“雙11”已經(jīng)過去一段時間，賣家的貨基本發(fā)完，幾大快遞公司也終于經(jīng)受住了這次超過1.8億件貨物的考驗。

　　當(dāng)前正是各大商戶報告“雙11”再創(chuàng)佳績的時候，各種驚天數(shù)據(jù)在網(wǎng)上四溢，給人的感覺就是電子商務(wù)前途無限，今年又是一個豐收年；同時現(xiàn)在又是千萬買家收貨驗貨的時候，各類投訴數(shù)據(jù)在質(zhì)量萬里行投訴平臺飆升，買家們怨聲載道，真可謂是幾家歡樂幾家愁。

　　為了“雙11”期間更可能多的達(dá)成交易，天貓方面放松了一些平日里嚴(yán)格執(zhí)行的規(guī)則，比如正常情況下的72小時之內(nèi)發(fā)貨，改為在2013年11月20日23:59:59前發(fā)貨；再比如之前天貓之前宣傳的7天無理由退換貨，也改為“活動期間成功付款的所有活動商品，不支持7天無理由退換貨”。這些規(guī)則的臨時變更，無疑為商家們提供了更為廣闊的操作空間，也由此帶來了許多不可意料的問題。

　　不需要72小時之內(nèi)發(fā)貨

　　發(fā)貨時間的放寬意味著商家們有更充分的時間來準(zhǔn)備貨物，但是并不意味著有充分的的時間可以不發(fā)貨。

　　浙江的鄭女士“雙11”在天貓迪瑞羊旗艦店買了4件羊絨衫，下單的時候明明寫著“現(xiàn)貨包順豐”，可是等到20號還沒見發(fā)貨，鄭女士只好詢問迪瑞羊旗艦店客服，客服直言缺貨。這讓鄭女士氣憤異常，這不是明顯的超賣嗎？既然沒貨為何下單時又有貨，是不是有欺騙的嫌疑呢？更讓鄭女士不滿的是11月25號之前只能吃啞巴虧，不能投訴，因為按照天貓“雙11” 活動規(guī)則，投訴受理條件是在2013年11月25日23:59:59前未在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）。

　　正是這類無貨超賣的行為使得無數(shù)店鋪變得異常繁榮，“雙11”期間的交易量節(jié)節(jié)攀升，等到活動結(jié)束之后能補(bǔ)齊貨物按時發(fā)出固然是好，發(fā)不出也可以以“缺貨”或者“產(chǎn)品質(zhì)量有問題，本著對用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度不發(fā)貨”的理由取消訂單將買家打發(fā)，對店鋪是毫發(fā)無損，但是對350億的交易額無疑是貢獻(xiàn)良多。

　　不支持7天無理由退換貨

　　如果說天貓“雙11”放寬發(fā)貨時間的規(guī)則所引發(fā)的投訴只是少數(shù)的話，那不支持7天無理由退換貨則讓消費者“很受傷”。因為不支持退換貨，“雙11”也為那些天貓店鋪冒牌貨物、問題產(chǎn)品、庫存底貨提供了解決的途徑。

　　媒體曾經(jīng)報道過“雙11”期間一位消費者在天貓優(yōu)衣庫旗艦店因為衣服尺寸不合適想要退換貨而被拒絕的事情。“雙11”前，優(yōu)衣庫發(fā)布公告稱：“雙11期間銷售的商品，沒有質(zhì)量問題，售出不能退換”。而實際情況是即使有質(zhì)量問題也不一定能退換。

　　質(zhì)量萬里行投訴平臺里，一位廣東的邱先生在優(yōu)衣庫買了一件毛衣，穿在身上很不舒服，明顯存在質(zhì)量問題，找優(yōu)衣庫退貨，被優(yōu)衣庫以“雙11”期間的商品不退不換而拒絕，而邱先生所認(rèn)為的質(zhì)量問題也被優(yōu)衣庫給否定。

　　實際上，類似于邱先生一樣因為產(chǎn)品質(zhì)量問題而無法退貨的不在少數(shù)，其問題的核心在于產(chǎn)品質(zhì)量問題的難以界定。這個難以界定主要在于消費者認(rèn)為的質(zhì)量問題在商家看來卻不一定屬于質(zhì)量問題，同時消費者又無力找第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)給出確鑿證明。

