12月15日，《中國市場監(jiān)管報》刊發(fā)了《科技有溫度 分享更精彩 用戶更幸福——專訪快手電商副總裁羅瓊》專題文章，對快手電商的平臺治理舉措及相關(guān)成果進(jìn)行了詳細(xì)闡釋。

　　此前，快手等20家互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)簽署了《互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)關(guān)于維護(hù)良好市場秩序促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的承諾》，向社會鄭重做出“依法合規(guī)經(jīng)營、堅持互利共贏、公平參與市場競爭、強化平臺治理、加強企業(yè)自治、加強溝通協(xié)調(diào)”6項承諾。

　　事實上，快手電商2018年成立以來一直堅持依法合規(guī)、互利共贏的發(fā)展策略，依法保障消費者權(quán)益，維護(hù)線上良好消費環(huán)境和公平競爭秩序。快手電商希望加強與政府監(jiān)管部門的溝通合作，共同營造更加安全放心、公平有序的網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境。

　　以下為中國市場監(jiān)管報《科技有溫度 分享更精彩 用戶更幸福——專訪快手電商副總裁羅瓊》文章全文：

　　今年6月，快手發(fā)布了以“有溫度的科技，提升每個人獨特的幸福感”為主題的《快手2019年企業(yè)社會責(zé)任報告》。快手創(chuàng)始人表示，快手將繼續(xù)用有溫度的科技，持續(xù)提升用戶幸福感，不忘初心，讓每個人的故事都被更多人“看見”。

　　幸福感是什么?對于一個站在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展風(fēng)口的短視頻平臺企業(yè)，讓科技更有溫度、讓分享更精彩、讓用戶更幸福，誠信、合規(guī)、公平、互利是必須堅持的原則，而要一以貫之地做到這些，并不容易，不僅需要科學(xué)完善的制度給予支撐，更需要堅守社會責(zé)任的強大信念。

　　近日，20家互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)簽署了《互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)關(guān)于維護(hù)良好市場秩序促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的承諾》，向社會鄭重做出“依法合規(guī)經(jīng)營、堅持互利共贏、公平參與市場競爭、強化平臺治理、加強企業(yè)自治、加強溝通協(xié)調(diào)”6項承諾。

　　聚焦踐行承諾以及互聯(lián)網(wǎng)平臺治理等話題，記者專訪了快手電商副總裁羅瓊。

　　記者：圍繞踐行承諾的六方面內(nèi)容，快手電商主要采取了哪些具體措施?收效如何?

　　羅瓊：自快手電商成立以來，一直堅持依法合規(guī)、互利共贏的發(fā)展策略，依法保障消費者權(quán)益，維護(hù)線上良好消費環(huán)境和公平競爭秩序。

　　逐步完善平臺規(guī)則體系。為規(guī)范平臺交易秩序，快手電商建立了規(guī)則中心，向用戶公開展示平臺規(guī)則的詳細(xì)內(nèi)容及修訂情況。截至目前，快手電商已出臺70余條具體規(guī)則及相關(guān)細(xì)則，覆蓋交易全流程，還針對不同行業(yè)如珠寶玉石行業(yè)等，制定了專門的管理規(guī)范等。

　　把好平臺入駐關(guān)。快手電商通過智能監(jiān)測+人工審核多維度管控，加強對商家及商品資質(zhì)的審核管理，對于法律法規(guī)明令禁止銷售、限制銷售的商品，強化事前風(fēng)險預(yù)警。

　　加強商品質(zhì)量管控。快手電商組建了一支近10人的“神秘買家”團(tuán)隊，以普通消費者的身份購買商品，集中送至權(quán)威檢測認(rèn)證機構(gòu)進(jìn)行檢測，對存在商標(biāo)侵權(quán)、銷售質(zhì)量不合格商品行為的商家和主播從重處罰，予以公示。

　　啟動“質(zhì)量宣傳月”活動。堅決打擊刷單、黑灰產(chǎn)，針對用戶投訴較多的虛假宣傳、貨不對板等開展持續(xù)專項治理;完善售后服務(wù)規(guī)則，建立電商專線客服團(tuán)隊。

　　推動多元共治。從2019年9月開始，快手電商對平臺內(nèi)私下交易行為進(jìn)行全類目打擊，對引導(dǎo)私下交易的虛假內(nèi)容和賬號，核實后從嚴(yán)查處。2020年10月，在北京市市場監(jiān)管局指導(dǎo)下，快手會同其他大型平臺經(jīng)營者發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播和短視頻營銷平臺自律公約》，探索互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)治理創(chuàng)新。

　　記者：針對平臺企業(yè)與入駐平臺經(jīng)營者之間、平臺與企業(yè)之間的經(jīng)營糾紛，快手電商主要采取了哪些解決方式?效果如何?您對于進(jìn)一步完善糾紛解決機制有何建議?

　　羅瓊：快手電商始終秉持開放共贏理念，與淘寶、京東、有贊等電商平臺進(jìn)行合作，為商家和消費者提供更多選擇。同時，在供應(yīng)鏈、品牌營銷和數(shù)據(jù)能力等方面，也積極與京東等平臺達(dá)成戰(zhàn)略合作，實現(xiàn)人貨場高效整合利用，共同應(yīng)對多元化的消費場景挑戰(zhàn)，打造科學(xué)且運行高效的短視頻直播電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

　　針對商家違法違規(guī)行為，快手的電商治理團(tuán)隊通過人工排查、大數(shù)據(jù)風(fēng)控模型以及用戶聲音收集等方式予以鎖定，然后依據(jù)法律法規(guī)及平臺規(guī)則對商家進(jìn)行管控，比如及時制止商家違規(guī)行為，或者關(guān)閉快手小店功能直至封禁賬號。

　　從今年6月起，快手電商開展了為期三個月“雷霆計劃”，持續(xù)圍繞售后服務(wù)、物流、商品質(zhì)量等方面存在的主要問題進(jìn)行專項治理。“雷霆計劃”啟動后，共計處理、關(guān)停1038個商家，處理主播1500余人，下架商品3萬多個。未來，快手電商將每3個月舉辦一次“商家好服務(wù)”大會，對優(yōu)質(zhì)商家授予獎杯及證書。

　　記者：對于加強與政府監(jiān)管部門的溝通協(xié)調(diào)，您有哪些具體建議?

　　羅瓊：快手電商希望從以下幾個方面加強與政府監(jiān)管部門的溝通合作，共同營造更加安全放心、公平有序的網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境。

　　具體而言，完善直播帶貨相關(guān)規(guī)則，加強對新業(yè)態(tài)、新應(yīng)用場景的調(diào)研分析，進(jìn)一步激發(fā)市場活力，加強協(xié)同治理;嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣商品、“職業(yè)差評師”敲詐勒索等惡意擾亂電商環(huán)境的行為;加強數(shù)據(jù)互通，完善直播電商行業(yè)自律公約;著眼于推進(jìn)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，壯大實體經(jīng)濟(jì)新動能，支持直播電商產(chǎn)業(yè)帶發(fā)展，促進(jìn)區(qū)域化集聚，為直播電商從業(yè)者提供便捷服務(wù)。