中廣網(wǎng)北京7月20日消息 據(jù)中國之聲《全球華語廣播網(wǎng)》報(bào)道，3個(gè)月前，乘客乘坐春秋航空公司的飛機(jī)，航班被延誤長達(dá)8個(gè)多小時(shí)。幾名乘客抗議之后，航空公司給予每人200元賠償。隨后部分獲賠乘客被列入“黑名單”，引發(fā)輿論廣泛熱議。
這兩天大家說的很多，賠錢之后秋后算賬？是維護(hù)秩序？還是變相拒載？春秋航空的說法是，暫時(shí)無力為那些占機(jī)、霸機(jī)且拿取賠償金等“過度維權(quán)”的個(gè)別旅客提供航空服務(wù)。
對于提供廉價(jià)航空服務(wù)的公司來講，這樣的難題究竟應(yīng)該怎樣解決？中國民航學(xué)院李曉津教授表示，廉價(jià)航空的成功本是建立在航空公司和旅客雙贏的基礎(chǔ)上。
李曉津：航空公司根據(jù)顧客的需要簡化了一定的服務(wù)項(xiàng)目還有服務(wù)水平，用只有1/3票價(jià)的競爭成本來獲得乘客的青睞，基礎(chǔ)是航空公司跟旅客的雙贏，而不是航空公司要給旅客降低服務(wù)成本。中國民航發(fā)展的歷史還比較短，航空公司和旅客之間在低成本、低票價(jià)、低服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)上海需要更多磨合。
有民航業(yè)“廉價(jià)航空公司”經(jīng)營模式鼻祖之稱的美國西南航空公司面對類似的問題，會(huì)如何處理呢？李曉津教授舉了一個(gè)案例，這我們值得借鑒。
李曉津：有一名旅客搭乘美西南的航空以后，就提出他不喜歡登機(jī)程序、空服人員的服務(wù)態(tài)度等等，甚至他也不喜歡只有一包花生米。西南航的總經(jīng)理菲爾普斯認(rèn)為這名旅客可能確實(shí)不太適合作為西南航空公司的乘客，但并沒有把他加入黑名單，而是給旅客寫了一封信，提到了這些問題，婉轉(zhuǎn)地說公司的服務(wù)可能達(dá)不他的要求，要方便可以選擇其他航空公司，而不是生硬地拉入黑名單。
這一封信相信也能夠換回乘客的理解。美國西南航空這樣的廉價(jià)航空公司都是如何提供服務(wù)？乘客如果面臨延誤這樣的問題，又該得到怎樣的對待？以怎樣的態(tài)度維權(quán)？《全球華語廣播網(wǎng)》美國觀察員龐哲：
龐哲：美國西南航空公司在美國的飛行航線和提供服務(wù)的城市很多，所以導(dǎo)致航班誤點(diǎn)的機(jī)會(huì)也就很多。西南航空公司對誤點(diǎn)受到影響的旅客也準(zhǔn)備了各種各樣的賠償方式，包括優(yōu)先在下個(gè)航班登機(jī)，以及100到200美元不等的現(xiàn)金賠償。
同時(shí)，西南航空公司常常有超量售票的現(xiàn)象出現(xiàn)，如果是有很多乘客當(dāng)天不飛、航班不滿，持有超量出售飛機(jī)票的乘客就有機(jī)會(huì)按點(diǎn)登機(jī)飛行。但是常常出現(xiàn)的狀況是飛機(jī)爆滿，這時(shí)航空公司就在現(xiàn)場呼吁持有機(jī)票的乘客自愿推遲航班，自愿推遲航班者就會(huì)獲得100到200美元的現(xiàn)金賠償，同時(shí)也會(huì)在下次航班被優(yōu)先接待。美國消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)也會(huì)嚴(yán)格檢查消費(fèi)利益受到侵害的行為。
