“中國城市服務質量狀況調查”

　　對手機售后服務質量不合格單位進行公布

　　——2014年質量月公布服務質量不合格單位名單之四

　　中國市場學會服務質量專業委員會聯合有關社會調研與監督機構，開展了“中國城市服務質量狀況調查”活動。為了促進服務質量的提升，2014年7月對北京市、濟南市、哈爾濱市3個城市的10個手機品牌30個售后服務單位進行了暗訪和輿情監測，其中A類2家(哈爾濱市金立手機、哈爾濱市步步高手機)，B類2家(哈爾濱市華為手機、濟南市三星手機)，D類26家，合格率為13.3%，平均24.3分。

　　(一)經中國市場學會服務質量專業委員會專家委員會研究，依據手機用戶的實際需要，制定出“客服電話是否有專人值守并及時接聽、客服人員是否認真記錄用戶情況、客服人員是否掌握有關業務知識、出現故障，7日內修不好是否免費給用戶提供備用機、客服人員能否主動報工號或姓氏、客服人員是否使用文明用語、客服人員服務態度是否熱情、耐心”等七項打分標準，共計100分，并劃定了91分及以上為A類，71-90分為B類(A、B類為合格),60-70分為C類，59分以下為D類(C、D類為不合格)，合格率91%及以上為A類，合格率71%-90%為B類，合格率60%-70%為C類，合格率59%以下為D類(A、B類為合格，C、D類為不合格)。

　　(二)存在問題

　　1、一些單位國家“三包”規定不熟，如濟南市LG手機、濟南市中興手機、濟南市聯想手機、濟南市蘋果手機、濟南市三星手機、濟南市天宇手機、濟南市小米手機、哈爾濱市三星手機、哈爾濱市天宇手機、哈爾濱市小米手機、北京市LG手機、北京市中興手機、北京市步步高手機、北京市金立手機、北京市三星手機、北京市天宇手機;

　　專家組點評：“三包”規定是手機服務商為手機客戶服務的法規依據，希望加強“三包”規定學習，并認真落實，搞好售后服務工作。

　　2、一些單位不按照國家“三包”規定執行，送修7天及超過7天不提供備用機，如濟南市LG手機、濟南市步步高手機、濟南市中興手機、濟南市金立手機、濟南市聯想手機、濟南市蘋果手機、濟南市天宇手機、濟南市小米手機、哈爾濱市LG手機、哈爾濱市聯想手機、哈爾濱市蘋果手機、哈爾濱市三星手機、哈爾濱市天宇手機、哈爾濱市小米手機、哈爾濱市中興手機、北京市LG手機、北京市中興手機、北京市小米手機、北京市步步高手機、北京市金立手機、北京市三星手機、北京市天宇手機;

　　專家組點評：預計7天內修不好，從送修當1天起就應該按照“三包”規定提供備用機，目前手機售后服務存在帶有普遍性的問題就是近90%的服務商都不提供備用機，或者在提供備用機問題上曲解“三包”規定，有的提出7天修不好，第8天方可提供備用機，這種提法就失去了提供備用機的意義，也不是“三包”規定的本意。

　　(三)C、D類名單

　　1、LG手機：濟南市LG手機(濟南市歷城區花園路，電話0531-86952199)、哈爾濱市LG手機(哈爾濱市南崗區花園街304號恒運大廈B座，電話0451-53634001)、北京市LG手機(北京市朝陽區淘外大街10號，電話010-65995723);

　　2、步步高手機：濟南市步步高手機(濟南市歷下區泉城路322號惠爾商廈7樓726室，電話0531-82660870、82661111)、北京市步步高手機(北京市海淀區中關村南大街6號鑄城大廈B座1509室，電話4006068567、010-51581350、51581390);

　　3、金立手機：濟南市金立手機、北京市金立手機(北京市朝陽區東三環團結湖公園西門正對面，電話010-86868960);

　　4、聯想手機：濟南市聯想手機(濟南市歷下區趵突泉北2-2號,電話0531-82350158)、哈爾濱市聯想手機(哈爾濱市民益街554號，電話0451-53644009、13359708957)、北京市聯想手機;

　　5、蘋果手機：濟南市蘋果手機(濟南市市中區共青團路1號，電話0531-83185563)、哈爾濱市蘋果手機(哈爾濱市南崗區花園街403號新世界百貨商場B1座6層，電話0451-53651191)、北京市蘋果手機(北京市朝陽區朝外大街乙6號朝外SOHO A座0912室，電話010-59001780);

　　6、三星手機：濟南市三星手機(濟南市共青團路88-1，電話0531-69984286)、哈爾濱市三星手機(哈爾濱果戈里大街154號，電話0451-82669333)、北京市三星手機(北京市阜通大街1號院望京SOHO中心2層樓2203室，電話010-50953366);

　　7、天宇手機：濟南市天宇手機(濟南市經十路21418號山東移動手機終端售后服務中心，電話4006789065)、哈爾濱市天宇手機(哈爾濱南崗區哈爾濱工業大學南崗區花園街304號恒運大廈B座103室，電話0451-53603309)、北京市天宇手機(北京市安慧北里二區11號樓亞運村郵局二層，電話010-64895288);

　　8、小米手機：濟南市小米手機(濟南市濟南山大路和山大南路交叉口)、哈爾濱市小米手機(哈爾濱市果戈里大街330號，電話0451-84586566)、北京市小米手機(北京市朝陽區望京湖光中街8號，電話010-64746156);

　　9、中興手機：濟南市中興手機(濟南市泉城路萬達廣場1-11;電話053-83192153; 泉城路322號惠爾商廈603室，電話0531-86091209轉800)、哈爾濱市中興手機(哈爾濱南崗區哈爾濱工業大學)告知南崗區花果戈里大街330號，電話0451-87650143)、北京市中興手機(北京市亞運村郵局二層北辰購物中心二層，電話010-64892766)。