網絡支付、旅游網站、國產手機互聯網現3大投訴熱點——2012年6月投訴統計分析報告

　　文/中國質量萬里行投訴部

　　2012年6月份（5月16日至6月13日），中國質量萬里行投訴部共收到投訴1779例，比5月份減少396例。國產手機、網絡支付、旅游網站是本期的熱門投訴。

　　按投訴行業分，本月投訴人數最多的行業仍為網絡服務。依托網絡服務平臺衍生出來的第三方網絡支付業務、旅游網站業務突顯出行業內部問題。消費者抱怨道：“本來是圖省事的，反倒引來了麻煩。”

網絡支付投訴量

　　消費者投訴的第三方網絡支付平臺涉及易寶支付，盛付通，環迅支付，快錢，支付寶。投訴問題一，用第三方支付平臺為手機充值不能到賬，支付平臺不退款。問題二，支付平臺以用戶賬戶安全風險為由，私自凍結賬號內資金，用戶申訴不解凍，影響用戶的正常業務往來。

　　這一問題集中體現在使用支付寶的淘寶商家。問題三，釣魚網站泛濫，利用第三方支付平臺騙走錢財。一些用戶在為信用卡還款成功后，發現款項打入他人賬戶。

　　旅游網站具有商品豐富，價格相對較低，可提供快捷靈活、優質優惠、體貼周到又充滿個性化的旅行服務的優點，受經濟型出游人群的喜愛。去年艾瑞咨詢最新發布的《在線旅游媒體價值研究報告》顯示，未來4年中國在線旅游市場交易規模仍將保持高增長，增速維持在45%左右。預計到2014年，按照正常預估，中國在線旅游市場交易規模將達到4500余億元。

旅游網站投訴量

　　本期中國質量萬里行收到的投訴中涉及攜程旅行網（www.ctrip.com）和去哪兒網（www.qunar.com）兩家旅游網站。投訴問題一，發布虛假信息，消費者在團購酒店時，商家告知該產品可以在節假日使用，結果卻不能用，消費者要求退款，商家不退。

　　問題二，消費者在旅行前夕生病住院，無法履行已簽定的旅行合同，申請退款，商家卻要求消費者支付損失費。問題三，特價機票不變更、不退票、不簽轉。消費者要求退票時，只能退還機場建設費和燃油費，但訂票時，商家并無提示。

　　國產手機是本月消費者投訴的又一熱門主角。從以“山寨”形象入場，到逐漸占領市場份額，國產手機發生了質的轉變。據易觀智庫長期對中國手機市場銷量監測數據顯示，2011年全年手機市場，銷量前十品牌中，中國產品牌占據六席。隨著國產手機功能日益強大，消費者們支持國貨的熱情高漲，但在使用過程中，也顯現出一些問題，有待商家完善。

國產手機投訴量

　　本期消費者投訴的手機品牌涉及小米，華為，中興，魅族，聯想，天語，海信。投訴問題一，產品出現按鍵不靈敏、黑屏等質量問題；軟件系統陳舊過時，無法升級。問題二，商家網售手機不發貨，主要投訴的是小米手機。問題三，新買手機主板進水或主板有使用過痕跡，疑似二手手機。問題四，維修、退貨過程緩慢。問題五，商家以人為損壞為由拒絕提供保修服務，要收費維修。