　　正因為這樣，“雙11”期間無數(shù)肉眼都能看出質(zhì)量問題的產(chǎn)品被眾多天貓店鋪堂而皇之的擺上了售貨架，以超低價吸引著無數(shù)消費者前赴后繼。

　　河北賈女士“雙11”在天貓百麗官方旗艦店買了一雙女鞋，發(fā)現(xiàn)左鞋后跟線走歪，于是協(xié)商換貨，客服答應(yīng)運費由賈女士墊付，等收到貨之后再返給她。誰知新收到的比之前一雙還差，鞋面線結(jié)線頭脫出，鞋幫褶皺鞋底有灰，看著就像是被人穿過退貨的，鞋盒也接近散架。再聯(lián)系客服更換，并商量運費問題時，客服竟然不再搭理賈女士。

　　同樣的問題發(fā)生在上海孫先生身上，“雙11”在天貓阿迪達(dá)斯官方旗艦店買了一件棉襖，收到貨之后發(fā)現(xiàn)衣服領(lǐng)口很臟，看起來就像是穿了很多次的那種，而商標(biāo)很明顯用膠布綁上去的，棉襖里甚至有個大洞。 隨后孫先生聯(lián)系阿迪達(dá)斯店鋪客服，沒有任何回復(fù)，終于聯(lián)系上之后客服直言這款產(chǎn)品無貨，不能換可退款，可孫先生申請退款時卻又被對方拒絕，而客服也不再回答孫先生的問題。

　　北京于先生“雙11”期間在天貓駱駝服飾旗艦店買了一雙駱駝皮鞋，當(dāng)時描述為“尺碼偏大一碼”，孫先生平時穿41的，于是買了一雙40碼的，哪知道貨到之后才發(fā)現(xiàn)，這雙40碼的鞋子依舊比孫先生平時穿的41碼大了許多。孫先生提出換貨，店鋪客服答復(fù)無貨，孫先生提出退貨，客服卻說孫先生腳型不好，不是鞋子的原因，鞋子的號都是標(biāo)準(zhǔn)號，不給予退運費。

　　上面幾個投訴案例涉及到的百麗、阿迪達(dá)斯、駱駝等品牌旗艦后，在天貓上均算得上是巨頭，每年的交易額都在排行榜前幾位。可是“雙11”期間依舊免不了因為這類“質(zhì)量問題”被投訴，更別說一些迫于生存壓力的小店鋪，魚目混珠、以假亂真、以次充好、虛假宣傳這類的問題就更不用說了，可想而知消費者傷的有多深。

　　消費者權(quán)益保護(hù)

　　實際上對于這些投訴，早有資深律師解答過：消費者一旦在商家店鋪下單買東西，即形成了買賣關(guān)系，而訂單就相當(dāng)于合同。根據(jù)《合同法》，商品如與合同約定不符，消費者是可以要求退換貨的。而約定不符，不僅僅包括質(zhì)量問題，還包括商品尺寸、顏色或款式等等，均可提出退換貨。所以天貓商家自行規(guī)定的不支持7天無理由退換貨，是站不住腳的，消費者可以根據(jù)自己的情況對天貓?zhí)崞鹁S權(quán)。此外，據(jù)10月25日的新消法中已將網(wǎng)購“7天無理由退換貨”納入，將在明年3月15日正式實施。

　　今年的“雙11”已成歷史，終將埋進(jìn)塵埃，但是我們不能忘記的是屬于消費者自身權(quán)益的維護(hù)。在天貓網(wǎng)的底部，寫著兩句話：7天無理由退換貨與提供發(fā)票，表明了天貓對消費者的承諾，希望這樣的承諾不會因時而變。

　　此外還需要提醒消費者，在天貓購物時商家有提供發(fā)票的義務(wù)，消費者無需額外交費，如果商家拒絕提供，消費者可以向天貓發(fā)起投訴；如果超過購物付款超過72小時商家未發(fā)貨，消費者也可以向天貓發(fā)起投訴，商家將會因此支付違約金，并受到相應(yīng)懲罰。