據(jù)汽車投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，2011年度累計(jì)收到10056宗有效投訴(不含電話、傳真及郵件投訴)，同比去年增幅為2.97%，全年成功換退車案例為25宗。而目前年度維權(quán)報(bào)告已發(fā)布北京、廣東、山東等十多份省級(jí)報(bào)告，豪華車、SUV、緊湊車等全部車型報(bào)告，以及安全氣囊、斷軸、自燃、欺詐銷售等多個(gè)主題報(bào)告。
汽車投訴網(wǎng)在2011年共收到2168宗變速箱故障的投訴案例，自主品牌以904宗占47.91%;合資品牌則以1234宗占總投訴量的56.92%，在合資品牌的變速箱投訴中，占比最大的是日系品牌，累計(jì)投訴366宗，占比16.88%，主要集中于驪威變速箱異響以及飛度變速箱跳檔這兩個(gè)問(wèn)題上;其后依次為美系、德系、法系和韓系， 投訴數(shù)量分別為347宗、304宗、152宗、65宗。
此外，從變速箱故障時(shí)的保修狀態(tài)來(lái)看，僅有13.01%的投訴是在保修期外出現(xiàn)問(wèn)題的，意味著有86.99%的投訴均出現(xiàn)在保修期內(nèi)，其中磨合期(含一個(gè)月)內(nèi)的投訴就已經(jīng)占到20%，說(shuō)明新車產(chǎn)品質(zhì)量急需加強(qiáng)。
從投訴的具體問(wèn)題來(lái)看，變速箱異響投訴量最大，達(dá)到1099宗，占了50.69%，由于異響一般情況下不會(huì)造成行車安全，再加上沒(méi)有相關(guān)的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致車主維權(quán)更是難上加難;換擋困難及跳檔也分別達(dá)到25.37%和12.27%，這一故障則因會(huì)產(chǎn)生行車安全而更容易得到企業(yè)的確認(rèn)和檢修，但在實(shí)際情況中，汽車投訴網(wǎng)發(fā)現(xiàn)很多車主的問(wèn)題雖說(shuō)得到企業(yè)的檢修，但真正得到根治的案例卻并不多。
在投訴處理方面，自主品牌不管是在投訴處理效率還是處理結(jié)果方面都要優(yōu)于合資品牌，但基于自身技術(shù)能力的原因，一些車主的問(wèn)題同樣未能得到解決;而合資品牌的投訴處理則顯得有些不如人意，這不僅讓車主對(duì)其品牌和產(chǎn)品的信任產(chǎn)生動(dòng)搖，更是對(duì)其售后服務(wù)態(tài)度滿懷怨言。
廣汽本田飛度變速箱異響引發(fā)集體投訴
杭州李先生2011年12月26日向汽車投訴網(wǎng)投訴，其購(gòu)買的廣汽本田飛度CVT變速箱出現(xiàn)抖動(dòng)、異響等故障。據(jù)李先生描述，他于2006年10月份購(gòu)入一款飛度轎車，在2008年初開(kāi)始出現(xiàn)變速箱抖動(dòng)現(xiàn)象，到2010年抖動(dòng)更加嚴(yán)重，去4S店檢修，維修師傅稱是由于變速箱離合器的密封圈泄壓導(dǎo)致的，并稱該問(wèn)題是飛度的通病，拆箱維修費(fèi)用在萬(wàn)元以上，建議車主湊合使用。到2011年，改故障已嚴(yán)重影響駕駛。李先生認(rèn)為，既然該故障普遍存在，屬于質(zhì)量瑕疵，高達(dá)萬(wàn)元的維修費(fèi)用全部由消費(fèi)者買單不合理，希望廠家能夠重視這個(gè)問(wèn)題，在維修費(fèi)用上給予人性化的政策。
汽車投訴網(wǎng)在接到李先生投訴后，第一時(shí)間將問(wèn)題轉(zhuǎn)交到廣汽本田相關(guān)部門，但是截至目前為止，該案例仍然處于“企業(yè)處理”狀態(tài)。
事實(shí)上，關(guān)于飛度CVT變速箱故障的質(zhì)疑由來(lái)已久，來(lái)自全國(guó)各地車主的投訴充斥在各大網(wǎng)絡(luò)論壇。僅2012年1月至今，汽車投訴網(wǎng)就收到32宗關(guān)于飛度變速箱的投訴，而目前在汽車投訴網(wǎng)上由車主自發(fā)發(fā)起的關(guān)于飛度CVT變速箱這個(gè)故障的集體投訴已經(jīng)達(dá)到了83宗，但與李先生的遭遇一樣，這些投訴至今大都處于企業(yè)處理狀態(tài)。面對(duì)這些投訴信息，廣汽本田由始至終都沒(méi)有作出正面回應(yīng)。
近幾年，廣汽本田高層領(lǐng)導(dǎo)在多個(gè)公開(kāi)場(chǎng)合一再?gòu)?qiáng)調(diào)對(duì)售后服務(wù)的重視，還獲得了J.D. Power2011年中國(guó)售后服務(wù)滿意度第一名的成績(jī)。但與此形成鮮明對(duì)比的是，廣大飛度車主至今維權(quán)無(wú)路。讓人不禁懷疑其宣傳的“以客戶為中心、全面提升服務(wù)體系”是不是只停留做表面文章?
