日前，豐田汽車公司正式宣布，其2012年全球銷量達(dá)974.8萬(wàn)輛。至此幾大汽車巨頭去年的銷售數(shù)據(jù)均已出爐，豐田超過(guò)通用的928.6萬(wàn)輛和大眾的907萬(wàn)輛，時(shí)隔一年重返全球第一寶座。
近年來(lái)，豐田飽受大規(guī)模召回、日本大地震以及泰國(guó)洪災(zāi)等不利因素的影響，能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，迅速重新贏得消費(fèi)者信任，品牌的力量讓人無(wú)法小覷。中國(guó)汽車工業(yè)正處于由大轉(zhuǎn)強(qiáng)的發(fā)展階段，全球領(lǐng)先車企的成功經(jīng)驗(yàn)，或能為中國(guó)自主車企在全球的發(fā)展提供借鑒。
將顧客第一理念落到實(shí)處
幾乎所有車企都將“顧客第一”掛在嘴邊，但由于企業(yè)與消費(fèi)者個(gè)人之間實(shí)力的極大差距，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中往往處于弱勢(shì)地位。車企如何在主觀意識(shí)上樹(shù)立“顧客第一”的理念是贏得消費(fèi)者的關(guān)鍵。熟悉豐田歷史的人都知道這樣一個(gè)典故，在豐田創(chuàng)始初期，豐田喜一郎一直堅(jiān)持和工人們一起親歷現(xiàn)場(chǎng)為顧客服務(wù)。“現(xiàn)地現(xiàn)物，急用戶所急，親歷親為，真誠(chéng)相待”自豐田創(chuàng)業(yè)伊始就寫入發(fā)展綱領(lǐng)，經(jīng)過(guò)幾十年的傳承，已經(jīng)成為豐田不可或缺的品牌DNA。
在去年那場(chǎng)因釣魚島事件引發(fā)的日系車被砸風(fēng)波中，盡管車主的損失并非企業(yè)產(chǎn)品缺陷造成，以一汽豐田、廣汽豐田為代表的各大日系品牌，紛紛出臺(tái)相應(yīng)客戶關(guān)懷方案，幫助車主把損失降到最低。這一做法一度引起質(zhì)疑，認(rèn)為這是日系車企在銷量急劇下滑時(shí)的一種“救市”策略。對(duì)此，廣汽豐田領(lǐng)導(dǎo)人在接受采訪時(shí)表示，不管在什么情況下，只要做對(duì)消費(fèi)者有利的事情永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)。正是基于這一理念，日系車正逐漸重回消費(fèi)者視線，銷量回暖自然是水到渠成。
在經(jīng)歷了近乎瘋狂的“黃金十年”后，中國(guó)車市增速放緩，進(jìn)入到理性發(fā)展時(shí)期。“顧客第一”不再是一句口號(hào)，將這一理念落到實(shí)處對(duì)于中國(guó)自主車企尤為重要。這不但是企業(yè)自身發(fā)展的需要，豐田的經(jīng)歷給了我們另一個(gè)角度的啟示，消費(fèi)者的信任更是企業(yè)經(jīng)歷意外突發(fā)事件、渡過(guò)難關(guān)的法寶。此外，隨著汽車銷量的快速增長(zhǎng)和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒，消費(fèi)者與廠家的矛盾也越發(fā)突出。解決矛盾、創(chuàng)造良好的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境，“顧客第一”又是一劑必不可少的良藥，不但能從產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)前端更貼近消費(fèi)者需求，還能在出現(xiàn)糾紛時(shí)及時(shí)消除矛盾，提高消費(fèi)者滿意度。
堅(jiān)持愚直造車態(tài)度
車企與消費(fèi)者之間的最終媒介是汽車產(chǎn)品，真正贏得消費(fèi)者滿意還得靠產(chǎn)品說(shuō)話。筆者曾在訪問(wèn)豐田日本總部時(shí)注意到，“愚直”這一關(guān)鍵詞已經(jīng)成為每個(gè)豐田人對(duì)待工作、對(duì)待事業(yè)的態(tài)度。究竟何謂“愚直”？從豐田造車過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)可見(jiàn)端倪。
為真實(shí)模擬車輛可能遇到的各種惡劣情況，在豐田總部技術(shù)部，設(shè)立有一個(gè)降雪裝置實(shí)驗(yàn)室，這個(gè)實(shí)驗(yàn)室用來(lái)模擬降雪對(duì)車輛帶來(lái)的損害，它能在15分鐘的時(shí)間內(nèi)，制造出3噸多的雪花。實(shí)驗(yàn)室創(chuàng)立至今近十幾年，仍然沒(méi)有幾個(gè)汽車廠家擁有能制造這類雪花用做實(shí)驗(yàn)的能力。
除了造車，豐田人的“愚直”甚至成為豐田的企業(yè)文化。豐田汽車在美國(guó)的“剎車門”事件，盡管2010年已經(jīng)證明與豐田的電子系統(tǒng)無(wú)關(guān)，豐田方面還是成立了以豐田章男為組長(zhǎng)的全球質(zhì)量特別委員會(huì)。通過(guò)在全球范圍內(nèi)更為嚴(yán)苛的自我管理，以提升產(chǎn)品品質(zhì)。此外，豐田近期還通過(guò)和解的方式向消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償，借助企業(yè)自身的努力以降低此次社會(huì)事件對(duì)消費(fèi)者帶來(lái)的影響。
正是對(duì)造車這一事業(yè)的“愚直”態(tài)度，使得豐田得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。去年底，美國(guó)消費(fèi)者聯(lián)盟公布了2013年度汽車《消費(fèi)者報(bào)告》，在汽車品牌的可靠性排行榜上前三名均為豐田旗下品牌。
豐田這種愚直的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度也正是國(guó)內(nèi)許多熱衷逆向研發(fā)、缺乏創(chuàng)新精神的浮躁自主企業(yè)最欠缺的。
除此以外，對(duì)于希望實(shí)現(xiàn)全球化布局的中國(guó)汽車企業(yè)來(lái)說(shuō)，贏得本土以外市場(chǎng)的認(rèn)可非常重要。日前，豐田章男社長(zhǎng)將其2013年首次國(guó)外出差定在了中國(guó)，再次表明對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視，在豐田經(jīng)銷商大會(huì)上對(duì)在華合資企業(yè)提出殷切期望，堅(jiān)定豐田人在華發(fā)展的信心。將自身定位為所在地的企業(yè)公民，尊重當(dāng)?shù)胤桑瑢?shí)現(xiàn)人才、產(chǎn)品、技術(shù)的現(xiàn)地化，積極履行社會(huì)責(zé)任，正是豐田實(shí)現(xiàn)海外發(fā)展的根本。
針對(duì)汽車企業(yè)銷售情況，中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)董揚(yáng)談到，“銷售數(shù)據(jù)不是最重要的，重要的是產(chǎn)品質(zhì)量好，對(duì)消費(fèi)者有誠(chéng)信”。換言之，銷量是結(jié)果不應(yīng)是目標(biāo)。豐田重返全球銷量第一，無(wú)疑是對(duì)這一觀點(diǎn)的有力印證，也將是中國(guó)自主車企突破瓶頸走向成熟最好的導(dǎo)師。
