2023年至2024年度兒童消費市場投訴數(shù)據(jù)分析
2024-06-01 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
2023年至2024年度兒童消費市場投訴數(shù)據(jù)分析
在“六一”國際兒童節(jié)即將來臨之際，《中國質(zhì)量萬里行》雜志社消費服務平臺（以下簡稱“萬里行消費服務平臺”）聯(lián)合新浪旗下消費者服務平臺黑貓投訴（以下簡稱“黑貓投訴平臺”）收集整理了2023年5月23日至2024年5月22日期間的兒童消費市場投訴數(shù)據(jù)，從投訴訴求、產(chǎn)品類別、消費渠道、消費地區(qū)等維度進行統(tǒng)計、歸納、分析，并根據(jù)分析結果進行風險評估、提出應對建議，以期相關方對兒童消費市場中存在的問題予以關注，推動行業(yè)健康發(fā)展。
一、年投訴總量近3萬
2023年5月23日至2024年5月22日期間，萬里行消費服務平臺與黑貓投訴平臺累計獲取兒童消費市場相關投訴案例28142例，其中有效投訴23315例（注：本文均按此有效投訴數(shù)據(jù)為投訴分析總樣本量），涉及消費金額共計6431.55萬元。
二、投訴商品聚焦9大類
在本次投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，針對兒童消費市場的投訴涉及多個商品和服務品類，包括教育培訓、兒童玩具、嬰幼兒用品、學習用品、童鞋、童裝、童車、兒童家具、眼鏡及其他等。
在所有商品和服務品類中，教育培訓類投訴以12359例高居榜首，占投訴總量的53%。消費者反映的多為服務類問題，如虛假宣傳、承諾不兌現(xiàn)、拒不退款、商家跑路等。相關投訴案例涵蓋了早教啟智、科學啟蒙、數(shù)字閱讀和校外培訓等多個細分行業(yè)領域，凸顯出兒童教育培訓行業(yè)在服務質(zhì)量與消費者滿意度方面存在的一系列問題。
兒童玩具類投訴共3978例，排名第二，占投訴總量的17.1%。其中，智能玩具、網(wǎng)紅玩具成為投訴熱點，同時產(chǎn)品安全性和可靠性已成為家長們普遍關注的焦點。典型問題包括玩具存在銳利邊角、零部件脫落造成兒童吞食危險、易損壞/變形/掉色、材料有毒有害等。
嬰幼兒用品相關投訴涉及奶粉、紙尿褲、護膚品等產(chǎn)品，共3802例，占投訴總量的16.3%。其中，產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、安全隱患、虛假宣傳等問題較為突出。鑒于嬰幼兒用品對于產(chǎn)品安全性和舒適性要求極高，因此這一數(shù)據(jù)應引起相關方重視。
學習用品方面，包括書包、文具、臺燈等產(chǎn)品在內(nèi)的投訴量共1029例，占投訴總量的4.41%。投訴案例表明，環(huán)保、安全是消費者購買學習用品時關注的重點。比較典型的質(zhì)量問題包括：書包負重設計差、背帶不牢固，紙張質(zhì)量差，彩筆等含有熒光劑，膠水具有刺鼻氣味，臺燈頻閃嚴重，電子學習產(chǎn)品輻射超標等。
童鞋和童裝投訴數(shù)量分別為763例和652例，占投訴總量的3.27%和2.79%。消費者反映較多的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在尺寸、版型、材質(zhì)、做工、裝飾物隱患等方面。
童車類產(chǎn)品以及兒童家具的投訴量相對較少，分別為125例和22例，占投訴總量的0.53%和0.09%。這可能意味著這些產(chǎn)品在市場上的關注度較低，或者其質(zhì)量和安全性問題相對較少。
眼鏡類產(chǎn)品的投訴量雖然只有12例，占投訴總量的0.05%，但這也提醒我們不應忽視兒童視力保護產(chǎn)品的重要性。
此外，其他投訴573例，占投訴總量的2.46%。
三、投訴訴求“退款”占比大
投訴數(shù)據(jù)顯示，消費者的投訴訴求主要分為以下幾類：退款、賠償、退貨退款、發(fā)貨、改善服務、作出處罰、解除合約、解釋、恢復賬號、道歉、下架產(chǎn)品、延長服務、退一賠三、立即到賬、換貨，及其他要求等。如下圖所示。
這些訴求不僅顯示了消費者的主要關切點，例如對退款、賠償和退貨退款的需求，也揭示了企業(yè)在客戶服務、產(chǎn)品質(zhì)量控制以及合同履約等方面存在的問題。行業(yè)相關方應重視消費者訴求，采取積極措施有效提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，增強消費者信任。
四、投訴時段集中“購物節(jié)”
2023年5月23日至2024年5月22日期間，兒童消費市場月度投訴分布如下圖所示：
數(shù)據(jù)顯示，兒童消費市場每月投訴數(shù)量波動較大，節(jié)假日期間，3·15、9月“質(zhì)量月”節(jié)點，以及2023年“6.18”“雙十一”“雙十二”等購物節(jié)前后，投訴量相對較多。如2023年11月和12月期間分別有投訴2456例和2366例。建議商家及相關電商平臺在促銷活動、購物節(jié)開始之前做好人員培訓和資源調(diào)配，以有效應對購物節(jié)期間可能出現(xiàn)的大量訂單和售后問題。
五、投訴用戶畫像男性多
