新華網(wǎng)上海9月5日電(記者賈遠(yuǎn)琨、張穗)“霸機(jī)”、沖擊登機(jī)口、“下跪門”……近來，國內(nèi)多個機(jī)場因航班延誤引發(fā)的旅客與航空公司的糾紛，因?yàn)闆]有得到妥善解決而導(dǎo)致矛盾升級，引起廣泛關(guān)注。
航班延誤癥結(jié)何在？旅客與航空公司之間的糾紛為何會導(dǎo)致矛盾升級，有的甚至大打出手？專家指出，航班信息的客觀、及時通報，以及旅客的妥善安置是化解矛盾的關(guān)鍵。
航班延誤引發(fā)矛盾升級
航班延誤似乎是航運(yùn)運(yùn)輸難以擺脫的“陰影”，給航空公司和旅客帶來無盡的煩惱。近期，由于夏季雷雨天氣多發(fā)，加上救災(zāi)搶險需要和流量控制等諸多原因，航班延誤較平時有所增加，因航班延誤導(dǎo)致的賠償糾紛更是矛盾不斷升級。
8月9日7點(diǎn)40分左右，上海吉祥航空有限公司(簡稱“吉祥航空”)由上海飛往山東東營的航班一再延遲，直至中午11點(diǎn)多，乘客才被告知航班取消。
旅客反映，吉祥航空不但人在第一時間給出解釋，提出解決辦法，對于乘客們提出的車費(fèi)餐費(fèi)賠償要求也沒有做出回應(yīng)。
此前在7月31日，因受雷雨天氣和流量控制影響，北京首都機(jī)場、南京祿口機(jī)場等出現(xiàn)航班延誤，部分旅客向航空公司索要延誤賠償，現(xiàn)場一度出現(xiàn)混亂。
7月22日，由大連飛往北京的南航CZ6123航班晚點(diǎn)3個小時左右，旅客拒絕登機(jī)。在要求經(jīng)濟(jì)賠償未果的情況下，有旅客找到了航空公司主要負(fù)責(zé)人的通訊錄，在半夜時分挨個撥打其手機(jī)討說法。
更令人始料未及的是，前不久，海航的“下跪門”視頻在網(wǎng)上傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。在航班延誤7小時后，旅客拒絕登機(jī)。一名身著海航服裝的中年男子為了平息37名因航班延誤拒絕登機(jī)旅客的怒火，下跪懇求理解，不料旅客并不買賬，仍然拒絕登機(jī)。
此前，因?yàn)楹桨嘌诱`而導(dǎo)致的旅客“霸機(jī)”、堵塞安檢口、沖擊登機(jī)口、砸擺渡車、拉條幅抗議等現(xiàn)象也曾在不同機(jī)場發(fā)生過，更有旅客對工作人員大打出手，造成人身傷害。
航班延誤癥結(jié)何在？
造成航班延誤的原因是多方面的，一般來說，有天氣原因、航空管制、機(jī)械故障、旅客因素、飛機(jī)調(diào)配等。而航空運(yùn)輸與鐵路、公路運(yùn)輸不同，涉及起碼五個部門，包括機(jī)場、航空公司、空管部門、航油和航信，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能導(dǎo)致航班延誤。
記者從民航管理部門了解到，隨著我國民航業(yè)的發(fā)展，上海、北京、廣州三大航空樞紐的機(jī)場建設(shè)規(guī)模越來越大，地面保障能力得到大大提高，但是空域資源仍然非常有限。航路好比“高速公路”，機(jī)場好比“停車場”，“高速公路”只有一條，“停車場”再大也改變不了擁堵的情況。
以上海為例，目前，上海兩大機(jī)場是國內(nèi)最為繁忙的空港，浦東機(jī)場平均每天約有800架次航班起降，而虹橋機(jī)場平均每天約有530架次航班起降。其中，上海至北京航線是國內(nèi)最為繁忙的航線，已經(jīng)達(dá)到平均每小時一架航班的密度。
中國民航管理干部學(xué)院副教授鄒建軍認(rèn)為，造成航班延誤多發(fā)的原因主要是兩方面：第一，近年來，我國航空業(yè)發(fā)展非常快，相比之下保障能力還嫌跟不上，其中航道、空域容量有限最為關(guān)鍵；第二，近來惡劣天氣多發(fā)，加上救災(zāi)、救助的特殊運(yùn)輸任務(wù)增多，增加了航班調(diào)控管理的難度。
鄒建軍說，“第一種原因?qū)е碌暮桨嘌诱`通常時間不會太長，因此一般旅客是比較容易接受的。但惡劣天氣導(dǎo)致的延誤通常是大面積和長時間的，這就給航班秩序的管理以及延誤后的善后處理提出挑戰(zhàn)，如果不能妥善處理就容易引起糾紛甚至是群體性事件。”
延誤難免善后服務(wù)不能遲
航班延誤導(dǎo)致糾紛和矛盾的升級一般都圍繞著信息通報不暢和賠償不公兩個問題，正是這兩個問題得不到妥善解決，才會導(dǎo)致矛盾一步步升級。
鄒建軍說，“信息通報不及時主要是因?yàn)闆]有一個部門或者單位可以給旅客一個科學(xué)、客觀、明確的航班延誤原因，因此旅客得到的信息總是滯后的和不明確的。信息通報不暢導(dǎo)致旅客情緒更加焦慮，引發(fā)新的矛盾。”
沒有明確的航班延誤原因，賠償問題就得不到妥善的解決。
2004年，中國民航總局出臺的《對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(試行)》規(guī)定：航空公司因自身原因造成航班延誤……應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時(含)以上不超過8小時、延誤8小時(含)以上不同延誤時間的實(shí)際情況，對旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
因此賠償?shù)年P(guān)鍵就在于航班延誤原因的確定，而旅客與航空公司爭執(zhí)的問題正在于延誤原因是否屬于非航空公司自身原因。
“要想妥善解決賠償問題，必須首先形成快速、客觀的信息通報機(jī)制，讓旅客能夠心中有數(shù)。”鄒建軍說，“同時，不論是否應(yīng)給予旅客賠償，航班延誤后都應(yīng)當(dāng)給旅客提供妥善的安置。”