3月14日，由中國消費者報社、中國消費網(wǎng)主辦的 “直銷企業(yè)踐行社會責(zé)任與保護消費者權(quán)益座談會”在國家工商總局十樓會議室舉行。國家工商行政管理總局直銷監(jiān)管局局長張國華、中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長姜天波、中國消費者報社社長白京華分別在會上作了重要講話。法學(xué)專家徐海燕教授、直銷研究專家楊謙教授、無限極（中國）有限公司高級副總裁楊國晉分別在會上作了重要發(fā)言。29家直銷企業(yè)的60余位企業(yè)代表應(yīng)邀出席本次座談會，部分與會企業(yè)提交了書面發(fā)言材料。

　　與會人士認為，直銷企業(yè)踐行社會責(zé)任，一定要把保護消費者權(quán)益放在突出的位置，要在企業(yè)內(nèi)部建立起相應(yīng)的約束機制，做出產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，以誠信守法經(jīng)營為底線，以讓消費者滿意為目標，切實履行企業(yè)社會責(zé)任，促進直銷行業(yè)規(guī)范有序健康的發(fā)展。

　　直銷監(jiān)管的最終目的是更好的保護消費者權(quán)益國家工商總局直銷監(jiān)管局局長張國華(圖2)

　　今天會議的主題是“踐行社會責(zé)任與保護消費者權(quán)益”，這個主題符合當前以人為本的大政方針，在3·15國際消費者權(quán)益日到來之際，討論這個問題具有十分重要的現(xiàn)實意義。維護消費者權(quán)益是直銷企業(yè)履行社會責(zé)任的主要內(nèi)容，也是工商機關(guān)直銷監(jiān)管工作的最終目的。工商機關(guān)通過規(guī)范直銷企業(yè)經(jīng)營行為，促進直銷行業(yè)規(guī)范、有序、健康的發(fā)展，以更好地維護消費者的權(quán)益。

　　2012年5月，國家工商總局直銷監(jiān)督管理局在上海組織召開了全國直銷企業(yè)工作座談會。一年來，各級工商機關(guān)、各直銷企業(yè)認真貫徹落實總局要求，加大企業(yè)社會責(zé)任建設(shè)力度，取得了良好效果。直銷行業(yè)的負面形象正在逐步扭轉(zhuǎn)，正面形象在進一步樹立。2012年以來，直銷企業(yè)營業(yè)額進一步增加，直銷區(qū)域進一步擴大。與2011年相比，2012年工商機關(guān)在全國范圍內(nèi)查辦的直銷案件數(shù)大幅度下降，接到的投訴和舉報與上年基本持平，可以說，目前直銷行業(yè)在穩(wěn)步健康發(fā)展。

　　但是必須看到，當前在直銷經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)中，一些違規(guī)違法行為還不同程度存在，如夸大產(chǎn)品功效、夸大計酬制度等，個別直銷企業(yè)為了擴大市場份額存在疏于管理、管理不善甚至放縱經(jīng)銷商、直銷員違規(guī)的行為，這些行為損害了消費者權(quán)益，危及整個直銷行業(yè)的健康發(fā)展，極易使直銷行業(yè)好不容易樹立起來的正面形象毀于一旦。所以各直銷企業(yè)一定要高度重視，采取有效措施，將消費者權(quán)益保護放在企業(yè)社會責(zé)任建設(shè)的核心位置，而不要盲目追求企業(yè)發(fā)展速度、盈利水平。

　　我們強調(diào)企業(yè)踐行社會責(zé)任，從字面理解，就是對社會要負責(zé)任，對消費者要有擔(dān)當。在中國開展直銷經(jīng)營，就要遵守中國的《消費者權(quán)益保護法》、《直銷管理條例》和《禁止傳銷條例》，這是法律層面的要求，也是最基本的要求。除此之外，直銷企業(yè)還要自覺把企業(yè)社會責(zé)任樹立到道德層面上來，企業(yè)不光要有知名度，還要有美譽度。

