中國新聞網消息 (志 石)天津張先生家買的一臺明基牌手提電腦，今年初意外自燃起火。為此，張先生一家通過新聞媒體多次與明基電腦生產廠家聯系，要求賠償。在雙方協商無果的情況下，張先生向中國新聞網。中國新聞網經與廠家溝通，希望當時雙方再能坐下來協商，但明基方面客服部門負責人卻抱怨用戶是“跑新聞，亂折騰，對公司有惡意。”

　　張先生于2008年8月底在塘沽新雅特電子商城購買了一臺明基牌手提電腦，價值4700元。電腦買回來后，上大學的孩子一直使用著。到了今年1月11號，也就是這臺電腦使用4個來月的時侯，電腦竟然發生意外自燃起火。當天，張家孩子用完電腦就把插頭拔掉出門了。此事幸好張先生回家。一進家門就聞到一股糊味兒，進了孩子的臥室猛然發現，放在床上的手提電腦正在冒煙。張先生急忙去拔電源插頭，卻發現電源并沒有連接。順著冒煙的地方，張先生把電腦反過來，發現后頭已經燒出了一個手指大的洞，里面還有火光。張先生趕緊拆掉了電池，并撲打冒煙的地方，煙霧這才慢慢消散。

　　當天上午10點多，張先生給新雅特商城打電話，商城說管不了，告知找蘇州明基公司，接著，明基公司方面又叫張先生找天津客服。張先生給天津打了電話說明情況，轉天，天津客服來人，詳細詢問了電腦起火情況，并將電腦狀況拍了照片，說傳給總部。

　　同時，這位客服人員提出要把電腦帶走，張先生不答應。后來幾天，張先生等待明基方面的答復，對方卻三翻五次電話繼續要求把電腦拿回去。

　　接下來的幾個月，張先生一邊等待明基公司的回復，一邊找到天津的多家媒體反映情況，該事件很快在網絡上傳播開來。在媒體及當地消協介入后，明基公司向用戶表示可以退回購機款并給與適當賠償。但張先生提出，當時如果家里沒人，沒有及時拔下電池，將給自己一家造成不可估量的損失。因此，要求廠家追加賠償數額。

　　據了解，在隨后的協商中，明基公司指派了一位姓饒的律師出面與用戶聯系。但因為雙方僵持不下，張先生說：“后來再給饒打電話，對方就干脆不接了”。

　　8月下旬，張先生就上述情況向中國新聞網。本網將內容通報明基公司，希望明基方面從消費者的角度多做安撫工作，也勸說用戶張先生一方能本著客觀的態度，平心靜氣地表達賠償意愿。9月8日，在等待明基公司主動聯系卻一直沒有動靜的情況下，用戶張先生依照中國新聞網中心工作人員的勸說，再次聯系饒律師。但張先生的這個電話，讓他的心情再次陷入氣憤之中。

　　據張先生介紹，9月8日下午4點左右，他給明基公司負責此事的饒律師致電。為了避免對方不接電話，張先生特意使用了一個另外手機號碼。

　　電話接通后，張先生先是說明換號碼的原因：“我給你打過五六次手機你也不接，后來也沒有給我回一個電話。”

　　接電話的饒律師聽后，一邊為自己解釋，一邊抱怨用戶說：“不是不接，是工作忙。還有你老跑新聞，亂折騰，對我們公司有惡意。這樣的話跟你電話溝通也沒什么用處。”

　　對于明基公司這位律師的態度，張先生打算不去計較，于是，繼續詢問明基方面接下來打算怎么解決?饒律師卻仍然搶白說：“現在電腦都降價了，本來給你退貨已經夠合適了。現在跟以前的處理方式一樣，電腦給你退貨，再給你適當補償。”張先生還想再說明一下自己要求追加賠償的理由，詢問對方：“沒有再協商的余地了?”而此時的饒律師顯得極不耐煩地說完“只能這樣了”，就掛斷了電話。

　　中國新聞網述評：

　　中國新聞網工作人員從與用戶張先生和明基公司方面溝通的過程中感到，這個在維權事例中很有一定的典型意義。

　　其一，作為消費者的用戶張先生花錢買了明基電腦，高高興興送給上學的孩子，卻在家中發生了意外自燃，不僅當時受到了驚嚇，事后更覺得后怕。所以，這個用戶指責明基產品的情緒完全應該理解。而作為生產廠家的明基方面，可能在鑒定產品事故原因、做出理賠決定需要一定的程序，但首先要認同這是你的用戶遭遇的不幸，不管最終的解決方案如何，都應以關心用戶、體諒用戶的心態，善意地接受用戶的質疑，在心理上給用戶以同情。如果反過來認為用戶“刁蠻”，甚至把受害者找到新聞媒體看成是“亂折騰”，就與廠家嘴上說的服務理念形成鮮明的反差，不僅無助于事情的解決，反而更深地刺痛著消費者的內心，也直接損害了自己的產品品牌。

　　其二，以張先生的事件來說，用戶現在遇到的最大問題是，家里的這臺“問題”電腦擺在桌上，生產廠家不給解決，而孩子學習又離不開電腦，買還是不買?讓這家人想起來就惱火。而對于明基公司，可能這只是一樁個例，拖一拖沒啥關系，而且是越拖的久，“立場”越堅定，一副終極法官的做派。殊不知，廠家的此種思維從根源說就是一種錯位，即使走上法庭，廠家也脫不開當事雙方的位置。

　　其三，從本網工作人員與明基方面的溝通情況看，這家企業有一些員工是能夠從用戶角度客觀思考，積極面對這次危機的，按照這樣的基調，相信這起明基電腦的“著火門”事件，是能夠較為順利解決的。而這也是包括中國新聞網在內的新聞媒體所希望看到的。但因為明基公司還有持饒律師這種態度的人，只會使情況變得更為復雜。應該承認，雖然這部分人是少數，但讓這樣的人代表企業，損害的將是整個單位的聲譽。