2014年6月底，浙江省工商局公布了對黃金珠寶飾品跟蹤式抽檢結(jié)果，其中，標(biāo)注“卡地亞”品牌飾品抽樣5批次，不合格5批次，不合格率達到100%。實際上，這已經(jīng)是卡地亞三個月內(nèi)第四次因為質(zhì)量與服務(wù)問題遭到媒體的曝光。
卡地亞是一家法國著名的制表和珠寶商，旗下產(chǎn)品包括高級腕表、珠寶、結(jié)婚及訂婚鉆戒、皮具及其他奢侈品，在業(yè)內(nèi)頗具名氣，曾被英國國王愛德華七世贊譽為“皇帝的珠寶商，珠寶商的皇帝”。
但正是這個“皇帝的珠寶商”近來卻接連爆出遭到消費者投訴的消息。對此，奢侈品業(yè)內(nèi)專家認為，眾多奢侈品品牌在國內(nèi)大量吸金的過程中，并沒有給消費者提供相應(yīng)的服務(wù)和體驗。
接二連三的投訴事件
卡地亞逼迫顧客交保養(yǎng)費
據(jù)華商報報道，2014年5月，沈陽的劉女士花費5 .2萬元購買的卡地亞女表，使用3年時間，多次送修未消除“病根”，不得已劉女士自費了3000元錢做保養(yǎng)，可是即便是花了這3000元的保養(yǎng)費，劉女士的手表也只是走了17天便罷工不動。
三年五次停走，兩年三包期內(nèi)，多次維修與保養(yǎng)，問題無法解決，劉女士看來這是很明顯的質(zhì)量問題，可是卡地亞技師檢測之后仍舊咬定無質(zhì)量問題，經(jīng)銷商也拒絕退貨，并建議繼續(xù)花錢做保養(yǎng)。
按照“《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條明確規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，商品修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責(zé)為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者退貨，消費者可依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。”
卡地亞手表不到2年表鏡脫落
據(jù)中國吉林網(wǎng)報道，長春市消費者鄭先生從韓國購買的價值30萬元的卡地亞手表，表鏡不到2年發(fā)生非人為脫落。
長春卡地亞門店店長卻認為：“因為不確定表鏡脫落原因，需要送到北京售后服務(wù)中心做鑒定和維修，而鄭先生購買的這款手表已經(jīng)過了全球聯(lián)保期限，因此可能需要鄭先生承擔(dān)維修費用”。
對此，鄭先生表示無法接受，價值30萬元的手表竟然會出現(xiàn)表鏡脫落，即便是幾千元的手表也不會發(fā)生爭議的情況，這是很明顯的產(chǎn)品質(zhì)量問題，怎么能算得上人為損壞;再一點，手表是2014年4月份才提的貨，遠遠沒超過2年的全球聯(lián)保期限。
對此長春市消費者協(xié)會秘書長鐘萍介紹，按照我國的消法規(guī)定，聯(lián)保期限應(yīng)該按照提貨時間算起，如果鄭先生能證明提貨時間未超過2年的全球聯(lián)保期限，那么，商家應(yīng)按照聯(lián)保中的約定給鄭先生維修手表。
18萬卡地亞腕表把頭脫落須付維費修
據(jù)新法制報報道，去年4月，南昌市消費者雷先生花費18萬余元購買卡地亞男士腕表，佩戴不到2個月，手表把頭脫落。為此，雷先生找到卡地亞腕表專柜要求退貨。經(jīng)協(xié)商，對方拒絕退貨，僅同意有償維修。
對此，江西策源律師事務(wù)所律師鄧賓認為，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，消費者因使用、維護、保管不當(dāng)造成損壞的，非承擔(dān)“三包”修理者拆動造成損壞的，無“三包”憑證及有效發(fā)票的，不實行“三包”，但是可以實行收費修理。如果經(jīng)營者以此為由要求消費者付費維修，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。
南昌洪城大市場工商局執(zhí)法人員楊偉強建議，如果修理者拒絕包修，消費者應(yīng)當(dāng)要求其出具書面憑證，并向工商、消協(xié)部門求助。
卡地亞表中有異物
2013年1月，消費者楊先生從首爾新羅免稅店購買了卡地亞藍氣球女士腕表，楊先生回國后偶然間迎光發(fā)現(xiàn)，卡地亞藍氣球手表表盤中九點鐘方向，黑色時間刻度上有異物。經(jīng)檢測，卡地亞需要拆開表殼清理表盤異物。此后，楊先生分別找到了卡地亞中國售后和韓國新羅免稅店。卡地亞中國的售后態(tài)度非常強硬，堅持讓楊先生維修手表，不能在中國進行任何退換和賠償，而韓國新羅免稅店方面則回復(fù)，讓楊先生在近期前往韓國進行退換手續(xù)，但機票和一切開銷需由楊先生自理。