　　具體而言，直銷企業(yè)要注意產(chǎn)品質(zhì)量問題。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的生命線。直銷企業(yè)要始終把產(chǎn)品質(zhì)量放在首位，嚴格遵守國家有關(guān)規(guī)定，自覺規(guī)范生產(chǎn)活動，不斷提高生產(chǎn)水平，為消費者提供安全可靠、質(zhì)量合格的產(chǎn)品。不要為了降低成本、貪圖更大的利潤，以次充好、以假亂真。

　　直銷企業(yè)不得夸大宣傳。我們調(diào)研時發(fā)現(xiàn)有些直銷企業(yè)的內(nèi)部資料宣傳一夜暴富。作為一個負責(zé)任的企業(yè)，在招募或培訓(xùn)直銷員時，應(yīng)真實披露直銷的風(fēng)險與收入，不得夸大預(yù)期收入。各直銷企業(yè)對此一定要引起高度重視，當前全國直銷員有幾百萬，如果一個個都有一夜暴富而又實現(xiàn)不了的“夢想”，將會成為一個很大的問題。

　　企業(yè)不得夸大產(chǎn)品功效。夸大產(chǎn)品功效也是直銷企業(yè)容易犯的一個毛病。企業(yè)通過直銷員銷售產(chǎn)品時，一定要實事求是，應(yīng)向消費者提供產(chǎn)品的真實情況。產(chǎn)品信息應(yīng)真實、準確、全面、實用，不得作引人誤解的虛假宣傳。

　　直銷企業(yè)要注意產(chǎn)品退換貨問題。能否退換貨是直銷與傳銷的區(qū)別之一。直銷企業(yè)要積極落實法規(guī)規(guī)定的直銷產(chǎn)品30日無因退換貨制度，提供多種方便、有效的退換貨途徑，及時、迅速地處理消費者退換貨要求，積極處理消費者投訴。

　　直銷企業(yè)的激勵制度要適度。即銷售目標要實際，激勵政策要適度。

　　總之，直銷企業(yè)社會責(zé)任建設(shè)絕不是一個符號、一個口號。我們下一步要對直銷企業(yè)社會責(zé)任建設(shè)進行評估和打分，建立科學(xué)的考評機制。對于企業(yè)社會責(zé)任建設(shè)，各直銷企業(yè)要承諾，更要行動。我們希望直銷業(yè)能健康發(fā)展，真正發(fā)展成為一個有社會責(zé)任的行業(yè)。

　　為企業(yè)履行社會責(zé)任營造良好輿論環(huán)境中國消費者報社社長白京華(圖3)

　　眾所周知，任何企業(yè)都有履行社會責(zé)任的義務(wù)，社會責(zé)任是企業(yè)的生存之本。國家工商總局直銷監(jiān)管局未雨綢繆，在去年召開的全國直銷企業(yè)工作座談會上提出了直銷企業(yè)履行社會責(zé)任的要求，并做出了一系列部署，將直銷企業(yè)的個體行為上升為有組織的直銷行業(yè)的集體承諾，從而為直銷行業(yè)的發(fā)展指明了方向。

　　中國消費者報社作為國家工商總局主管，中國消費者協(xié)會主辦的報紙，主要職責(zé)就是積極配合總局各業(yè)務(wù)司局、配合中消協(xié)的中心工作，為保護消費者合法權(quán)益，維護市場經(jīng)濟秩序，營造良好的輿論環(huán)境，更要在直銷監(jiān)管局的指導(dǎo)和幫助下，為我們的直銷監(jiān)管工作取得的成效鼓與呼。去年，我們和直銷監(jiān)管局共同主辦了全國首屆打擊傳銷規(guī)范直銷漫畫大獎賽，部分直銷企業(yè)參加了這次活動并獲獎；在報紙上開辦了“打擊傳銷規(guī)范直銷局長系列訪談欄目”，在直銷監(jiān)管局的幫助下，對22個省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市、副省級市工商局的局長或分管副局長進行了專訪。今年，我們將在直銷監(jiān)管局指導(dǎo)下共同開辦“打擊傳銷基層行”欄目，還將對報社在工商系統(tǒng)的通訊員進行“打擊傳銷規(guī)范直銷新聞業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)”，使打擊傳銷規(guī)范直銷的新聞報道工作更加及時、更加精準、更加充分、更加具有針對性，真正為凈化直銷市場環(huán)境，為直銷行業(yè)的規(guī)范發(fā)展營造良好的輿論環(huán)境。