數(shù)據(jù)分析顯示，投訴者中，男性用戶占比為67.49%，女性用戶占比為32.51%。這表明在投訴者中，男性用戶的比例較高，反映了男性用戶在使用產(chǎn)品或服務時遇到問題的傾向性更高，或者男性用戶在面對不滿意的服務時更愿意表達不滿和提出投訴。企業(yè)在處理客戶服務問題時應考慮性別差異，有針對性地解決問題。
按投訴者年齡統(tǒng)計，31歲至40歲的年齡段占比最高，為29.05%，這與該年齡段的用戶生活壓力大、消費能力強及對產(chǎn)品質(zhì)量有更高期望有關。
緊隨其后的是20歲至25歲和26歲至30歲的年輕群體，分別占26.67%和24.48%，顯示出年輕用戶在消費中遇到問題也傾向于提出訴求，這與年輕人更積極的維權意識和使用社交媒體的習慣相關。
其他年齡群體占比19.85%，這一部分可能涉及未成年人和中老年人群，對新技術的適應性較低，或者在遇到問題時選擇其他途徑解決。
從消費渠道構成看，投訴數(shù)據(jù)顯示，有80%的消費投訴來自線上用戶，剩余的20%來自線下。建議企業(yè)有效整合線上和線下渠道，設立統(tǒng)一的投訴處理標準和流程，確保線上線下處理的公平性和一致性。
六、投訴區(qū)域TOP10排名
按照投訴用戶所屬省份進行統(tǒng)計，投訴數(shù)量排名前十位的省份投訴總量為14604例，占投訴總量的62.64%。廣東、江蘇、浙江、山東的投訴案例數(shù)量位居前四，一方面印證了這些省份人口較多、經(jīng)濟發(fā)達、消費活躍，另一方面也反映出這些省份的消費者具有較強的消費者維權意識。
按照投訴用戶所屬地市進行統(tǒng)計，投訴數(shù)量排名前十位的城市投訴總量為7814例，占投訴總量的33.51%。北京市和上海市在投訴用戶常駐城市中占比領先，分別為7%和5.15%。廣州和深圳作為廣東省的代表城市，也有較高的投訴用戶占比，分別為3.48%和3.19%。武漢、杭州、天津、蘇州、西安和南京等城市進入top10，表明這些城市的消費者維權意識較強。
通過分析，可以看出投訴用戶的分布具有一定的性別、年齡和地域特征。企業(yè)在處理客戶投訴時，應考慮這些因素以提供更加精準和滿意的服務。同時，這些數(shù)據(jù)對于企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品和服務、制定針對性的市場策略以及提高客戶滿意度具有重要價值。
七、投訴問題分析及建議
投訴數(shù)據(jù)顯示，消費者反映的兒童消費市場問題主要包括：服務問題、宣傳推廣問題、質(zhì)量問題等。
——服務類相關投訴數(shù)量最多，共11657例，占有效投訴量的50%。消費者反映的主要問題包括：服務態(tài)度，如客服不作為、客服失聯(lián)、服務態(tài)度差、辱罵威脅、處理有失公平等；售后服務，如不支持七天無理由退/換貨、拒不退款、不支持保價、不支持保價、不退差價、只退貨不退款、不保修、不履行三包、收取不合理費用等；物流配送，如逾期發(fā)貨、虛假發(fā)貨、錯發(fā)、少發(fā)、漏發(fā)、配送錯誤、配送不及時、包裝破損等；霸王條款；用戶信息泄露等。
建議相關企業(yè)和商家重點關注消費者訴求，采取有力措施及時化解消費糾紛，持續(xù)提升服務水平和服務效率。
——宣傳推廣類相關投訴共3216例，占有效投訴總量的約50%。消費者反映的問題主要包括：虛假宣傳、虛假促銷、虛假打折、虛假承諾、承諾不兌現(xiàn)、合同欺詐等。在產(chǎn)品推廣和市場宣傳方面可能存在的誤導消費者、夸大宣傳等不當行為。
建議相關企業(yè)、商家、平臺加強自查自律，完善監(jiān)管措施，有效杜絕產(chǎn)品推廣和市場宣傳過程中的誤導、誘導、夸大宣傳等不當行為。
——質(zhì)量類相關投訴共2612例，占有效投訴總量的約11%。比較典型的問題有：產(chǎn)品標識不清晰、標準執(zhí)行不嚴格、質(zhì)量參差不齊、產(chǎn)品設計有缺陷、產(chǎn)品存有安全隱患，另有使用材質(zhì)低劣原料生產(chǎn)、銷售的假冒偽劣產(chǎn)品等。
——其他及未明示問題的相關投訴共5830例，占有效投訴總量的約25%。
需要指出的是，質(zhì)量類相關投訴占有效投訴總量比例相對較低，表明企業(yè)重視產(chǎn)品質(zhì)量的整體意識有所提升，但并不代表兒童產(chǎn)品的質(zhì)量整體安全的。
質(zhì)量安全是兒童產(chǎn)品的核心要素，關系到兒童的生命安全、身心健康以及他們的未來發(fā)展。且由于兒童產(chǎn)品種類繁多、更新迭代速度較快，監(jiān)管部門在監(jiān)管過程中可能存在漏洞和滯后性。因此相關企業(yè)、商家、平臺必須高度重視質(zhì)量安全紅線，切勿盲目追逐一時之利。同時建議家長在選擇兒童產(chǎn)品時，將安全放在第一位，并及時培養(yǎng)孩子對產(chǎn)品品質(zhì)的認知，形成正確的消費觀念，避免購買、接觸來源不明、來路不正的產(chǎn)品。
綜合以上數(shù)據(jù)，服務問題、宣傳問題、質(zhì)量問題的投訴總量達到了17485例，占有效投訴總量的約75%，顯示出消費者對于用戶服務體驗、企業(yè)宣傳推廣和產(chǎn)品性能質(zhì)量的關注度日益提高。企業(yè)及相關方需認真對待這些投訴，及時回應并改進相關問題，以維護品牌形象、提升消費者信賴，共同凈化兒童用品消費市場。
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