（一）事情經(jīng)過 2011年12月26日19:00分-12月27日11:30分，在長春市長百合家歡假日連鎖賓館（長春市人民大街1881號）入住，19:30分發(fā)現(xiàn)賓館臥室衛(wèi)生間無熱水提供于是便出門就餐，21:30分再次返回時仍沒有熱水，掛通客房部電話，一位女士稱“放一放就好了”當(dāng)我告知仍然不行時，對方稱她給我咨詢一下，22:03分該女士回電話稱鍋爐壞了，正在搶修中，具體時間尚不能確定。（暴露出問題點(diǎn)1：既然鍋爐壞了在搶修中，為什么在我第一遍咨詢過程中不能告知，內(nèi)部在溝通是否存在著問題？）當(dāng)我提出你給我一個具體的時限時，該女士稱我再咨詢一下。22:46分，賓館一位男士（自稱是保安組的）給我掛電話稱，正在搶修中，大約一小時左右就能有熱水供應(yīng)，可時間過去一個多小時，00:33分仍無熱水提供，當(dāng)我再次掛電話詢問時，對方告知再等半小時，而且強(qiáng)調(diào)了眾多的客觀理由，根本不能從實(shí)質(zhì)出發(fā)來解決消費(fèi)者的問題，嚴(yán)重的干擾了、影響了我的正常生活休息（暴露出的問題點(diǎn)2：既然不知具體的時限你為何告知客戶一個小時后能有熱水，你是根據(jù)什么說的，信口開河嗎？）。隨后，總服務(wù)臺的工作人員掛電話問怎樣才能彌補(bǔ)我的損失，我說你們自己研究，在早晨給我一個說法，但直至次日11:30分我退房時沒有任何人與我聯(lián)系，當(dāng)面進(jìn)行道歉，且收取了正常的全額費(fèi)用（共計218元），當(dāng)我提出昨晚的問題你們打算如何解決時，總服務(wù)臺一位自稱姓王的女士確不知該事（暴露出問題點(diǎn)3：請問在你們眼里看來這是否只是一件小事？什么事情算是大事情？發(fā)生了這種問題，客戶要求解決方案時，你們根本也沒有給解決，更別提是合理的解釋，且沒有進(jìn)行交班，可見你們是怎么樣進(jìn)行管理的。 年終歲尾，值此全國經(jīng)濟(jì)會議和政府工作會議召開之時、第十二屆全國冬季運(yùn)動會召開之際，作為長春市龍頭企業(yè)的長百合家歡假日連鎖賓館（隸屬于長百集團(tuán)）能夠發(fā)生這樣的問題，且沒有樹立以客戶為中心、本著眼睛向內(nèi)看、實(shí)事求是的原則解決問題，可見管理之混亂。 懇請中國質(zhì)量萬里行能夠介入調(diào)查此事，對相互推諉、不負(fù)責(zé)任的人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理！也希望長百集團(tuán)對所屬企業(yè)（長百合家歡假日連鎖賓館）加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管、強(qiáng)化內(nèi)部管理、嚴(yán)肅考核機(jī)制、認(rèn)真執(zhí)行首問首訴負(fù)責(zé)制、關(guān)注民生，用行動踐行“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來不斷提升自身品牌和行業(yè)地位。