上周(7月25日至7月31日)，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上收到1024例消費者投訴。上周消費者投訴有以下關(guān)鍵詞：眾安保險不理賠、長城寬帶不退費、拼多多腐爛牛油果、米兔兒童手表扣長途費，美囤媽媽無故取消訂單。

　　【眾安保險不理賠】

　　沈陽周先生反映：“多次網(wǎng)購使用眾安保險退貨運費險，有的是賣家?guī)唾I家買了保險，有的是買家自己買了保險，在天貓或淘寶下單的時候會提示是否勾選，保費會根據(jù)該買家退貨率等情況變動，一般是三毛錢以上(別小看幾毛錢，網(wǎng)購人買家基數(shù)很大)。用了不到10次，就有四次“理賠失敗”，每次找眾安保險的客服，都會說因為各種各樣的原因，比如訂單有多個寶貝部分退貨、退貨地址和賣家發(fā)貨地址不一致等等看似“技術(shù)問題”，然后就買家到他們提供的網(wǎng)站去自己提供各種截圖信息申請理賠(條例是自動理賠)，這個過程需要花費買家的時間，估計很多人覺得麻煩就不了了之了，有的買家是相信天貓?zhí)詫殻�順帶相信了眾安保險，認(rèn)為退貨后會自動理賠退運費，也就沒注意，那這種情況眾安保險是不會主動理賠的，得有多少買家的保費給眾安保險拿了卻沒有得到相應(yīng)的賠付。”

　　消費者聲音：“收了保費卻不管賠，哪有這樣的事，簡直就是在欺詐消費者。”

　　【點評】網(wǎng)購時代，為解決買家在退貨中由于運費支出產(chǎn)生的糾紛，保險公司針對網(wǎng)絡(luò)交易的特征，適時推出退貨運費險。這類保險保費低，一般0.5元-1元不等，投保也較為方便，正被越來越多的消費者所選擇，但也由此帶來了新的問題。退貨運保險在設(shè)計上不同于傳統(tǒng)保險產(chǎn)品，從投保到理賠都是在線完成，理賠也是由系統(tǒng)自動審核自動賠付。運費險的保額都是由系統(tǒng)自動測算生成。除了退貨頻率之外，商品和賬戶信用級別也是決定保費的依據(jù)。一般收到退款的72小時后能得到理賠，如果自動理賠出現(xiàn)問題，會有人工服務(wù)的介入。運費險投保成本低、出險概率高、投保人群大，使得退運費險本身容易產(chǎn)生很多問題。保險公司在評估時，應(yīng)該著重維系保護(hù)消費者權(quán)益和抑制道德風(fēng)險之間的平衡。特別是在保險條款告知、保險體驗方面還得下一番工夫。

　　【長城寬帶不退費】

　　西安的先生發(fā)來投訴，前幾個月由于更換住所，新住所長城寬帶無法覆蓋，所以便辦理退網(wǎng)事宜。期間打長城寬帶電話承諾三個月退費，而且查詢也顯示該帳號信息已經(jīng)提交辦理退網(wǎng)事宜，打至今未退費。多次聯(lián)系，客服均是回復(fù)聯(lián)系負(fù)責(zé)人回復(fù)，但時至今日沒有任何長城寬帶的相關(guān)負(fù)責(zé)人與他聯(lián)系。

　　消費者聲音：“付錢之前客戶是上帝，出了問題連個人影兒都見不著。”

　　【點評】中國質(zhì)量萬里行投訴平臺今年上半年收到消費者關(guān)于快遞投訴740件，其中長城寬帶117件。消費者主要反饋的問題有：網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、廣告套餐虛假宣傳，辦理退網(wǎng)不給退款等。

　　【拼多多腐爛牛油果】

　　杭州的徐女士投訴，她在拼多多買到了變質(zhì)的奇異果和牛油果，奇異果出水還有餿味，牛油果放不熟，切開都是腐爛的。徐女士向拼多多提供商品變質(zhì)圖片，并多次與商家溝通理賠，商家承諾3到5天賠款，可9天過去并未收到賠款。

　　消費者聲音：“多次溝通，目前已退款。”

　　【點評】業(yè)內(nèi)人士分析，拼多多并不具備質(zhì)量監(jiān)控的能力。商家分布在全國不同的城市，貨品也要發(fā)往全國，一些商家為了節(jié)約成本在物流上不愿意投入更多資金，導(dǎo)致產(chǎn)品在最后一公里的環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。生鮮是普通家庭的剛需，再加上低價的噱頭，就很容易吸引新用戶。但是這個行業(yè)毛利很低，拼多多的客單價是三十多塊錢，商家利潤可能只有幾塊錢。一旦質(zhì)量管控不嚴(yán)格，就必然會出現(xiàn)風(fēng)險。

　　【米兔兒童手表扣長途費】

　　上海的張先生前不久給女兒買了一款米兔兒童電話手表，在使用一段時間后發(fā)現(xiàn)手機號欠費。于是向運營商那尋求解答后發(fā)現(xiàn)，向米兔兒童電話手表撥打電話時產(chǎn)生了高額的長途費用。隨后他致電小米客服，對方告知米兔兒童電話手表里的電話號碼為隨機發(fā)售，可能與所在地不同，對此張先生表示異議。

　　他認(rèn)為小米應(yīng)該告知對方若號碼為隨機發(fā)是否應(yīng)該在網(wǎng)頁銷售時購買時明顯標(biāo)注給顧客一個知情權(quán)，

　　此后，小米客服還一直強調(diào)設(shè)備本來就是隨機發(fā)售號碼的，張先生再次質(zhì)疑為什么小米卡在單個銷售時有選擇地區(qū)，連官網(wǎng)的電話號碼下面也還注明了(僅收市話費用)，而米兔兒童電話手表里的小米卡號不讓顧客選擇?小米客服未進(jìn)行正面回答。

　　消費者聲音:“米兔電話手表產(chǎn)品廣告上，從沒有關(guān)于號碼歸屬地的說明，更沒有說隨機發(fā)貨。”

　　【點評】不支持換卡是硬傷，考慮到國內(nèi)的實際情況，家里的固定電話跟老人要聯(lián)系孩子都很麻煩。而且，這種外地號碼，孩子長大了肯定要扔掉的，然后又要通知所有人換一遍號碼。看了任我行的資費說明，相對現(xiàn)在各大運營商力推的全家主副卡模式，明顯費用偏高，感覺小米不是在賣兒童手表，而是在賣手機卡，還要出300塊的手表錢。如果不改卡支持或者資費套餐，估計這是最不好賣的小米硬件了。

　　【美囤媽媽無故取消訂單】

　　最近一周，很多像曾女士一樣的消費者在商家美囤媽媽上進(jìn)行了BEABA嬰兒拉拉褲一折搶購。可美囤方面一直未發(fā)貨，此后很多購買該產(chǎn)品的消費者收到短信通知，商品價格有誤不予發(fā)貨，退款3-15個工作日后退回。

　　消費者聲音：“無故遭取消訂單的行為是一件既讓人生氣同時又掃興的事情。”

　　【點評】電商企業(yè)無故取消訂單一直讓消費者深惡痛絕，今年上半年，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺收到消費者投訴電商企業(yè)無故取消訂單有637例，消費者通過促銷活動下訂單后，往往空歡喜一場，訂單被取消，電商給出的理由五花八門，比如標(biāo)錯價、缺貨、消費者惡意購買等等，引發(fā)消費者強烈不滿。目前一部分消費者接受了美囤媽媽給的優(yōu)惠券補償，另一部分消費者仍考慮要求商家按原始訂單發(fā)貨。