CWTO直銷研究專業(yè)委員會(huì)專家委員會(huì)主任委員

　　國(guó)家工商行政管理總局原直銷監(jiān)督管理局巡視員 沈根申

　　“公共關(guān)系”是一個(gè)很大的課題，也是一門學(xué)問(wèn)，很多專業(yè)都設(shè)置了公共關(guān)系課程，十年前我在上海浦東干部學(xué)院參加領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)時(shí)其中就有公共關(guān)系課，我記得其中一節(jié)專門講危情公關(guān)，也叫危機(jī)公關(guān)。因此研究公共關(guān)系不僅具有現(xiàn)實(shí)意義，而且是一個(gè)非常有針對(duì)性的話題。

　　直銷作為一種不同于其他方式的銷售模式，自2006年在中國(guó)大陸開放以來(lái)，一直受到社會(huì)的高度關(guān)注，本來(lái)企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)模式不應(yīng)該受到如此的關(guān)注，但是由于中國(guó)特色，國(guó)務(wù)院對(duì)這種經(jīng)營(yíng)模式專門制定了“直銷管理?xiàng)l例”從而也證明對(duì)直銷的特殊要求，因此直銷企業(yè)的公共關(guān)系也不同于其他行業(yè)，我作為原直銷監(jiān)督管理局最后一任主要領(lǐng)導(dǎo)，清楚的認(rèn)識(shí)到，直銷企業(yè)公共關(guān)系工作的強(qiáng)弱對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要的作用，一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、口碑固然重要，光這些是不夠的，他需要全方位的開展工作，其中如何處理好方方面面的關(guān)系，樹立企業(yè)的正面形象是必不可少的，靠找捷徑瞎忽悠是絕不可取的。根據(jù)我長(zhǎng)期在監(jiān)管部門工作的經(jīng)歷和感受，下面我談?wù)剬?duì)公共關(guān)系這一主題的理解和認(rèn)識(shí)：

　　一、坦誠(chéng)溝通

　　對(duì)公共關(guān)系而言，坦誠(chéng)是最重要的理念，而溝通就是重要的手段，對(duì)于政府部門的工作人員看待企業(yè)的高管和工作人員首先是看這個(gè)人是否坦誠(chéng)，也就是人們常說(shuō)的某某人實(shí)在不實(shí)在，實(shí)在就為溝通打下良好的基礎(chǔ)。我們接觸的一些人口才非常好，但我們覺(jué)得這個(gè)人比較虛不坦誠(chéng)，因此對(duì)于你這個(gè)人在溝通中表示的態(tài)度肯定要打折扣，甚至?xí)�出現(xiàn)你那么一說(shuō)，我這么一聽，根本不會(huì)重視你的建議和表示，我們雖不能說(shuō)閱人無(wú)數(shù)，但什么樣的人，真話假話我們還是看得清聽得出的，是真心實(shí)意還是虛情假意肯定也是能分辨出的，所以與人溝通時(shí)決不可耍小聰明，必須要端正態(tài)度，否則你就不要去溝通，那樣不僅解決不了任何問(wèn)題，反而會(huì)造成更不好的影響。同時(shí)不論政府部門工作人員還是企業(yè)的工作人員，要相互理解，換位思考，這樣才能統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，企業(yè)與相關(guān)部門人員進(jìn)行溝通，并不單純是了解相關(guān)部門對(duì)有關(guān)情況的政策和要求，同時(shí)要對(duì)有關(guān)內(nèi)容認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握，溝通前要做足功課，有的人去溝通對(duì)一些情況根本不了解，一問(wèn)三不知，我過(guò)去就曾要求過(guò)，什么事情要讓管這個(gè)事情的人員來(lái)，公共關(guān)系部門不能包打天下。政府部門和企業(yè)角度不同思維方式差別很大，對(duì)政策的認(rèn)識(shí)和理解有差異，這是非常正常的，這就需要積極的溝通，從而取得共識(shí)。特別是企業(yè)及早了解相關(guān)政策信息對(duì)企業(yè)趨利弊害是十分有利的，同時(shí)企業(yè)主動(dòng)與有關(guān)部門加強(qiáng)聯(lián)系與溝通，也使相關(guān)部門對(duì)你這個(gè)企業(yè)有深入了解，增加信任和好感，過(guò)去我們?cè)趫?bào)告工作時(shí)提到一些企業(yè)好的做法，有些企業(yè)找我們反映說(shuō)，我們也是那樣做的，我直言不諱的告訴他，你們也沒(méi)報(bào)告過(guò)，我們不掌握。這就說(shuō)明了問(wèn)題，有的企業(yè)主動(dòng)報(bào)告不夠，更沒(méi)有做到經(jīng)常溝通。

