如果說2018年直銷企業普遍關注的熱門關鍵詞，“落實退換貨制度”一定算一個，這是直銷企業必須無條件執行的一條制度。“自購買直銷產品之日起30日內，產品未開封的，可以憑發票或者售貨憑證辦理換貨和退貨。”短短一句話，不過幾十字，卻是是維護消費者和企業合法權益的重要措施。

　　退換貨難的現象存在于各行各業，為何在直銷行業顯得特別突出呢?其實，事實并不是這樣，直銷從進入中國就飽受詬病，只要出現一點點差錯就被人們放大，以至于在外界看來直銷產品退換貨難上加難。那么，直企退換貨執行的如何?現實中哪些問題?這是行業內共同關注的問題。

　　“兩難”在哪?

　　首先，個別直銷員和經銷商違規操作不能否認，不單單在直銷行業，每個行業都存在這樣的問題。

　　為了業績、獎金，部分直銷員和經銷商在銷售商品時故意避重就輕，忽略掉本該讓消費者知曉的相關售后服務問題，等到消費者需要退換貨時就各種阻撓推諉。可這是部分直銷員和經銷商的個別行為，并不代表整個直銷行業，不能一竿子打死一船人，由此否定直銷行業，這是不公平的。

　　其次，部分消費者不清楚退換貨規則很多時候，一個事件的發生是由多種原因造成的。直銷產品出現退貨難、換貨難，有一部分原因也是因為部分消費者不清楚退換貨規則導致的。

　　這種場景常常出現在我們生活中，很多消費者在購物時精神亢奮，沉浸在自己的想象中，即使商品上有退換貨說明或者售前服務有仔細講解產品退換貨的注意事項，他們也未必肯把時間花費在這上面，畢竟我們購買產品是因為需要，并沒有想到某一刻會后悔自己的決定或者不愿相信自己會買到為數不多的殘次品。當這種情況出現時，不符合退換貨條件的當然不能退換貨，但是在消費者的意識里一般就會認定是企業推卸責任，沒有履行好退換貨義務。

　　除此之外，企業退貨還面臨一個尷尬是：由于直銷行業有著特殊的計酬制度和獎勵措施，長的按月發放，短的有周結、日結乃至秒結的，因此往往在有經銷商要求退貨時，公司已經發放了該筆銷售相關的獎金。目前直銷企業主采取以下兩種方法避免退貨中的多重損失：

　　首先是針對還沒計酬的情況，將退款產品相關的銷售額從相關經銷商的當期業績中扣除;其次是針對獎金已經撥付的情況，向直銷員返還的退款中會扣除已經撥付的獎金。但后面這種處理方式，如果遇到無理取鬧的對象也會面臨問題。

　　這樣的尷尬經常在業界發生，責任也不完全在于參與者的無理取鬧。如果企業足夠潔身自好，不給市場產生大量退貨的空間，那么這種事也就失去了滋生的土壤。因此，要從根本上解決企業在退換貨中遭遇的尷尬，最重要的還是自律。

　　法規雙向保護2005年，商務部出臺了《直銷管理條例》，國家開始加強對直銷活動的監管，預示著中國直銷業進入新時代，直銷的退換貨制度的正確建立也拉開了新篇章。

　　在《直銷管理條例》的第四章第二十五條中詳細規定了，“消費者自購買直銷產品之日起30日內，產品未開封的，可以憑直銷企業開具的發票或者售貨憑證向直銷企業及其分支機構、所在地的服務網點或者推銷產品的直銷員辦理換貨和退貨。”也就是說，直銷比起傳統零售或者網絡購物的“7日退換貨”即使有著相同的申請退換貨條件，但卻有著更長的消費者“購物冷靜期”。

　　同時，《直轄管理條例》里還要求“直銷企業及其分支機構和所在地的服務網點應當自直銷員提出換貨或者退貨要求之日起7日內，按照發票或者售貨憑證標明的價款辦理換貨和退貨。”以便讓直銷企業盡快回復消費者的退換貨訴求，不得拖延推諉。