類似的問題還來自于中國質(zhì)量萬里行投訴平臺，江蘇的華先生去年十月份在澳門卡地亞專柜買了一款手表，一直以來每個月都有10分鐘的誤差，華先生認為問題不大，都是自己調(diào)一下，直到今年5月13日晚，手表停走，華先生仔細查看發(fā)現(xiàn)手表背后通過透明后蓋可以看到里面有一顆螺絲竟然掉出來，在里面晃蕩。
除腕表產(chǎn)品外，卡地亞其他產(chǎn)品近年來也不時被曝出質(zhì)量問題。
2012年6月，哈爾濱消費者苗女士花費11350元購買卡地亞紅色精品皮包，剛拆封便發(fā)現(xiàn)皮包邊沿接縫處皮子明顯斷裂，露出了白色的里襯。賣家表示可以對貨品進行調(diào)換，但拒絕退貨，堅持稱該產(chǎn)品質(zhì)量絕無問題。在苗女士向店員提出查看該款皮包的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明時遭拒。
2011年7月，消費者孫先生購買價值5000元人民幣的卡地亞皮帶一條，購買1個月后，皮扣出現(xiàn)問題。后花2000元維修，取貨時發(fā)現(xiàn)皮帶上又憑空多了一塊汗?jié)n。經(jīng)協(xié)調(diào)，卡地亞方面認為皮帶質(zhì)量和售后維修沒有問題。
發(fā)展戰(zhàn)略遭質(zhì)疑
與此同時，記者注意到，自去年就有媒體報道稱，卡地亞在中國關(guān)店10家，以及在中國內(nèi)地的銷售首次出現(xiàn)下滑。此后，卡地亞對于關(guān)店的消息予以否認。但卡地亞在中國的發(fā)展戰(zhàn)略卻由此飽受質(zhì)疑。
有專家認為，從去年開始很多奢侈品品牌在中國陸續(xù)減少了店面，一些品牌發(fā)現(xiàn)盲目開店對品牌損害很大，且管理成本和運營成本都很高。而作為奢侈品更應(yīng)該著重提升單店運營效益，做好現(xiàn)有店面升級，大量開店只會導(dǎo)致品牌價值嚴(yán)重下滑。
針對卡地亞上述“質(zhì)量門”，及其在華發(fā)展戰(zhàn)略遭質(zhì)疑等問題，記者發(fā)函至卡地亞公關(guān)，以期尋求答案，但截至發(fā)稿時，卡地亞方面仍未回復(fù)。一位不愿具名的國內(nèi)奢侈品分析人士告訴記者，卡地亞并沒有及時就此事做出回應(yīng)，頗有傲慢之態(tài)，將有損其在消費者心中的品牌形象。
香頌資本執(zhí)行董事沈萌表示，目前國內(nèi)對于奢侈品的監(jiān)管幾乎空白，奢侈品企業(yè)對品牌形象是非常在乎的。相關(guān)部門應(yīng)該經(jīng)常進行一些產(chǎn)品的抽檢，曝光一些質(zhì)量問題，加大處罰力度，只有這樣才會引起公司的重視，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量。
三大原因致奢侈品大牌屢現(xiàn)服務(wù)缺失
對于卡地亞產(chǎn)品接連被曝出的質(zhì)量和服務(wù)問題，知名奢侈品專家、財富品質(zhì)研究院院長周婷在接受記者采訪時表示，中國市場為很多奢侈品品牌創(chuàng)造了大量的利潤，對于他們而言是非常重要的市場，由此，包括卡地亞在內(nèi)的諸多大牌都在中國大量開店做銷售。然而，在其吸金的過程中，多數(shù)奢侈品牌卻沒能給中國消費者提供相應(yīng)的服務(wù)和體驗。
“一方面是產(chǎn)品本身質(zhì)量有缺陷;另一方面是退換貨服務(wù)有問題，維修保養(yǎng)時間過長、成本過高，服務(wù)態(tài)度也是‘看人下菜’等，消費者付了錢卻沒能得到應(yīng)有的尊重。”周婷直言。
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，像卡地亞這樣的奢侈品品牌在國內(nèi)屢屢出現(xiàn)服務(wù)缺失的情況，可歸結(jié)為三大原因：一是企業(yè)故意制造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的稀缺性，讓消費者覺得這是大品牌的處事風(fēng)格;二是由于提供高質(zhì)量的服務(wù)會增加成本，而不少奢侈品品牌只把中國市場看作“點鈔機”，不愿意擴大投入;三是中國本土缺乏高質(zhì)量服務(wù)型人才，而國際企業(yè)又很難將國外的服務(wù)人員調(diào)崗至中國。
