四分之一的電話銀行無“掛失”選項(xiàng)，近兩成的電話客戶要為強(qiáng)行插播廣告和過長的等待時(shí)間承擔(dān)額外成本，85％的銀行不能再20秒內(nèi)接通人工服務(wù)…… 今天，由中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會(以下簡稱“客服委”)發(fā)布的中國銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)再次將銀行服務(wù)的短板集中暴露在了公眾的面前。
這次被稱為我國首次最全面、最科學(xué)、最權(quán)威的一次銀行業(yè)服務(wù)熱線服務(wù)能力綜合調(diào)查是于今年9-10月間，客服委以神秘客戶的方式，對全國16家銀行進(jìn)行電話撥測。在進(jìn)行了100次有效電話的撥打后，各銀行電話服務(wù)熱線的整體服務(wù)突出問題浮出水面。
電話難打現(xiàn)象是撥測中暴露較為顯著的問題。客服委稱，在本次銀行熱線服務(wù)調(diào)查中，16家銀行只有8家銀行的客服中心20秒接通率達(dá)到行業(yè)均值以上，達(dá)標(biāo)企業(yè)只占50％。如果按照中國客服委設(shè)立的20秒80％接通率作為評測標(biāo)準(zhǔn)衡量，則只有4家銀行客戶達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)企業(yè)只能占25％。說明當(dāng)前銀行客服中心人工服務(wù)能力還不能與客戶服務(wù)需求相匹配，電話打通后無人接聽的問題比較突出。“提高服務(wù)水平是各家銀行老生常談的口號，”客服委副主任蘇軍表示“ 電話都接不起來，所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何體現(xiàn)？”
另一個(gè)突出的問題體現(xiàn)在菜單的設(shè)置上，迷宮般的設(shè)置讓客戶厭煩。客服委認(rèn)為，全程體驗(yàn)下來的感覺是銀行的自助語音服務(wù)系統(tǒng)主要是為了方便內(nèi)部管理，而不是為了方便客戶。以掛失為例：僅有25％的銀行客服中心將“掛失“項(xiàng)放在一級菜單，37.5％的銀行客服中心放在二級菜單，25％的銀行客服中心沒有“掛失”選項(xiàng)，將”掛失“與普通話務(wù)混合處理，不單獨(dú)開設(shè)專用通道，尤其值得注意的是，將”掛失“項(xiàng)設(shè)置在三、四級菜單的銀行客服中心各有 6.25％，掛失操作極其不便和復(fù)雜。換言之，當(dāng)消費(fèi)者心急火燎地打電話辦掛失，好不容易打通電話，還要繞過這迷宮般的“菜單”才能辦理掛失，萬一因未能及時(shí)掛失而導(dǎo)致錢財(cái)損失也只能無奈！
同時(shí)電話強(qiáng)行插播廣告和通話過程中等待時(shí)間太長嚴(yán)重拉低客戶的滿意度。客服委負(fù)責(zé)人稱，此次暗訪的16家銀行中，12.5％的銀行在客服熱線中夾帶了廣告。這種強(qiáng)行播放的廣告，既耽誤了消費(fèi)者的時(shí)間，而且還需由消費(fèi)者承擔(dān)了成本。而56.25％的銀行持線(持線即客戶在線等候客服人員查詢答案)比率成績未能達(dá)標(biāo)，說明客服中心人員的業(yè)務(wù)熟悉程度有待提高。結(jié)合持線時(shí)長數(shù)據(jù)觀察，平均持線時(shí)長為47.39秒，這意味著有16.73％的客戶需要在電話當(dāng)中等候47.39秒，而這段時(shí)間對客戶來講是沒有任何意義的。“這些強(qiáng)制廣告和耽誤的時(shí)間都是收費(fèi)的”蘇軍補(bǔ)充。
即便上述問題都沒能發(fā)生，業(yè)務(wù)解答完整率偏低也是當(dāng)前電話銀行的一大頑疾。客服委監(jiān)測結(jié)果顯示，銀行業(yè)客服中心人員的解答正確率平均水平為77.16％，16家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)比例僅為43.75％。
隨著服務(wù)內(nèi)容的不斷增加，服務(wù)內(nèi)涵逐漸豐富，中國各大銀行的客戶服務(wù)中心已經(jīng)從“咨詢中心”向“電話銀行中心”演變，成為各大銀行最為倚重的重要服務(wù)渠道。作為各銀行對外服務(wù)的重要窗口，長時(shí)間來以其高效的接觸速度、低廉的接觸成本等特性，成為銀行服務(wù)客戶的主要渠道，客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平直接影響到客戶的滿意度，甚至影響企業(yè)的盈利能力。
撥測結(jié)果發(fā)布后，中國商務(wù)部信息化司副司長聶林海表示，此次調(diào)查目前雖以匿名形式發(fā)表，但會送達(dá)被撥測的銀行機(jī)構(gòu)，相信會成為鞭策中國銀行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的一股力量。