中國質(zhì)量萬里行2013年12月投訴統(tǒng)計分析報告

　　2013年12月份（11月16日至12月15日），中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴3552例，投訴量較11月份減少1003例。相比11月，家電行業(yè)的投訴總量回歸正常范圍，網(wǎng)絡(luò)狂歡后的網(wǎng)絡(luò)服務的投訴量有所回落，手機通訊行業(yè)投訴量也有所降低，其他行業(yè)的投訴量變化并不明顯。

　　“雙12”電商遇冷 凸顯造節(jié)后遺癥

　　電商促銷年年有，月月造，天天促，面對網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的迅速變化，如何留住日益挑剔的消費者的眼球，而不讓其感到疲勞？是電商大佬們爭相盼望的。然而，對消費者來說，快節(jié)奏的電商促如同“快餐”一樣作用在于解決饑餓感，一旦食之無味，也會有丟棄的時候。

　　就拿此次“雙12”來說，“雙11”的全民網(wǎng)購余溫還未散去，僅一個月之差的購物節(jié)再次來襲，勢必會讓消費者疲勞。淘寶天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、易迅等中國各大電商都各出奇招為“雙12”加碼。一向少有參戰(zhàn)的亞馬遜中國，在“雙12”期間打出了具有殺傷力的價格牌，并推出近10萬件商品的秒殺及促銷活動吸引眼球。

　　然而，數(shù)據(jù)顯示，“雙12”電商網(wǎng)站頁面日訪問峰值帶寬超300G，僅為“雙十一”當天峰值帶寬的50%左右，表現(xiàn)不盡如人意。不難看出，這次“雙12”電商的硝煙遠未及以往彌漫的背后是消費者對網(wǎng)購的趨于理性。另一方面，電商每逢造“劫”期間暴露的后遺癥，已為業(yè)界和消費者詬病。

　　值得一提的是，“雙11”期間淘寶驚人的350億背后存在的虛假促銷問題、發(fā)貨遲緩問題、物流滯后問題、服務問題、退換貨問題等等充分說明電商的雙刃劍特征。

　　移動網(wǎng)購成監(jiān)管盲區(qū)

　　近年來，隨著消費形式的多樣化，消費者投訴也出現(xiàn)了新的變化。特別是過去家庭或個人的消費方式是比較單一的實體店消費，而如今網(wǎng)絡(luò)消費、信息化消費越來越多，因此，消費者投訴也隨之增多。

　　報告期內(nèi)，有不少消費者投訴稱，通過手機淘淘網(wǎng)購買某國產(chǎn)難搶購入手的手機，通過手機支付購買后卻發(fā)現(xiàn)，到貨與網(wǎng)站宣傳完全不一致，聯(lián)系客服無人理睬。

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，移動設(shè)備的快速普及，移動購物逐漸被人們接受并不斷擴大影響范圍。消費者可以通過手機APP或者微博、微信進行購買并直接支付，然而，由于移動購物領(lǐng)域存在眾多釣魚網(wǎng)站、支付陷阱等，移動購物風險相對較大，依舊是監(jiān)管盲區(qū)。

　　對此，中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，最好選擇大型正規(guī)的購物網(wǎng)站下單，此外使用移動購物時需提高警惕，要在安全的上網(wǎng)環(huán)境中下單，并且警惕落入山寨APP的陷阱。

　　報告期內(nèi)，進口汽車召回頻繁。阿斯頓馬丁、瑪莎拉蒂、英菲尼迪、克萊斯勒中國、寶馬、奔馳、本田謳歌等汽車均有召回車輛。此外，因車輛手制動線防塵套可能發(fā)生龜裂，東南汽車將于2014年2月10日召回17.1萬輛V3菱悅汽車，由于車輛線束磨損可能導致車輛電路短路，通用汽車本月開始召回14909輛雪佛蘭邁銳寶。

　　東風風行景逸汽車3000轉(zhuǎn)共振聲音大、廣汽本田發(fā)動機漏油等問題，也是消費者本月投訴比較多的問題。

　　除此之外，自11月起，在通訊行業(yè)，江蘇移動20元流量封頂卡無法正常使用，遭到消費者抗議。江蘇移動提供的解決方案為：在2013年12月31日前，客戶可取消原WAP不限量套餐，轉(zhuǎn)換為國內(nèi)數(shù)據(jù)流量“20元包500M”套餐，或選擇“連續(xù)6個月、每月贈送20元話費”的營銷案。封頂卡用戶表示很難接受。

　　11月20日，移動再發(fā)公告，稱在嚴格按照套餐約定規(guī)范上網(wǎng)范圍的基礎(chǔ)上，對20元封頂（CMWAP）等WAP不限量套餐相關(guān)服務內(nèi)容做如下調(diào)整：1、可疊加語音和短彩信優(yōu)惠套餐；2、可參加普惠型營銷活動。不過用戶對此并不買賬，他們認為，江蘇移動20號的公告僅解除了2項業(yè)務的限制，但眾多業(yè)務依然不能正常辦理，上網(wǎng)依然無法正常。據(jù)媒體報道，江蘇宜興市移動用戶史某起訴中國移動宜興分公司CMWAP上網(wǎng)套餐限制，江蘇省宜興市人民法院了已受理該案，不日即將開庭。

　　2013年以來，不斷有消費者投訴電視購物廣告虛假，誘人上當。消費者輕易相信和參與電視促銷和短信競猜活動，收貨與宣傳不符，最后要求退貨或賠償無果，最終造成經(jīng)濟損失。

　　除了2014年3月15日將要實施的新消法，規(guī)定了電視購物需提供有效聯(lián)系方式，并規(guī)定刊載廣告平臺要負連帶責任，會對電視購物消費者的權(quán)益進行保護以外，12月，商務部、工業(yè)和信息化部、公安部、質(zhì)檢總局、工商總局、新聞出版廣電總局、食品藥品監(jiān)管總局聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于開展電視購物專項整治工作的通知》，決定自2013年12月至2014年6月在全國集中開展電視購物專項整治行動。