　　為了讓這次會議更加生動活潑，我們精心制作了一部反映直銷監(jiān)管局引導(dǎo)直銷企業(yè)履行社會責(zé)任的短片，為促進直銷行業(yè)規(guī)范發(fā)展營造良好輿論氛圍，給大家加油鼓勁。直銷企業(yè)都很重視這次會議，也很支持我們的工作，堅定了我們繼續(xù)把這個平臺搭建下去的信心，也希望我們的直銷企業(yè)能夠竭盡全力，努力在踐行社會責(zé)任，保護消費者合法權(quán)益中貢獻一份力量。明年我們還將繼續(xù)組織這樣的座談會，緊密配合直銷監(jiān)管局的重點工作，努力賦予這個平臺更有實際意義的新的內(nèi)涵，讓其更富有生命力。

　　承擔(dān)社會責(zé)任是企業(yè)生存發(fā)展之道對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)法學(xué)院教授徐海燕(圖4)

　　企業(yè)的社會責(zé)任歸根結(jié)蒂，主要有兩層含義：一是法律層面的含義，二是倫理層面的含義。法律層面的含義是指企業(yè)要守法經(jīng)營，就直銷企業(yè)而言，守法經(jīng)營包含依法設(shè)立直銷企業(yè)，合法經(jīng)營，保護直銷員和消費者合法權(quán)益以及堅決杜絕傳銷行為三個方面。直銷企業(yè)必須制定內(nèi)部規(guī)章，防止經(jīng)營模式異化為傳銷，這一點尤其重要。與法律責(zé)任相比，倫理責(zé)任不像法律責(zé)任那樣有剛性，但對于塑造一個有公信力受人尊敬的企業(yè)來說，倫理責(zé)任也很重要。

　　承擔(dān)社會責(zé)任應(yīng)當遵循和貫徹以下四個原則：首先，是法律層面的社會責(zé)任應(yīng)當優(yōu)先于倫理層面的社會責(zé)任，因為法律是底線，倫理道德是高度。比如《直銷管理條例》規(guī)定了30天的無因退貨制度，如果直銷企業(yè)按照倫理高度來要求自己，能不能規(guī)定40天？這樣能更大程度贏得消費者的尊敬。其次，是利益相關(guān)者的基本人權(quán)優(yōu)先原則，也就是說，企業(yè)不管開發(fā)什么產(chǎn)品，消費者和勞動者的生命權(quán)、健康權(quán)是最重要的。再其次，是社會公共利益優(yōu)先原則。最后，要遵循利益相關(guān)者對公司貢獻率和公司對利益相關(guān)者貢獻率成正比的原則。

　　直銷企業(yè)要遵守對消費者義務(wù)和責(zé)任的規(guī)定中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長姜天波(圖5)

　　探討直銷企業(yè)與消費者權(quán)益保護是個很有意義的話題。《直銷管理條例》和《禁止傳銷條例》出臺以后，廣大直銷企業(yè)認真地按照兩個《條例》來履行《條例》規(guī)定的義務(wù)，規(guī)范自己的經(jīng)營，做得很不錯。

　　按照《直銷管理條例》規(guī)范的單層次來講，我們的直銷企業(yè)面對的是最終消費者。在我看來，直銷企業(yè)也和普通企業(yè)一樣，要履行社會責(zé)任，要履行《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的對消費者的義務(wù)和責(zé)任。因為我們的產(chǎn)品不管中間環(huán)節(jié)怎么樣，面對的都是消費者，不管你的經(jīng)營形式怎么樣，最終是由消費者消費的。從這一點來講，不管是直銷企業(yè)還是非直銷企業(yè)，在法律面前責(zé)任是一樣的。

