蘇寧易購(gòu)當(dāng)時(shí)對(duì)隋女士咨詢的答復(fù)。(圖片由買(mǎi)家提供)
24日購(gòu)買(mǎi)之前商城中標(biāo)明的電腦配置。(圖片由買(mǎi)家提供)
目前商城中關(guān)于電腦的配置發(fā)生改變。(圖片由買(mǎi)家提供)
文/片 本報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 周衍鵬
明明宣傳是i5處理器的筆記本電腦，商家提貨變成了i3處理器。買(mǎi)家質(zhì)疑蘇寧易購(gòu)虛假宣傳，而商城起初堅(jiān)稱(chēng)從未變動(dòng)過(guò)信息，后又改口稱(chēng)可能因“系統(tǒng)故障問(wèn)題”導(dǎo)致信息錯(cuò)誤。買(mǎi)家十幾次要求賠償，但至今仍未見(jiàn)解決方案。
事件：網(wǎng)購(gòu)的筆記本配置降了
12日下午3點(diǎn)左右，家住市北區(qū)敦化路的隋女士撥打本報(bào)熱線電話反映，6月24日，她在蘇寧易購(gòu)商城相中了一臺(tái)惠普(微博)g4系列的筆記本，當(dāng)時(shí)網(wǎng)頁(yè)界面中的產(chǎn)品配置一欄中明確標(biāo)明是i5處理器，價(jià)格為3700多元，與其他同類(lèi)產(chǎn)品相比，性價(jià)比非常高。為了核實(shí)配置信息是否準(zhǔn)確，她還特意咨詢了蘇寧易購(gòu)商城的在線客服，得到的答復(fù)是“配置是i5處理器，請(qǐng)放心購(gòu)買(mǎi)”，就這樣，隋女士立即下單并支付了貨款。
7月8日晚上7點(diǎn)左右，隋女士被通知到臺(tái)東的蘇寧店去提貨。驗(yàn)貨時(shí)她發(fā)現(xiàn)，這并非自己當(dāng)初下單購(gòu)買(mǎi)時(shí)的硬件配置，處理器由i5處理器變成了i3處理器，配置降級(jí)了。
發(fā)現(xiàn)筆記本不對(duì)后，隋女士當(dāng)場(chǎng)就給蘇寧易購(gòu)客服打了電話，一位客服人員稱(chēng)，這款電腦他們宣傳的一直是i3處理器，并沒(méi)有說(shuō)是i5處理器。但隋女士清楚地記得配置內(nèi)容，并因配置與宣傳的不符拒絕簽收，電腦留在了店里。
買(mǎi)家：客服屢次承諾答復(fù)卻不兌現(xiàn)
回到家中，隋女士發(fā)現(xiàn)物流頁(yè)面上竟然顯示電腦“已簽收”，商城中這款電腦的宣傳頁(yè)面上，處理器的信息已被改成了i3處理器。“幸好當(dāng)初我截了屏，要不然真的是百口莫辯了”，隋女士氣憤地說(shuō)，因?yàn)橹八趨⑴c蘇寧易購(gòu)“零元購(gòu)機(jī)”活動(dòng)時(shí)就碰到過(guò)類(lèi)似的情況，所以這一次她特意截屏留作證據(jù)。
面對(duì)隋女士提交的證據(jù)，蘇寧易購(gòu)的客服人員又改口，稱(chēng)可能是系統(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致信息錯(cuò)誤，承諾第二天上午10點(diǎn)回電話給出解決方案，結(jié)果直到9日下午兩點(diǎn)多，她也沒(méi)有接到任何電話。無(wú)奈之下，9日下午4點(diǎn)多，她又再次撥打了蘇寧易購(gòu)的客服電話，結(jié)果得到與之前一樣的答復(fù)。
就這樣，9日到12日，她先后打了十幾遍客服電話，每一次都要重復(fù)一遍自己遇到的問(wèn)題。“有時(shí)一個(gè)電話得講幾十分鐘，光電話費(fèi)就花了幾十塊錢(qián)了。”隋女士氣憤地說(shuō)，每次打客服電話都是客服承諾半小時(shí)內(nèi)回電話，卻只有兩次的確回了電話，但是提出的解決方案她根本無(wú)法接受。
蘇寧易購(gòu)：不清楚更改信息一事
15日上午10點(diǎn)左右，記者電話聯(lián)系到蘇寧易購(gòu)的一位王姓值班經(jīng)理。她告訴記者，他們的確有一位隋女士多次打來(lái)電話的記錄。當(dāng)記者詢問(wèn)為何每次客服都承諾半個(gè)小時(shí)以內(nèi)回電話，但到最后都沒(méi)有回，她稱(chēng)有時(shí)客服工作太忙，可能就忘記了。對(duì)于買(mǎi)家明明拒簽，記錄卻顯示“已簽收”一事，她稱(chēng)，可能是顧客自己泄露了提取碼，至于為何不簽字就可以提貨，她只是含糊的回答稱(chēng)有提貨碼也可以提貨。
至于商城上該款電腦處理器配置信息變動(dòng)一事，王經(jīng)理稱(chēng)，具體情況她也不是特別清楚，答應(yīng)了解清楚后給記者答復(fù)，承諾半個(gè)小時(shí)以后回電話。可是直到記者截稿時(shí)，蘇寧易購(gòu)客服方面也沒(méi)有給出任何答復(fù)。
王經(jīng)理還告訴記者，14日他們已經(jīng)向隋女士提出了一個(gè)解決方案，同意更換一臺(tái)筆記本，并支付500元代金券，但是隋女士不接受，目前雙方正在繼續(xù)協(xié)商中。
工商部門(mén)：情況屬實(shí)的話會(huì)依法處理
因蘇寧易購(gòu)方面一直不積極解決電腦配置不同的問(wèn)題，10日，隋女士撥打了青島市12315投訴電話，結(jié)果被告知，她需要到銷(xiāo)售商所在的城市工商部門(mén)投訴，于是隋女士又撥打了蘇寧易購(gòu)總部所在地——南京工商部門(mén)的投訴電話。南京工商部門(mén)的工作人員告訴她，他們會(huì)盡快對(duì)此事落實(shí)調(diào)查，如果發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)的話，一定會(huì)依法處理。可是直到15日，近一周時(shí)間里，她都沒(méi)有接到工商部門(mén)打來(lái)的電話。
山東江河海律師事務(wù)所的李鎧律師介紹，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。同時(shí)該法第八條第一款還明確規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。他稱(chēng)，像隋女士這種情況，如果蘇寧易購(gòu)在買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)完商品之后真的存在私自改動(dòng)商品信息的話，那就涉嫌虛假宣傳、欺詐買(mǎi)賣(mài)了，隋女士可以索賠原有商品價(jià)格的兩倍作為經(jīng)濟(jì)賠償。
