從2016年開(kāi)始轉(zhuǎn)型K12市場(chǎng)的51Talk，早已不是我們記憶中成人英語(yǔ)市場(chǎng)上的那個(gè)無(wú)憂(yōu)英語(yǔ)，依靠“菲教+下沉市場(chǎng)”的打法，51Talk在歷經(jīng)數(shù)年虧損后開(kāi)始嘗到甜頭。伴隨著營(yíng)收增長(zhǎng)之外，51Talk也不得不面對(duì)消費(fèi)者的投訴。

　　對(duì)于報(bào)名學(xué)習(xí)51Talk課程的大多數(shù)家長(zhǎng)都知道，51Talk有一個(gè)特殊的規(guī)定，就是每個(gè)月必須上滿(mǎn)15節(jié)課，如果上不夠，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)扣掉，這也就導(dǎo)致課程有效期很短。比如買(mǎi)了60節(jié)課，一個(gè)月上15節(jié)課，有效期就是4個(gè)月。

　　而這一規(guī)定，也引來(lái)不少消費(fèi)者的爭(zhēng)議。

　　唐先生在2019年10月給自己的孩子報(bào)名51Talk青少年英語(yǔ)的相關(guān)課程，為完成平臺(tái)上的強(qiáng)制要求每月需上足15節(jié)課以上。但今年7月份開(kāi)始，因?yàn)槭罴傩『⑵綍r(shí)上課的老師無(wú)法約到課，為完成平臺(tái)的上課最低要求，不得已嘗試選擇其他老師的課程，共上了大約13節(jié)課時(shí)。之后無(wú)意間查詢(xún)帳戶(hù)的剩余課程數(shù)，才發(fā)現(xiàn)整個(gè)7月份的約課被當(dāng)作相當(dāng)于平時(shí)的5倍課程扣減，相當(dāng)于平時(shí)上課的5倍收費(fèi)。

　　唐先生提供的課程扣費(fèi)記錄

　　唐先生向平臺(tái)反映了問(wèn)題，對(duì)方工作人員卻以平臺(tái)已有提示有由拒絕處理。唐先生認(rèn)為他自始至終未接到相關(guān)的提示和說(shuō)明，因?yàn)槿ツ曛两穸紱](méi)有發(fā)生過(guò)類(lèi)似情況，如本人知會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這般消費(fèi)。

　　唐先生認(rèn)為51Talk課程收費(fèi)標(biāo)識(shí)不明，工作人員未盡到主動(dòng)提示告知的業(yè)務(wù)，此外51 Talk平臺(tái)的課程計(jì)算存在嚴(yán)重失誤，孩子7月份上了13節(jié)課，后臺(tái)已經(jīng)扣去了65節(jié)課，但月累計(jì)那仍顯示僅上了13節(jié)課，這嚴(yán)重誤導(dǎo)的家長(zhǎng)的上課選課。51 Talk平臺(tái)沒(méi)有客服處理渠道，客戶(hù)人員處理客戶(hù)問(wèn)題不重視。

　記者了解到，針對(duì)唐先生反饋的問(wèn)題，51 Talk收到投訴后介入了解，并向唐先生提供解決方案。

　　一對(duì)一模式盈利難

　　據(jù)天眼查數(shù)據(jù)顯示，今年前5個(gè)月有超過(guò)兩萬(wàn)家在線教育相關(guān)企業(yè)注冊(cè)成立，平均每天新增140家。

　　成立于2011年的51 Talk隸屬于北京大生知行科技有限公司，2016年，51Talk在紐交所上市。不過(guò)上市以來(lái)，51Talk營(yíng)收雖持續(xù)增長(zhǎng)，但仍然處于虧損狀態(tài)。