　　實際上，法律保護的不僅僅是消費者的合法權益及后悔的權利，同時也是對直銷企業的一種保護。例如在2017年11月9日，烏魯木齊中院審理了這樣一起典型的直銷退換貨的案件。原告吳某在被告某直銷企業代理商處購買了價值13萬元的產品，交付完貨款后并未全部提貨，只在合同期內簽字提走了價值7萬余元的產品，而吳某在合同所規定的30天之后，提出了退換已提取產品的要求。最后法院二審維持了對原告提取產品超期被告可不予以退換的一審判決。

　　一般來講，從直銷員的手中買過商品，到消費者得到允許退貨，這段時間被稱為冷靜期。事實上，“直銷企業退換貨制度”是在法律上給消費者一個評價其購買決策正確與否，以及一旦發現有被誤導的情形時，可以作出退貨的機會選擇。但是也給出了一定的期限與要求，在這個合法框架內，消費者的權益是受到保護的，而一旦超出這個框架，消費者所擁有的“后悔權”、“撤銷權”就自動消失了。

　　從這起小案件中不難看出，法律保護的不僅僅是消費者的合法權益及后悔的權利，“直銷企業退換貨制度”也是對直企的一種保護。如果消費者脫離“合法”框架提出不合理的甚至是過分的要求，法院也不會對其進行維護。這也就是說到我們前段時間討論的過度維權的問題。在維權路上，度的把握很重要。維權一旦過度不僅得不到法律法規和相關部門的支持，還會讓消費者自己背上不必要的負擔。

　　業內人士表示，不管是以前、現在，還是未來，口碑建設一直是直銷行業所推崇的宣傳方式，這種方式容易獲得消費者接受和認可。

　　隨著時代的進步，互聯網普及，人人都是自媒體，直銷企業也要轉換思維，不僅平時要積極主動地和主流媒體溝通，而且在面對危機事件時更要及時發聲，表明自己的態度，打消公眾的顧慮。直銷產品退換貨問題歸根到底涉及到企業的信譽，各直銷企業、直銷員、經銷商應直面問題，嚴格按法辦事，不得越雷池一步。只有將消費者權益擺在突出位置，才是發展的王道!

　　自律自查據統計，直銷產品的退換貨具有三個特點：一在產品種類上，退換貨以化妝品、保健食品最多。從直銷產品退換貨數量和貨值看，化妝品退換貨占退換貨總值的41%，其次為保健食品(29%)、小型廚具(12%)、家用電器(7%)、保潔用品(6%)、保健器材(5%)。

　　二在經營主體上，直銷企業經銷商退換貨數量高于直銷員、普通消費者，外資直銷企業退換貨數量高于內資直銷企業，其中經銷商在2016年退換貨1053件(40%)、消費者894件(34%)、直銷員退換貨699件(26%)，30家外資直銷企業在2016年退換貨占比88%，58家內資直銷企業占比12%。

　　三在經營區域上，各地直銷市場產品退換貨數量不平衡，主要集中在直銷市場發達地區，其中上海直銷產品退換貨占市場退換貨總量的43%，天津占26%，廣東、江蘇各占10%，浙江占8%，其他26個省區市直銷產品退換貨數量占市場退換貨總量的3%。

　　盡管從目前的直銷企業退換貨發展的態勢來看，整體是良好的，但各地直銷市場退換貨制度落實情況存在較大差異，少數直銷企業在退換貨制度落實方面仍存在一些問題。如，部分直銷企業激勵機制過高，部分直銷企業擴大銷售隊伍較為盲目，直銷企業部分從業人員存在虛假宣傳行為，直銷企業部分經銷商退換貨態度不積極等。

　　對此，業界專家也指出，落實退換貨制度是保障直銷行業健康有序發展、促進直銷企業依法合規經營的基礎。開展直銷行業退換貨制度落實情況檢查工作很有必要，只有直銷企業切實將消費者放在心上，真正做到維護消費者的合法權益，才能實現企業的長遠發展。