滿意程度略有提升9月21日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶委員會(huì)公布了2012年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。結(jié)果顯示，2012年我國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為80分（滿分100分），比2011年提高1分。這是自2002年實(shí)施測(cè)評(píng)以來的最高水平。在125個(gè)測(cè)評(píng)的車型中，滿意度指數(shù)同比提高的車型有63個(gè)。同時(shí)，自主品牌表現(xiàn)突出，滿意度指數(shù)77分,同比提高2.7%；合資品牌82分，同比提高1.2%。
據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶委員會(huì)開展的2012年全國(guó)汽車用戶滿意度測(cè)評(píng)（CACSI），以轎車為主，同時(shí)包括了城市多功能運(yùn)動(dòng)車（SUV）、商務(wù)旅行車（MPV）、微型車等其他乘用車類別，測(cè)評(píng)對(duì)象為2012年銷量較大的125個(gè)品牌車型，涉及全國(guó)36個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、44個(gè)主流汽車品牌。調(diào)查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場(chǎng)區(qū)域的48個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2012年4月1日至8月15日，調(diào)查方式為面訪調(diào)查，被訪者為使用汽車2至6個(gè)月、12至24個(gè)月和2-4個(gè)月的汽車用戶，內(nèi)容為汽車用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和銷售服務(wù)的滿意度。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按五個(gè)維度構(gòu)建，包括總體滿意度、設(shè)計(jì)、性能評(píng)價(jià)、質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)。
四大要素面面觀
2012年度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值等四大要素對(duì)汽車用戶滿意度的影響各有不同。其中，感知質(zhì)量對(duì)滿意度影響最為顯著，影響系數(shù)為0.625。在其他條件不變的情況下，感知質(zhì)量每提高1分，用戶滿意度會(huì)相應(yīng)提高0.625分。預(yù)期質(zhì)量對(duì)滿意度影響系數(shù)是0.54；品牌形象對(duì)滿意度影響系數(shù)是0.492；感知價(jià)值對(duì)滿意度影響系數(shù)是0.255。
四大要素中，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量分別比去年提高1.1%、0.9%和1.7%，而感知價(jià)值同比下降0.4%。今年的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距3.3分，比去年縮小了0.6分。差距的縮小提升了用戶對(duì)汽車產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度。
感知質(zhì)量中，汽車產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量都有明顯提升。
感知質(zhì)量包括質(zhì)量可靠性、產(chǎn)品性能/設(shè)計(jì)質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量和銷售服務(wù)質(zhì)量。它們對(duì)滿意度的影響力系數(shù)分別是0.176、0.178、0.163、0.167。
2012年我國(guó)汽車質(zhì)量可靠性為81.4分，同比提高0.8分；汽車性能/設(shè)計(jì)質(zhì)量為79.5分，同比提高0.9分；汽車售后服務(wù)質(zhì)量為78分，同比提高1分。
在我國(guó)汽車市場(chǎng)增速明顯下滑的背景下，汽車廠商的制造和生產(chǎn)利潤(rùn)在下降，而售后服務(wù)市場(chǎng)潛力巨大，作為應(yīng)對(duì)之策，汽車企業(yè)日益重視售后服務(wù)，增加服務(wù)投入，提升服務(wù)水平。
與此同時(shí)，銷售網(wǎng)絡(luò)持續(xù)下移與汽車消費(fèi)需求放緩的矛盾給經(jīng)銷商帶來壓力，這也影響了銷售服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。汽車銷售服務(wù)質(zhì)量(剔除豪華品牌)為81分，同比下降1分。
2012年，我國(guó)汽車行業(yè)用戶忠誠(chéng)度指數(shù)（CACSI）為74分（滿分100分），比2011年提高1分，與2009年的歷史最高水平持平。忠誠(chéng)度的提升得益于滿意度的提升與抱怨率的降低。2012年用戶抱怨率為15.6%，同比下降1.6個(gè)百分點(diǎn)。在過去11年的測(cè)評(píng)中，2012年的抱怨率僅高于2002年的12.5%和2009年的14.9%。
自主品牌差距縮小
自主品牌滿意度有明顯提升。2012年自主品牌的滿意度指數(shù)比行業(yè)平均水平低3分，比合資品牌低5分。自主品牌中，71%的車型滿意度指數(shù)同比有所提高；合資品牌中，這一比例為51%。