　　在51Talk發(fā)布2020年第一季度財(cái)報(bào)，顯示公司凈營(yíng)收4.87億元，GAAP凈利潤(rùn)高達(dá)5080萬(wàn)元;3個(gè)月前，在2019年第四季度財(cái)報(bào)分享會(huì)上，51Talk宣布實(shí)現(xiàn)首次整體盈利，GAAP凈利潤(rùn)152萬(wàn)元。

　　另?yè)?jù)了解，51Talk目前的營(yíng)收主要來(lái)自于K12菲教一對(duì)一，2019年菲教一對(duì)一課程占比為77%，2018年為62%，較上年增加近15個(gè)百分點(diǎn)。而美教一對(duì)一與成人業(yè)務(wù)營(yíng)收持續(xù)下降，2019年分別下降25%、41%。種種跡象說(shuō)明，菲教一對(duì)一已經(jīng)成為51Talk的核心引擎。

　　眾所周知，51Talk一直主打的是以菲教這樣的非母語(yǔ)為英語(yǔ)國(guó)家的教師授課，其看中的是菲教既能滿(mǎn)足下沉市場(chǎng)的用戶(hù)需求，又能降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，“一石二鳥(niǎo)”地為企業(yè)盈利打開(kāi)了新局面。

　　然而事實(shí)上，被資本催熟的一對(duì)一模式，雖擁有突出的教學(xué)優(yōu)勢(shì)，但其缺點(diǎn)也同樣不容忽視。“一對(duì)一”意味著機(jī)構(gòu)需要更多師資力量，而隨著教師數(shù)量的增加，不僅大幅提升了師資成本，管理難度也會(huì)隨之增加。

　　據(jù)了解，一些機(jī)構(gòu)的獲客成本甚至達(dá)到了2萬(wàn)元，需要家長(zhǎng)續(xù)費(fèi)3-4次才有可能回本，沒(méi)有足夠?qū)嵙Φ臋C(jī)構(gòu)很難支撐起這套模式。這也是市面上主打K12在線英語(yǔ)一對(duì)一模式的新玩家鮮有出現(xiàn)，且玩家總量正逐漸減少的原因。

　　另外，菲教雖然在一定程度上控制住了老師的課酬成本，但不可避免的是，菲律賓外教口音重這一槽點(diǎn)也給機(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量帶來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)。在知乎等網(wǎng)絡(luò)上也有不少關(guān)于此方面的吐槽。

　　51talk實(shí)現(xiàn)盈利的背后，少不了這些被迫續(xù)課的老用戶(hù)的“幫扶”。雖然51Talk的續(xù)費(fèi)率達(dá)到了91%，穩(wěn)居榜首。但與此同時(shí)，其口碑也一度下滑。在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上充斥著退費(fèi)難、虛假宣傳等方面的投訴。

　　平臺(tái)收“25%違約金”讓消費(fèi)者不滿(mǎn)

　　退款難也是讓消費(fèi)者投訴51talk的一個(gè)重要原因。

　　消費(fèi)者對(duì)51Talk退費(fèi)問(wèn)題的投訴，主要集中在兩個(gè)方面：退費(fèi)存在霸王條款、退費(fèi)套路多，其中投訴最多的是51Talk退費(fèi)存在“霸王條款”。有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，今年剛買(mǎi)了420節(jié)課花費(fèi)近兩萬(wàn)元，因效果不好決定退課，結(jié)果被告知退課要收25%的違約金。

　　值得一提的是，用戶(hù)申請(qǐng)退費(fèi)的原因往往是“服務(wù)質(zhì)量差”、“課程質(zhì)量不好”等。而這直指51Talk的教師資質(zhì)問(wèn)題。

　　北京海淀的葉女士在2018、2019年先后3次購(gòu)買(mǎi)51talk英語(yǔ)課程。葉女士介紹，她給孩子報(bào)名時(shí)，孩子在讀一年級(jí)，校內(nèi)外課程不多，但是學(xué)習(xí)效果不好。一是約菲律賓外教雖然只消耗一張學(xué)習(xí)卡，但是發(fā)音不準(zhǔn)，會(huì)帶偏孩子，歐美老師消耗5張卡，太貴。二是客服沒(méi)告知除了套餐(每月學(xué)15節(jié)課)還有普通卡，導(dǎo)致有幾個(gè)月沒(méi)完成15節(jié)課，一樣扣掉學(xué)習(xí)卡。

