新形象 心服務(wù) 星窗口
——寧波寧海檢驗(yàn)檢疫局開(kāi)展窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)紀(jì)實(shí)
開(kāi)展“人人是窗口，個(gè)個(gè)是形象”機(jī)關(guān)作風(fēng)大討論活動(dòng)
□ 李靜雷
為更好服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加快檢驗(yàn)檢疫通關(guān)速度，今年9月15日，改建后的寧海檢驗(yàn)檢疫局報(bào)檢大廳正式投入使用。寧海檢驗(yàn)檢疫人以力臻完美的思路，以“新形象”推行“心服務(wù)”、打造“星窗口”。黨的十八大勝利召開(kāi)后，他們?cè)谛碌钠瘘c(diǎn)上又開(kāi)始了新的征程，展示更新的形象。
召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)
營(yíng)造“標(biāo)準(zhǔn)、透明、統(tǒng)一”的“全新”形象
開(kāi)展設(shè)施建設(shè) 窗口增了新硬件
關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)
2012年10月的一個(gè)清晨，報(bào)檢員小俞照舊到寧海檢驗(yàn)檢疫局辦理報(bào)檢業(yè)務(wù)。當(dāng)她步入大廳時(shí)，不禁被眼前的景象所震驚，原先高高的辦事柜臺(tái)不見(jiàn)了，取而代之的是更為人性化的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)臺(tái)，原先雜亂陳舊的沙發(fā)也被嶄新的座椅所取代。“眼前的景象讓人耳目一新！”這是小俞對(duì)窗口硬件設(shè)施的評(píng)價(jià)，也是每一位最近到寧海局辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)人員的心聲。
“面對(duì)面服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作臺(tái)，能更好地拉近和企業(yè)的距離，傾聽(tīng)來(lái)自企業(yè)的聲音。”寧海局局長(zhǎng)康繼韜指著標(biāo)準(zhǔn)的工作臺(tái)面說(shuō)道，“寧海局將窗口標(biāo)準(zhǔn)化工作列為2012年重點(diǎn)工作，經(jīng)過(guò)改建，我們將原先的窗口按照不同功能劃分成辦公區(qū)、前臺(tái)服務(wù)區(qū)、形象展示區(qū)、休息等候區(qū)等，另外設(shè)置單獨(dú)的檔案室、空白單證庫(kù)、更衣室、辦公室，以保證業(yè)務(wù)需要。”
除了標(biāo)準(zhǔn)化工作臺(tái)和休息座椅，寧海局在窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中還增配了包括檢驗(yàn)檢疫標(biāo)識(shí)、LED顯示屏、公告欄、宣傳欄、手機(jī)充電臺(tái)、便民箱、愛(ài)心傘套、書(shū)報(bào)架、資料架、填單臺(tái)、樓層導(dǎo)航牌、一米線等40余個(gè)硬件設(shè)施，通過(guò)合理搭配檢驗(yàn)檢疫三原色和檢徽，努力營(yíng)造檢驗(yàn)檢疫行業(yè)形象，全力推進(jìn)窗口的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。2012年10月18日，該局以優(yōu)異的成績(jī)順利通過(guò)寧波檢驗(yàn)檢疫局窗口標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)驗(yàn)收。
開(kāi)展“檢務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范我來(lái)講”活動(dòng)
公開(kāi)政務(wù)信息 工作有了新依據(jù)
關(guān)鍵詞：透明
在窗口辦公區(qū)域，放置著兩套電腦桌椅，分別配置了百事通網(wǎng)站專用電腦和自助服務(wù)電腦，在它們面前，每天都有企業(yè)人員在忙碌。“這臺(tái)電腦可以進(jìn)行自助報(bào)檢，”報(bào)檢員小張邊說(shuō)邊細(xì)心地核對(duì)輸入的數(shù)據(jù)，“對(duì)面那臺(tái)電腦使用更頻繁，不僅能查詢檢驗(yàn)檢疫業(yè)務(wù)流程、工作周期、崗位人員情況，還能查詢檢驗(yàn)檢疫收費(fèi)信息和單證流轉(zhuǎn)情況。”“還能打印換證憑條呢，這樣我們就不用回單位打印，在這里就可以將憑條傳真給客戶，省了很多事呢！”旁邊的小謝興奮地插嘴道。