數(shù)據(jù)顯示，自主品牌過去四年里在品牌建設(shè)和產(chǎn)品質(zhì)量方面有了一定提高。但在影響滿意度四大要素中，自主品牌的品牌形象和感知質(zhì)量與合資品牌差距較大，分別達(dá)到5.9分和5.3分，同比縮小0.4分和0.8分。
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，自主品牌還應(yīng)進(jìn)一步加大品牌建設(shè)和質(zhì)量改善的力度，縮小與合資品牌的滿意度差距。
新車質(zhì)量總體提升
新車質(zhì)量（汽車初裝質(zhì)量）總體水平有所提升，但“發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)”、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)”和“配置及操控設(shè)備”等關(guān)鍵部件的質(zhì)量可靠性仍有待提高。
2012年，百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為122次，同比下降11次。其中，“發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)”、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)”和“配置及操控設(shè)備”這三大系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)分別為28次、19次和12次。用戶對(duì)這三大系統(tǒng)的可靠性評(píng)價(jià)較低。
用戶提及發(fā)生率較高的十大故障（問題）是：“燃油消耗過高”、“擋位不準(zhǔn)或入擋困難（手動(dòng)擋）”、“發(fā)動(dòng)機(jī)有雜音”、“加速反應(yīng)遲緩或無力”、“風(fēng)噪聲大”、“變速箱有異常噪聲（手動(dòng)擋）”、“發(fā)動(dòng)機(jī)無力”、“行駛中輪胎噪音大”、“冷風(fēng)不冷”、“剎車有異響”。
用戶最煩惱的前五大故障（問題）分別是：“燃油消耗過高”、“發(fā)動(dòng)機(jī)有不正常雜音”、“加速反應(yīng)遲緩或無力”、“風(fēng)噪聲大”和“空調(diào)開啟后，發(fā)動(dòng)機(jī)無力”。
性能表現(xiàn)各不相同在汽車性能/設(shè)計(jì)方面，需要重點(diǎn)提高“駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝”、“駕駛、操控及剎車系統(tǒng)”和“空調(diào)”等系統(tǒng)的性能/設(shè)計(jì)水平。
與去年相比，汽車性能/設(shè)計(jì)九大因子得分均有所提高。得分較高的因子包括：“車身外觀及造型”、“車身內(nèi)部空間使用”、“座椅”和“視野和新車安全”。
性能/設(shè)計(jì)方面得分最高的前十位要素是：車頭造型（頭燈和格柵）；車身側(cè)面外觀及造型；駕駛座上的前方視野；車身顏色的吸引力；上下車方便程度；車子內(nèi)外部顏色的協(xié)調(diào)性；正常行駛時(shí)，車子平穩(wěn)及順暢程度；前座頭部、腿部、腳部空間；車尾造型（尾燈和行李箱）；車身外部烤漆（如質(zhì)量和平滑度）。
得分最低的十大要素是：發(fā)動(dòng)機(jī)油耗；車箱內(nèi)部氣味；電臺(tái)信號(hào)接收穩(wěn)定；可記憶儲(chǔ)存的電臺(tái)數(shù)目；媒體格式多樣（如CD、MP3、DVD等）；經(jīng)過凹凸不平道路時(shí)的舒適程度；后座的娛樂影像設(shè)備實(shí)用性；后座的娛樂影像設(shè)備操作難度；座椅的材質(zhì)；車內(nèi)飾做工品質(zhì)。
服務(wù)環(huán)節(jié)期許有加
售后服務(wù)滿意度五大因子得分均有所提高。其中，“服務(wù)收費(fèi)”同比提高3%；“服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)效率”、“保養(yǎng)和維修服務(wù)質(zhì)量”和“內(nèi)部環(huán)境設(shè)施”均同比提高2%。
但“服務(wù)收費(fèi)”各項(xiàng)要素得分均較低。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)建議，汽車經(jīng)銷商應(yīng)重視提高維修、保養(yǎng)服務(wù)收費(fèi)的合理性和零配件價(jià)格的合理性。
在銷售服務(wù)的五大因子中，用戶對(duì)“試乘試駕”和“銷售顧問”的評(píng)價(jià)較高�！白h價(jià)和簽署書面文件”得分較低，對(duì)銷售服務(wù)整體滿意度的影響權(quán)重最大。提高該銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，將極大提升汽車品牌總體銷售服務(wù)滿意度。“議價(jià)和簽署書面文件”方面，用戶對(duì)“合同條款充分考慮了您的意見”、“最終付出的價(jià)格與您的期望相符”等要素評(píng)價(jià)較低。
購(gòu)車信息如八仙過海消費(fèi)者購(gòu)車參考的主要信息來源是：“車展、車市4S店”(59.7%)、“親戚朋友推薦”(53.4%)、“互聯(lián)網(wǎng)”(47.8%)和“銷售人員的推薦”(41.5%)。用戶選擇“銷售人員的推薦”的比例比去年提高5.7個(gè)百分點(diǎn)。
消費(fèi)者購(gòu)車看重的五大因素是：“車型好看”(51%)、“汽車性能好”(42.4%)、“品牌知名度高”(40.9%)、“價(jià)格便宜”(38.8%)和“安全性高”(38.5%)。“安全性高”由去年第四位降到第五位，而“價(jià)格便宜”由去年第五位升到第四位。此外，用戶選擇“保養(yǎng)費(fèi)用低”的比例有明顯提高。
