在租房過程中任意漲價、提前收房，驅逐租客的事件屢屢發(fā)生。數(shù)據(jù)顯示，合同違約相關投訴有17例，占合同類投訴的4.78%。

三、 服務類投訴數(shù)據(jù)分析

　　根據(jù)投訴通平臺數(shù)據(jù)，2019年第一季度房屋租賃行業(yè)服務類投訴共127例，按照投訴內(nèi)容分為以下幾類：

　　1. 服務態(tài)度：如拖延、推諉、客服失聯(lián)、辱罵等

　　2. 電費水費：如電費/水費過高、費用不明確、不提供費用明細等;

　　3. 業(yè)主投訴：業(yè)主發(fā)起的投訴，包含拖欠租金、拖欠費用、電話騷擾等;

　　4. 亂收費：如收取不明違約/逾期費用、退租之后繼續(xù)收取房租/水電費等;

　　5. 承諾不兌現(xiàn)：如推薦返現(xiàn)、提供停車位等承諾不能兌現(xiàn);

　　6. 不開發(fā)票：拒開發(fā)票、拖延開票等;

　　7. 信息泄露：如不明原因被注冊、電話騷擾等。

　　各類問題投訴量統(tǒng)計如下圖：

圖 3.1服務類投訴構成

　　3.1服務態(tài)度

　　拖延、推諉、服務態(tài)度差、辱罵等是服務類投訴最多的問題，共64例，占比50.39%，超過服務類投訴的半數(shù)。其中，拖延、推諉、客服失聯(lián)等服務不及時、信息無反饋是本類別的主要問題。

　　3.2電費水費

　　電費及水費過高、不按表收費、費用均攤比例不合理等相關投訴有20例，占比15.75%。

　　3.3業(yè)主投訴

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年度第一季度，房屋租賃行業(yè)來自于業(yè)主的投訴共有14例，占行業(yè)投訴總量的2.17%，占服務類投訴的11.02%，相對占比較小，側面反映出商家與業(yè)主之間的合作較為順利。

　　在14例業(yè)主投訴中，投訴租客及中介損壞房屋及房內(nèi)物品的有3例，個人信息泄露及騷擾相關投訴有3例，中介承諾不兌現(xiàn)相關投訴1例，無法收回自己的房屋1例，其余6例均投訴中介拖欠房租及水電相關費用。

　　3.4亂收費等其他投訴

　　違規(guī)收取“違約金”、退房后仍然收取房租(主要涉及租金貸一類)、未開通燃氣卻收取了燃氣費等收費亂象相關投訴同樣有14例。承諾不兌現(xiàn)、不開發(fā)票、信息泄露等相關投訴分別有11例、3例、1例，占服務類投訴的比重分別為8.66%、2.36%、0.79%。

四、 租金貸

　　“租金貸”是一種“消費分期貸款+長租公寓”的模式：房東將房子托管給中介公司或者長租公寓，租客向金融公司申請租賃貸款，金融公司一次性把租金支付給中介公司或者長租公寓，租客再按月償還金融公司貸款。

　　然而，看似多贏的創(chuàng)新，卻由于行業(yè)的野蠻生長，租金貸業(yè)務的瘋狂擴張，激進的市場拓展策略，導致房屋租賃市場緊繃的資金鏈多次斷裂，房東、租客皆淪為受害者。據(jù)了解，2018年10月，上海寓見公寓爆發(fā)資金鏈斷裂，波及多家銀行及金融平臺，包括資方的晉商消費金融和分期平臺元寶e家。

　　平臺投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年度第一季度，房屋租賃行業(yè)貸款相關投訴有83例，占行業(yè)投訴總量的12.89%。消費者在不知情狀況下“被貸款”、“套路貸”、退租不退貸、貸款利率及費用過高是投訴的主要問題。

　　4.1不知情，被貸款

　　部分服務商向租客承諾“押一付一”，誘導消費者通過第三方金融機構進行貸款，以租客信用換取資金一次性到位。但實際操作中，服務商卻在租客不知情或者未對租客進行充分地風險提示的情況下為租客辦理了“租金貸”服務，具有較強的迷惑性、欺詐性。

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，很多租客并不知道被辦理了貸款。北京張先生于2018年9月份在北京昊園恒業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司中介處租了一個房子，租期1年，每月1700元。中介稱需要年付，如果要月付可通過“元寶e家”app辦理手續(xù)，當時也沒有告知是貸款平臺，由于當時租房比較著急，張先生就使用了這個app，并交付1年期管理費，每月100元，一次性交清，共1200元。2018年11月，房東告訴張先生中介跑路了，他收不到房租了，讓張先生搬走。張先生立刻聯(lián)系中介，發(fā)現(xiàn)再也找不到當時的那名員工了，遂去中介辦公地點，發(fā)現(xiàn)已人去樓空。

　　4.2合同糾紛

　　一旦陷入租金貸，租客將會面臨的人資金或征信風險。同時租客和房東之間容易產(chǎn)生租賃合同糾紛。一旦服務商資金鏈斷裂、倒閉或惡意跑路，一些尚處于租房合同期內(nèi)的消費者，不僅遭遇房東強制清退，還因租賃合同綁定貸款，面臨個人信用風險。租客在簽署房屋租賃合同、辦理“租金貸”時未明確認識到該種風險，而服務商為了發(fā)展業(yè)務、擴大規(guī)模也未履行告知義務。

