淘寶投訴居首

　　繼2012年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售額突破萬億元人民幣大關(guān)之后，2013年，中國(guó)又將超越美國(guó)，成為全球第一大電商市場(chǎng)。數(shù)據(jù)顯示，2013年全年，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá)1.8萬億元。此外，互聯(lián)網(wǎng)加速與其他產(chǎn)業(yè)和領(lǐng)域融合，對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用明顯。

　　作為全世界網(wǎng)民最多的國(guó)家，中國(guó)有接近6億的網(wǎng)民，加上中國(guó)整體經(jīng)濟(jì)仍然長(zhǎng)期向好，在可以預(yù)期的未來，中國(guó)第一電商大國(guó)的地位應(yīng)不會(huì)動(dòng)搖。根據(jù)國(guó)際咨詢機(jī)構(gòu)貝恩的預(yù)測(cè)，中國(guó)網(wǎng)購市場(chǎng)有望保持32%的年均增速，到2015年規(guī)模將達(dá)3.3萬億元。

　　隨著網(wǎng)購市場(chǎng)規(guī)模爆炸式的成長(zhǎng)，中國(guó)質(zhì)量萬里行收到網(wǎng)購消費(fèi)者投訴也出現(xiàn)急劇上漲的趨勢(shì)。2013年，中國(guó)質(zhì)量萬里行收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者投訴17832例，居于行業(yè)之首。其中有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物投訴13206例，占該行業(yè)投訴量的74%，同比增長(zhǎng)61%。

　　通過對(duì)目前電子商務(wù)各大品牌的統(tǒng)計(jì)，投訴量分布如表中所示，淘寶、京東商城、淘寶天貓商城依次成為投訴量最多的三大正規(guī)電商。淘寶、淘寶天貓商城阿里系電子商務(wù)平臺(tái)的消費(fèi)者投訴占全年網(wǎng)絡(luò)購物投訴量的近一半，這也與目前電子商務(wù)平臺(tái)的幾家獨(dú)大的現(xiàn)象相印證。

　　在投訴內(nèi)容方面，根據(jù)消費(fèi)者投訴案例分析，全年投訴比較多的問題主要集中于網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨遲緩、虛假促銷、售后服務(wù)不當(dāng)、推脫退款不及時(shí)等問題。

　　值得一提的是，在網(wǎng)絡(luò)欺詐方面，58同城、趕集網(wǎng)等分類信息發(fā)布網(wǎng)站和中關(guān)村在線、北斗星手機(jī)網(wǎng)為代表的手機(jī)購物網(wǎng)站，目前針對(duì)此類消費(fèi)者投訴問題采取了比較及時(shí)的策略，當(dāng)消費(fèi)者在其平臺(tái)上交易發(fā)現(xiàn)欺詐問題時(shí)，此類平臺(tái)能及時(shí)協(xié)助消費(fèi)者與第三方商家進(jìn)行溝通處理，針對(duì)誤進(jìn)入釣魚網(wǎng)站的消費(fèi)者進(jìn)行報(bào)警處理；

　　在售后服務(wù)方面，不僅僅是作為商家的電子商務(wù)網(wǎng)站對(duì)消費(fèi)者售后“三包”問題承諾的兌現(xiàn)，也涉及與商品品牌廠家對(duì)產(chǎn)品自身質(zhì)量問題的售后服務(wù)的重視程度。在以手機(jī)、計(jì)算機(jī)等為代表的數(shù)碼產(chǎn)品和以電視機(jī)、空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱等為代表的家電企業(yè)，在收到消費(fèi)者針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的反饋時(shí)，大部分品牌廠家能及時(shí)審核并積極處理，而其中也不乏售后推諉的現(xiàn)象，導(dǎo)致廠商之間的互相推脫，消費(fèi)者遇到的問題遲遲得不到有效解決。

　　2014年3月15日正式實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，均針對(duì)這些問題進(jìn)行了不同程度的規(guī)范，針對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)貨遲緩、虛假促銷方面，極易與新消法中規(guī)定的網(wǎng)購欺詐等條款進(jìn)行對(duì)應(yīng)，而新消法加大對(duì)欺詐商家的懲治力度，無疑是對(duì)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的最好說明。

　　在之前投訴案例中，難以解決的消費(fèi)者遇到網(wǎng)站商家侵權(quán)無法得到網(wǎng)購平臺(tái)的公平公正處理的案例，也有重點(diǎn)說明。比如，特別強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)對(duì)其商家的監(jiān)管和審查力度：網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　而另一個(gè)方面，2013年底，已經(jīng)有不少電子商務(wù)平臺(tái)提前修改服務(wù)條款以符合新消法的規(guī)范，在電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)新規(guī)的試運(yùn)行，針對(duì)七天無理由退貨、舉證倒置等舉措，在具體的消費(fèi)案例中，仍然存在不少消費(fèi)者的投訴，適用于退貨范圍的商品性質(zhì)的界定、具體質(zhì)量問題的責(zé)任歸屬等問題面臨著實(shí)施方面的爭(zhēng)議，這些將可能會(huì)引發(fā)網(wǎng)購?fù)对V案例新一輪消費(fèi)者投訴。