　　2020年5月復(fù)課后，因疫情影響，課程安排緊，導(dǎo)致不能按時(shí)線上學(xué)習(xí)英語(yǔ)，6月5日致電51talk客服，請(qǐng)求對(duì)沒(méi)有開(kāi)啟的學(xué)習(xí)卡進(jìn)行退費(fèi)。客服答復(fù)她“超過(guò)6個(gè)月不能退費(fèi)”，葉女士這純粹是霸王條款。

　　有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，51Talk銷(xiāo)售人員多次以電話方式進(jìn)行誘導(dǎo)消費(fèi)，在購(gòu)買(mǎi)9999元的課程后因?qū)�教學(xué)質(zhì)量不滿(mǎn)意想進(jìn)行退款，但51Talk以退款其為由拒絕退款，而在購(gòu)課之前，銷(xiāo)售人員并沒(méi)有告知消費(fèi)者此項(xiàng)條約。另有消費(fèi)者表示，51Talk的菲律賓外教口音嚴(yán)重，上課后并沒(méi)有取得明顯效果，但申請(qǐng)退款時(shí)，客戶(hù)稱(chēng)要扣除總付款金額的25%違約金。

　　從51Talk課程老師分享的退費(fèi)政策發(fā)現(xiàn)，“25%違約金”確有其事。不止如此，退課時(shí)間不同，消費(fèi)者均要向51Talk繳納違約金：如購(gòu)買(mǎi)課程之日的第二個(gè)月退費(fèi)，需繳納違約金500元;如第三個(gè)月至第六個(gè)月退費(fèi)，繳納的違約金為用戶(hù)實(shí)際支付金額的25%。向消費(fèi)者收取高達(dá)25%的違約金，在在線教育行業(yè)51Talk實(shí)屬首家。

　　而對(duì)于這種退費(fèi)的霸王條款，有多位家長(zhǎng)都在平臺(tái)上投訴稱(chēng)，“并未提前告知25%的違約金”、“退款之前完全不知曉25%違約金的事”、“退費(fèi)被莫名扣除了500元”等等。

　　一直以來(lái)，在線教育繳費(fèi)容易退費(fèi)難問(wèn)題突出，在線教育、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲客成本高，在消費(fèi)者支付費(fèi)用后，一般不希望消費(fèi)者退費(fèi)，因此，會(huì)在退費(fèi)條款及程序上設(shè)置障礙。

　　伴隨著K12賽道上的激烈競(jìng)爭(zhēng)，和眾多在線教育公司一樣，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用仍然是51Talk長(zhǎng)期虧損的之本。財(cái)報(bào)顯示，2015年至2019年，51Talk的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用分別為2.97億元、4.65億元、6.57億元、7.31億元、7.93億元，占總營(yíng)收比重分別為191.6%、111.2%、77.5%、63.8%、53.5%。

　　在居高不下的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用之下，51Talk近年來(lái)的研發(fā)投入?yún)s在不斷地減少。2015年至2019年，51Talk在研發(fā)方面的投入分別為5460萬(wàn)、1.53億元、2.23億元、1.85億元、1.58億元，同比增速分別為406.4%、179.7%、46.16%、-17.12%、-14.86%。

　　當(dāng)下，銷(xiāo)售和售后問(wèn)題以及教師資質(zhì)問(wèn)題仍是51Talk目前亟待解決的問(wèn)題。一味的靠“殺熟”盈利，而不重視消費(fèi)者利益，那么消費(fèi)者也會(huì)離51Talk越來(lái)越遠(yuǎn)。