　　在此提醒消費者，租房時最好直接房東簽訂合同，將租金直接交給房東。因為“租金貸”模式看似方便，但租戶承擔了貸款資金被服務商挪用的風險。

五、 質量環(huán)境類投訴數(shù)據(jù)分析

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年第一季度投訴通平臺收到的房屋租賃行業(yè)質量環(huán)境類投訴共有78例，具體分布如下圖：

圖 5.1質量環(huán)境類投訴構成分析

　　5.1家裝電器

　　家裝電器類相關投訴37例，占質量環(huán)境類投訴的47.44%，房屋裝修損壞、電器損壞、房屋漏水、漏電是本類別投訴的重點問題。

　　5.2居住環(huán)境

　　居住房屋周邊施工、環(huán)境嘈雜、人員混亂等相關投訴有22例，占質量環(huán)境類投訴的28.21%。在此類投訴中，違規(guī)設置的格子間、合租人員素質低下問題較為嚴重。

　　5.3甲醛超標

　　自阿里員工租住自如房屋甲醛超標患白血病去世的事件后，近期陸續(xù)又爆出各類長租公寓使用低劣裝修材料、裝修完迅速上線交易，以及甲醛嚴重超標甚至環(huán)保檢測造假的案例。由于在裝修環(huán)保標準問題上，目前并沒有相應的行業(yè)標準，因此各大長租公寓全靠“自覺”。

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，甲醛超標相關投訴有19例，占質量環(huán)境類投訴的24.39%。其中自如被投訴數(shù)量最多，有11例，具體商家排名如下圖：

圖 5.2甲醛超標投訴商家排名

　　有法律界人士表示，由于目前沒有明確的法律規(guī)定，如果沒有在租房合同中明確出租方有保障空氣質量達標的責任，租客在法理上就很難有相應的賠償標準和依據(jù)。

律師說法

　　廣西典哲律師事務所

　　衛(wèi)欣園律師：13707728307

　　中國質量萬里行消費投訴平臺的粉絲朋友們，大家好!我是廣西典哲律師事務所的衛(wèi)欣園律師，很高興在這與大家交流房屋租賃行業(yè)方面的侵權糾紛法律知識。

　　根據(jù)投訴平臺案例顯示，房屋租賃行業(yè)存在“合同違約、合同欺詐、虛假宣傳”等普遍現(xiàn)象，現(xiàn)本律師提供如下法律意見：

　　一、合同違約

　　租房普遍存在任意漲價、提前收房、不退押金、不退房租等問題。根據(jù)《合同法》第八條規(guī)定，“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。”當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。房東與租房客簽訂《房屋租賃合同》后，應嚴格履行合同規(guī)定的權利與義務，不得任意違約，未經(jīng)租房客同意漲價以及提前收房、不退押金房租等，這些都侵害了租房客的應有權益，違背了合同的契約精神，租房客有權根據(jù)當時雙方簽訂的《房屋租賃合同》拒絕履行房東的無理要求，并要求房東承擔對應的違約責任。

　　二、合同欺詐

　　合同欺詐類的投訴是合同投訴類的重中之重，中介跑路、中介倒閉是合同欺詐類投訴的主要問題。合同欺詐是指一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使或誤導對方基于此作出錯誤的意思表示，以簽訂合同達到欺詐的目的。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第五十二條的規(guī)定，一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益的，合同無效。故，如若該《房屋租賃合同》損害了國家利益，則該合同是無效合同;如若該合同損害了非國家利益的，則該合同屬于可變更、可撤銷的合同。根據(jù)《合同法》第58條的規(guī)定，合同無效或被撤銷后，因該合同取得的財產(chǎn)，應當予以返還;不能返還或者沒有必要返還的，應當折價補償。有過錯的一方應當賠償對方因此所受到的損失，雙方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。因此，在房屋租賃中，遇到合同欺詐問題時，我們可以通過法律途徑維護自身合法權益。

　　三、虛假宣傳

　　虛假房源、房型不符、家裝家居不全等問題是虛假宣傳投訴的主要重點。虛假宣傳、誘導消費是一種侵犯消費者合法權益的違法行為，根據(jù)《欺詐消費者行為處罰辦法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應依法承擔相應的法律責任：根據(jù)消費者權益保護法第四十五條的規(guī)定，“消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。”第五十五條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。”租房客在租房過程中，如若發(fā)現(xiàn)房東或者中介機構有欺詐行為的，可以運用法律武器維護自己的合法權益。

　　后記：從去年12月至今年2月，浙江省消保委聯(lián)合全省11個市級消保委，在全省范圍內(nèi)開展租房貸消費調查發(fā)現(xiàn)，各租房平臺存在“通過差異化的優(yōu)惠支付條件，誘導租客采用貸款分期方式支付房租”“隱瞞分期服務現(xiàn)象，消費者在不知情的情況下選擇租房貸”“室內(nèi)空氣質量不符合國家標準，甲醛、TVOC超過國家限定值”“分期貸款服務宣傳告知不明確，消費者不知道租房貸提供方”等問題。

　　近期，浙江省消保委根據(jù)前期消費體驗結果，對自如、蛋殼公寓、愛上租等存在問題的長租公寓平臺進行約談，要求相關企業(yè)就體驗發(fā)現(xiàn)的問題，說明情況并提出整改舉措。