　　當然，直銷企業(yè)還有一些特點。這些特點決定了直銷企業(yè)在從事這種必須經(jīng)過政府許可的營銷模式時，肯定與一般企業(yè)還是有區(qū)別的。這些區(qū)別在履行企業(yè)社會責(zé)任、保護消費者利益方面到底是什么，我想這正是中國消費者報社舉辦這次座談會的意義所在。

　　中國消費者協(xié)會依照《消費者權(quán)益保護法》履行法律規(guī)定的七項職責(zé)，從事消費投訴的處理工作，進行消費教育，進行比較實驗，對一些嚴重侵害消費者權(quán)益的違法行為進行監(jiān)管。但一般我們針對的是傳統(tǒng)企業(yè)，對于直銷企業(yè)如何保護消費者權(quán)益，我們將進一步研究。希望這次座談會可以把直銷企業(yè)和消費者的法律關(guān)系搞得更清楚一點，為中消協(xié)與各直銷企業(yè)的溝通搭建橋梁，為保護直銷業(yè)消費者權(quán)益提供借鑒，這也有利于中消協(xié)今后進一步加強這方面的工作。

　　堅守社會責(zé)任保障消費者權(quán)益無限極（中國）有限公司高級副總裁楊國晉(圖6)

　　“3·15”前舉行這個座談會為直銷企業(yè)踐行企業(yè)社會責(zé)任、誠信經(jīng)營、保障消費者權(quán)益、共促和諧消費揭開嶄新的一頁，感謝座談會為企業(yè)搭建了一個溝通和展示的平臺，讓我們就如何保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展進行深入的探討與交流，促進相互學(xué)習(xí)，共同進步，同時讓社會對企業(yè)有了更全面和客觀的認識。

　　在座各位都是直銷業(yè)同仁，去年3月我們一起參加了中國消費者報社主辦的直銷業(yè)保護消費者權(quán)益座談會；5月國家工商總局直銷監(jiān)管局在上海召開全國直銷企業(yè)工作座談會，30多家直銷企業(yè)在會上簽署了《直銷企業(yè)履行企業(yè)社會責(zé)任承諾書》，就守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營、公平競爭、保護消費者權(quán)益等方面向社會做出承諾。參加這些活動我們體會到，相關(guān)部門對直銷企業(yè)的健康發(fā)展給予了大力支持，企業(yè)要更全面理解社會責(zé)任內(nèi)涵和外延，不斷加強企業(yè)社會責(zé)任建設(shè)工作，要嚴格遵守法律法規(guī)，守法經(jīng)營，加強對營銷人員的管理，維護社會和諧穩(wěn)定，加強對產(chǎn)品的全程管理，切實保證產(chǎn)品質(zhì)量和安全，加強對消費者權(quán)益的保護，避免虛假夸大宣傳，扎實開展公益活動。

　　無限極自1992年成立以來一直踐行社會責(zé)任，承擔(dān)對品質(zhì)、健康、員工、伙伴、環(huán)境以及社區(qū)六大方面的責(zé)任，去年3月，為了加強對利益相關(guān)方的重視，把滿足利益相關(guān)方的需求放在首位，發(fā)布了企業(yè)社會責(zé)任承諾，要求公司全體員工在開展相關(guān)工作前必須要充分考慮利益相關(guān)方的利益及期望。公司在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時始終把為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保障顧客權(quán)益放在首位。無限極客服中心去年榮獲了“年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)新銳獎”。公司斥資打造了多個服務(wù)平臺，去年8月，無限極E—帆網(wǎng)正式上線，顧客可以直接登錄完成多項在線服務(wù)實現(xiàn)快速購貨。公司還計劃投入3億元打造全球業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，為全球顧客提供更高效的服務(wù)。