為更好實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息的公示，寧海局將檢驗(yàn)檢疫工作人員“十不準(zhǔn)”、窗口服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)辦理流程等信息上墻公示。此外，該局還按照寧波檢驗(yàn)檢疫局窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)統(tǒng)一要求，配置百事通網(wǎng)站專用電腦，公開(kāi)公示包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、通知通告、工作周期、人員職責(zé)等各類信息100多條，讓檢驗(yàn)檢疫工作更加透明運(yùn)行。
多措并舉確保植物源性食品安全
展示崗位風(fēng)采 人員換了新形象
關(guān)鍵詞：統(tǒng)一
多年來(lái)，白蟻成災(zāi)一直是困擾寧海局窗口的一大難題，以前一到梅雨季節(jié)，墻角的白蟻就成群地往外涌，危害窗口人員的身體健康。“蟻災(zāi)嚴(yán)重時(shí)大家都不敢坐墻角的位置，只能借地方辦公，不僅嚴(yán)重影響窗口清潔衛(wèi)生和人員形象，對(duì)業(yè)務(wù)工作也造成困擾。”負(fù)責(zé)辦理產(chǎn)地證業(yè)務(wù)的杜芳放如是說(shuō)。
標(biāo)準(zhǔn)化窗口建成后，困擾多年的難題終于被徹底解決，現(xiàn)在的寧海局設(shè)置有“報(bào)檢受理”、“綜合業(yè)務(wù)”、“產(chǎn)地證業(yè)務(wù)”、“收費(fèi)”和“發(fā)證”5個(gè)業(yè)務(wù)窗口，以“樹(shù)一流崗位形象、練一流崗位技能，創(chuàng)一流崗位成績(jī)”為目標(biāo)，統(tǒng)一設(shè)立巾幗文明形象展示區(qū)，展示檢驗(yàn)檢疫風(fēng)采。全體窗口人員統(tǒng)一著裝，佩戴肩章、工號(hào)牌，配置人員崗位牌，明確物品擺放和衛(wèi)生要求，將責(zé)任落實(shí)到人，按期進(jìn)行檢查，跟蹤問(wèn)題整改和責(zé)任追究，以嶄新的形象努力營(yíng)造干凈、舒適、整潔的報(bào)檢環(huán)境。
深入企業(yè)開(kāi)展產(chǎn)地證調(diào)查
推行“真心、盡心、暖心”的“用心”服務(wù)
提升內(nèi)部管理 推行“真心”服務(wù)
關(guān)鍵詞：真心
“您好，請(qǐng)問(wèn)是報(bào)檢員小吳嗎？您有一份報(bào)檢單的啟運(yùn)口岸與合同不符，請(qǐng)盡快確認(rèn)正確信息，并來(lái)局里辦理更改，以免耽誤出單。”負(fù)責(zé)報(bào)檢受理的小王正在給企業(yè)打電話詳細(xì)告知有問(wèn)題的單證，這已成為她日常工作的一部分。窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，寧海局以業(yè)務(wù)規(guī)范化為抓手，努力落實(shí)“三個(gè)不”要求，即不讓一批不能受理的單證進(jìn)來(lái)、不讓一批有差錯(cuò)的單證出去、不讓一批有問(wèn)題的單證滯留，讓企業(yè)少跑冤枉路、少花冤枉錢(qián)、少受冤枉氣，用“真心”服務(wù)換取企業(yè)滿意。
此外，該局通過(guò)開(kāi)展“檢務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范我來(lái)講”等活動(dòng)，進(jìn)一步明確崗位工作要求和定期工作自查、互查要點(diǎn)，找短板，找軟肋，互學(xué)互助，共同提高，累計(jì)梳理檢務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范25個(gè)，梳理受控記錄134條，完善“檢務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度”、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范”、“檢務(wù)學(xué)習(xí)制度”等內(nèi)部管理文件16個(gè)。
多項(xiàng)舉措積極推進(jìn)“質(zhì)量月”宣傳活動(dòng)
落實(shí)服務(wù)舉措 推行“盡心”服務(wù)
關(guān)鍵詞：盡心
“文明用語(yǔ)，耐心解答，熱情服務(wù)，嚴(yán)格按照一次性告知制、首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制等要求履行工作。”窗口簽證崗位工作人員王佳寧認(rèn)真地看著這一份服務(wù)承諾書(shū)，鄭重地簽上了自己的名字，這是一份承諾，更是一份責(zé)任。