相比于美歐國家廉價(jià)航空公司的盛行已久，發(fā)展中國家只能算剛剛起步。今年包括全日空出資的桃子航空在內(nèi)的3家日本廉價(jià)航空公司相繼投入運(yùn)營�！度蛉A語廣播網(wǎng)》日本觀察員黃學(xué)清表示，正點(diǎn)率在世界上首屈一指的日本航空公司，幾乎沒有出現(xiàn)過因延誤乘客和航空公司發(fā)生沖突的事件；而航空公司對于乘客的要求也是堪稱嚴(yán)格。
黃學(xué)清：日本航空公司的正點(diǎn)率在世界上首屈一指，即使出現(xiàn)航班延誤的情況，航空公司的工作人員也會(huì)及時(shí)、主動(dòng)、詳細(xì)地向乘客做出解釋并道歉，還會(huì)按照規(guī)定盡快安排乘客的食宿等。近年來有幾家廉價(jià)航空公司開始在日本運(yùn)營，廉價(jià)航空公司雖然機(jī)票便宜，但減少了一些免費(fèi)的服務(wù)，飛機(jī)出現(xiàn)晚點(diǎn)和臨時(shí)取消航班的風(fēng)險(xiǎn)也比一般的航空公司高。日本人已經(jīng)習(xí)慣了高質(zhì)量全方位的服務(wù)，很多日本人寧愿多花一些錢也要得到放心的服務(wù)。而且日本的假期和歐美相比也比較短，遇到晚點(diǎn)或取消航班會(huì)嚴(yán)重影響人們的休假，所以這也是日本廉價(jià)航空公司能否生存下去的關(guān)鍵。
日本廉價(jià)航空可以說是新手上路，任重道遠(yuǎn)。他們將韓國廉價(jià)航空的經(jīng)營視為十分成功的典型。據(jù)全球華語廣播網(wǎng)韓國KBS記者南黎明介紹，目前韓國的廉航公司已經(jīng)進(jìn)入日漸激烈的競爭階段。
南黎明：因?yàn)橘徺I了低價(jià)票而受到不平等待遇的事情在韓國還沒有出現(xiàn)，但是因?yàn)榈蛢r(jià)航空公司倒閉而不能獲得賠償?shù)氖虑閰s有發(fā)生。韓國把首都國際機(jī)場搬遷到了仁川，原來的津浦國際機(jī)場變的人員稀少，濟(jì)州航空公司以低于其他航空公司的價(jià)格開通了津浦和日本大阪等幾個(gè)大城市的航線，吸引了大批的日本乘客。據(jù)悉濟(jì)州航空公司每個(gè)月的銷售額竟然能夠達(dá)到上百億韓元左右。
坐過韓國廉價(jià)航空的人都會(huì)對他們的服務(wù)津津樂道：韓國最大廉航濟(jì)州航空的服務(wù)特色是在機(jī)上進(jìn)行快樂演出。頭戴彩帶的乘務(wù)員或與乘客一同舉行猜拳活動(dòng)，或向乘客贈(zèng)送用氣球制作的小動(dòng)物，與乘客進(jìn)行互動(dòng)。
對于廉價(jià)航空的服務(wù)，中國之聲和全球華語廣播網(wǎng)新浪官方微博上網(wǎng)友們也是眾說紛紜。
“甜不辣先生”：我坐過春秋的航班，感覺除了價(jià)格便宜之外再?zèng)]什么其他優(yōu)勢了，空間小很多，還有行李、重量要求非常嚴(yán)格，總之坐過一次之后都不想再去坐第二次。
“梟龍說事”：廉價(jià)航空的航班并不是要時(shí)間廉價(jià)，如果這樣的話還不如去坐火車。
“青音”：我坐過廉價(jià)航空，廉價(jià)航空講究的打行程單、飲食、毛毯凳都要自助，這并不是說廉價(jià)航空就可以晚點(diǎn)延誤、不盡責(zé)任的對待乘客，遇到不尊重乘客利益的航空公司大家就應(yīng)該維權(quán)。而且“黑名單”應(yīng)該由第三方來辦來審核，到底是乘客無理還是航空公司的過錯(cuò)。