　　我們一直重視對業(yè)務(wù)員進行業(yè)務(wù)規(guī)則方面的教育，去年我們發(fā)布了《規(guī)范經(jīng)營三字經(jīng)》，采取多平臺、多渠道傳播的方式，向業(yè)務(wù)員普及業(yè)務(wù)規(guī)則。去年6月，無限極（中國）在300多家企業(yè)參與的“金蜜蜂2011年企業(yè)社會責(zé)任.中國榜”中榮獲了“公平運營獎”。在無限極發(fā)展的20多年里，雖然在企業(yè)社會責(zé)任方面做了很多努力，但我們深知道肩上的責(zé)任，我們有信心去承擔(dān)。

　　保護消費者權(quán)益是企業(yè)首要責(zé)任北京商業(yè)管理干部學(xué)院院長、教授楊謙(圖7)

　　去年以年，國家工商總局直銷監(jiān)管局一直在推動直銷企業(yè)的社會責(zé)任建設(shè)，把社會責(zé)任與直銷企業(yè)的消費者權(quán)益保護聯(lián)系了起來，這是非常重要的。

　　我認為，保護消費者權(quán)益是直銷企業(yè)首要社會責(zé)任。為什么這樣講？一個企業(yè)社會責(zé)任有很多利益相關(guān)者，股東、消費者、供應(yīng)商，在這些利益相關(guān)者當中，消費者的權(quán)益是首要的，因為直銷企業(yè)從本質(zhì)上講是個零售業(yè)，它要把消費者當成最直接的客戶去對待，直銷企業(yè)本身就是因消費者而存在而發(fā)展。所以，保護消費者的權(quán)益應(yīng)該是直銷企業(yè)的首要社會責(zé)任。

　　不過，從今天提供的企業(yè)踐行社會責(zé)任材料和不少直銷企業(yè)發(fā)布的社會責(zé)任報告看，企業(yè)還沒有把消費者權(quán)益擺在最重要的位置，存在著輕消費者、重直銷員的情況，或者把消費者和直銷員混為一體。我個人認為，這是直銷行業(yè)發(fā)展的偏差，值得全行業(yè)高度關(guān)注。

　　平衡這種特殊的關(guān)系，是直銷企業(yè)履行社會責(zé)任最重要的體現(xiàn)。首先直銷企業(yè)在經(jīng)營理念和經(jīng)營制度設(shè)計上應(yīng)該以消費者為核心服務(wù)對象。應(yīng)該說，直銷企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、退貨保障和經(jīng)營服務(wù)方面做的很不錯，也確實贏得了消費者的認同，培養(yǎng)了一批忠實顧客。但是，如果以可持續(xù)發(fā)展的眼光來看，顯然還有很多工作要做。例如需要更貼近消費者的價格，更實在的信息傳遞等。

　　其次，要區(qū)分直銷人員和顧客的身份，照顧到不同的關(guān)切。在很多直銷企業(yè)中，優(yōu)惠顧客、消費會員或簽約顧客是其非常大的一個群體，他們可以以優(yōu)惠價格購買產(chǎn)品，而且經(jīng)過一段時間的產(chǎn)品體驗也有可能成為直銷人員。在這種情況下，他們的行為是普通的消費行為。直銷企業(yè)應(yīng)該將消費者的權(quán)益和直銷員的權(quán)益的不同進行明示。特別是對已經(jīng)簽約成為直銷企業(yè)顧客的人，不能模糊其身份角色，造成其權(quán)益的模糊。

　　再其次，要根據(jù)身份的不同進行管理。當消費者個人與企業(yè)簽約成為直銷人員時，兩者之間的法律關(guān)系發(fā)生了變化，此時，直銷人員與直銷企業(yè)的利益關(guān)聯(lián)度會更高一些，直銷人員應(yīng)該同直銷企業(yè)一起，共同保護消費者的合法權(quán)益。直銷企業(yè)不能鼓勵或放任直銷員將銷售壓力轉(zhuǎn)嫁給消費者，侵犯消費者的權(quán)益。因此，直銷企業(yè)對直銷員的管理和教育就顯得尤為重要。總之，消費者是真正決定企業(yè)命運的人，直銷企業(yè)履行社會責(zé)任，千萬不要忽略了消費者的分量。