一直以來(lái)，辦理自理報(bào)檢企業(yè)備案的時(shí)限都是一個(gè)工作日，個(gè)別企業(yè)急于出貨卻又不得不跑兩趟，一旦所需資料不齊全就更加費(fèi)時(shí)費(fèi)力。對(duì)于此類情況，寧海局檢務(wù)窗口嚴(yán)格踐行一次性告知制度，推行“一站式服務(wù)”，以“急事急辦、特事特辦、專人專窗、現(xiàn)場(chǎng)辦理”的方式受理業(yè)務(wù)，只要提供的資料正確無(wú)誤，當(dāng)場(chǎng)就可以領(lǐng)取備案登記證書(shū)，切實(shí)做到想企業(yè)所想，急企業(yè)所急。
此外，寧海局通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子郵件、上門(mén)走訪、現(xiàn)場(chǎng)告知、通知通告等形式，積極宣傳各類產(chǎn)地證優(yōu)惠政策、檢驗(yàn)檢疫費(fèi)用減免政策1000余次，2012年已累計(jì)為企業(yè)減免檢驗(yàn)檢疫費(fèi)用70余萬(wàn)元。
報(bào)檢大廳以全新的形象服務(wù)地方企業(yè)
完善外部監(jiān)督 推行“暖心”服務(wù)
關(guān)鍵詞：暖心
“業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)應(yīng)用后我對(duì)單證流轉(zhuǎn)情況不是很了解。”“王老師，我建議局里為我們提供更改單證使用的電腦。”“最新的檢驗(yàn)檢疫規(guī)定我們老是不能及時(shí)掌握，有沒(méi)有相關(guān)的培訓(xùn)？”行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)，一個(gè)個(gè)問(wèn)題和建議如連竹炮般不斷自報(bào)檢員們的口中拋出，“我們將進(jìn)一步優(yōu)化單證的流轉(zhuǎn)，提高對(duì)崗位人員的能力培訓(xùn)，加速檢驗(yàn)檢疫通關(guān)。”科長(zhǎng)王金利一邊認(rèn)真記錄，一邊耐心回答各位報(bào)檢員的提問(wèn)。
這樣的行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，寧海局每年都會(huì)舉辦，同時(shí)，寧海局還采用檢企QQ網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、12365熱線、投訴電話、意見(jiàn)箱、現(xiàn)場(chǎng)受理等多樣化方式受理企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、電話及紙質(zhì)投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)企業(yè)聲音，解決和答復(fù)企業(yè)的疑問(wèn)，在最新的“窗口滿意度調(diào)查”中，寧海局窗口的群眾滿意率高達(dá)100%。
此外，寧海局積極開(kāi)展報(bào)檢員、產(chǎn)地證申報(bào)員培訓(xùn)及能力考核，落實(shí)報(bào)檢員報(bào)名工作，讓企業(yè)熟練運(yùn)用業(yè)務(wù)流程查詢、收費(fèi)查詢、電子收費(fèi)、換證憑條自助打印等系統(tǒng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年寧海局累計(jì)培訓(xùn)企業(yè)人員300余人次，開(kāi)展能力考核10人，受理報(bào)檢員報(bào)名80人。
青春檢務(wù)新形象，打造標(biāo)準(zhǔn)新窗口
打造“文明、優(yōu)質(zhì)、高效”的“明星”窗口
開(kāi)展明星評(píng)比 打造“文明”窗口
關(guān)鍵詞：文明
“您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”
“您好！請(qǐng)稍候！我?guī)湍椴閱巫C的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。”
每次經(jīng)過(guò)大廳，見(jiàn)到、聽(tīng)到的都是窗口工作人員文明熱情服務(wù)企業(yè)的情景，她們將“出入有境，服務(wù)無(wú)境”的理念體現(xiàn)在日常工作中，想企業(yè)所想，急企業(yè)所急，以高度的服務(wù)責(zé)任心和相互協(xié)作精神，讓寧海局窗口的服務(wù)質(zhì)量上了一個(gè)臺(tái)階。今年以來(lái)，寧海局通過(guò)開(kāi)展“檢務(wù)禮儀培訓(xùn)”、“道德講堂學(xué)習(xí)”、“機(jī)關(guān)作風(fēng)滿意工程建設(shè)”、“我為窗口建設(shè)獻(xiàn)一策”等系列活動(dòng)，不斷學(xué)習(xí)服務(wù)技能，明確文明服務(wù)要求，端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平。