　　二、注重自身形象

　　剛才前面也講到，政府部門和企業(yè)站的角度不同，思路不同。政府部門需要對(duì)全社會(huì)負(fù)責(zé)，而不是對(duì)某一個(gè)企業(yè)或者對(duì)某一個(gè)行業(yè)負(fù)責(zé)。因此社會(huì)形象不好的企業(yè)是不可能得到社會(huì)和政府部門支持和認(rèn)可的，由于直銷企業(yè)自身存在的問(wèn)題本來(lái)就受到很多質(zhì)疑，在加上一些人帶有偏見沒(méi)有客觀的看待直銷這個(gè)模式和行業(yè)，因此需要直銷行業(yè)按照直銷條例的規(guī)定嚴(yán)格規(guī)范企業(yè)的各個(gè)方面行為，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的法律法規(guī)培訓(xùn)，提高職業(yè)素養(yǎng)和法律法規(guī)水平，加強(qiáng)內(nèi)部制約機(jī)制建設(shè)，認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，完善企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁觸碰傳銷的紅線。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題要認(rèn)真解決，及時(shí)溝通，認(rèn)真研究解決問(wèn)題的預(yù)案，防止事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大，認(rèn)真做好危機(jī)公關(guān)工作，面對(duì)現(xiàn)實(shí)實(shí)事求是的做好善后工作。出現(xiàn)問(wèn)題不可怕，解決好問(wèn)題才是關(guān)鍵，解決好出現(xiàn)的問(wèn)題是企業(yè)樹立正面形象最有力的表現(xiàn)形式。過(guò)去有的企業(yè)對(duì)發(fā)生的問(wèn)題及時(shí)舉一反三進(jìn)行整改，得到了社會(huì)和公眾的諒解，各項(xiàng)指標(biāo)不降反升，把壞事變成好事，企業(yè)形象也得到了有利提升。

　　三、局部服從全局

　　這個(gè)道理大家都懂，但一遇到問(wèn)題就處理不好，政府部門按照法律法規(guī)的要求，規(guī)范企業(yè)的行為，這是職責(zé)所在，政府部門維護(hù)的是全社會(huì)的整體利益，維護(hù)的是所有消費(fèi)者的權(quán)益，而各企業(yè)和一些社會(huì)組織只是社會(huì)的一部分，他們都有各自的目標(biāo)和利益，企業(yè)要追求利益的最大化，企業(yè)要發(fā)展，要做強(qiáng)做大，成為有影響力的企業(yè)，這都是很正常的。而政府部門則是從全社會(huì)的發(fā)展需要，要求企業(yè)必須規(guī)范經(jīng)營(yíng)，健康有序的發(fā)展。同時(shí)還要從社會(huì)穩(wěn)定的角度考慮問(wèn)題，比如在有些地區(qū)要求穩(wěn)定第一，發(fā)展業(yè)務(wù)不能作為主要要求，不能無(wú)限制的過(guò)分?jǐn)U張，這肯定不符合某些企業(yè)的利益，在這一點(diǎn)上企業(yè)必須以大局為重，做出一定的犧牲也是非常必要的，這也是政府部門對(duì)企業(yè)的要求，局部必須服從全局，這就是講政治，作為企業(yè)就不能太任性太隨意。

　　(本文內(nèi)容系2017年5月8日中國(guó)世界貿(mào)易組織研究會(huì)直銷研究專業(yè)委員會(huì)專家委員會(huì)主任委員沈根申在第一屆企業(yè)家沙龍上的發(fā)言稿。)