“面對(duì)前方未知的挑戰(zhàn)，從事檢務(wù)崗位讓我受益匪淺。我不斷告訴自己，今天要比昨天干得好，明天要比今天做得棒，每天都要進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。”這是王佳寧在榮獲寧海局窗口崗位明星后的感言，也是她不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)、努力提高工作質(zhì)量、熱心服務(wù)出口企業(yè)的真實(shí)寫(xiě)照，企業(yè)的一次次提問(wèn)、一個(gè)個(gè)電話，都在她的微笑解答中滿意而歸。
通過(guò)開(kāi)展“崗位明星”評(píng)選等活動(dòng)，寧海局不斷深化和灌輸“人人是窗口、個(gè)個(gè)是形象”的理念，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)共樹(shù)文明新風(fēng)。
提升工作質(zhì)量 打造“優(yōu)質(zhì)”窗口
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)
“人才是事業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，我們通過(guò)全員檢務(wù)學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)、崗位認(rèn)定、競(jìng)賽比武等方式，努力打造一專多能的復(fù)合型人才，以適應(yīng)日新月異的社會(huì)進(jìn)步。”寧海局局長(zhǎng)康繼韜耐心介紹，近年來(lái)，寧海局不斷優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，窗口在編人員比例始終保持在40%以上。2012年，寧海局一人通過(guò)國(guó)家質(zhì)檢總局新增產(chǎn)地證簽證人員考試，8人次通過(guò)寧波檢驗(yàn)檢疫局報(bào)檢、計(jì)費(fèi)、簽證3項(xiàng)崗位能力認(rèn)定，通過(guò)率達(dá)100%。
“有了源源不斷的人力資源，工作質(zhì)量就有了保證。”寧海局綜合科科長(zhǎng)王金利介紹，在窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，寧海局以人為本，進(jìn)一步明確報(bào)檢、簽證、計(jì)費(fèi)、產(chǎn)地證、報(bào)檢單位報(bào)檢員管理、空白證單、業(yè)務(wù)印章管理等工作要求，完善工作質(zhì)量自查和互查機(jī)制，定期核查重點(diǎn)、敏感工作環(huán)節(jié)，結(jié)合年度、季度、月度工作質(zhì)量督查和各類專項(xiàng)活動(dòng)，開(kāi)展有針對(duì)性的檢查，反饋檢查情況并做好后續(xù)跟蹤；此外，對(duì)窗口的所有崗位和工作進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)研判，確立風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)一些重點(diǎn)、敏感的崗位，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，做好風(fēng)險(xiǎn)防控，努力提升工作質(zhì)量，打造檢驗(yàn)檢疫“優(yōu)質(zhì)”窗口。
優(yōu)化簽證流程 打造“高效”窗口
關(guān)鍵詞：高效
“你好，順豐快遞嗎？我有一份文件要寄，地點(diǎn)寧海檢驗(yàn)檢疫局。”報(bào)檢員小邵給快遞公司打完電話，碰到其他報(bào)檢員，就聊開(kāi)了。“現(xiàn)在真比以前快多了，下午報(bào)檢，下班前就拿到了通關(guān)單，還來(lái)得及寄快遞呢！”今年以來(lái)，寧海局充分運(yùn)用各信息化平臺(tái)，不斷加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的研究和完善，如今，上述的簽證速度已經(jīng)成為了窗口常態(tài)。
此外，寧海局通過(guò)完善檢務(wù)AB崗制度和軟硬件應(yīng)急機(jī)制，以最快的效率解決窗口出現(xiàn)的軟硬件故障；針對(duì)業(yè)務(wù)工作中出現(xiàn)的新情況，在保證單證安全和簽證質(zhì)量的基礎(chǔ)上合理調(diào)整簽證流程，縮短檢驗(yàn)檢疫周期。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年檢驗(yàn)檢疫平均簽證時(shí)間為0.2天，檢務(wù)送單時(shí)限符合率99.99%，檢務(wù)簽證時(shí)限符合率99.89%。
《中國(guó)國(guó)門(mén)時(shí)報(bào)》
