“您好，我是保險公司電話營銷中心的。”

　　“我有事情。別打了”

　　“您什么時候空呢，我一會再打給您。”

　　相信很多人都在開會、開車等不希望接電話的時刻，接到過類似的電話。接起電話本就不樂意，掛下電話更是覺得一肚子惱火。如果這類電話不隔幾天再次找上門，難免會讓人氣憤難耐。

　　電話營銷到底為何如此煩人，為何所有的保險公司都爭相采用呢？

　　銷售模式創新初衷不壞

　　由于排除了中間環節費用，整合了銷售渠道，電銷成為了很多保險公司爭相采用的方式。但這種新的銷售模式不光存在于保險行業，其他很多的銷售也都在嘗試著電話營銷。電話銷售保險產品，作為金融創新模式的一種，其初衷也一定并非是想造成擾民。但由于保險尤其是壽險不似基金、證券等金融產品，民眾的理解和接受度并不高，需要銷售的力量更大。因此長期以來一直被人用有色眼鏡看待。

　　記者曾經走訪過京城幾家大保險公司的電話銷售中心，運營模式都非常類似。一般電銷中心里會有近百名工作人員，通過電腦系統挨個撥出電話。一般每個工作人員都有日撥電話數和累計通話時間要求，但并無具體業務要求。同時，采用電銷方式的保險產品，銷售人員和下單人員是分離的。

　　一家保險公司電銷中心的負責人對《證券日報》記者表示，當初在壽險方面設立電銷，其初衷就是為了規范這個行業。因為保險行業的銷售人員素質參差不齊，加上保險類產品幾乎是最復雜的，所以在此之前，誤導客戶的事情時常發生。而通過電銷，所有的電話都有專人監控和錄音，如果發生誤導可以及時阻止，同時也便于監管人員檢查。同時，一旦成交，錄音會經過雙重檢查，以確定是否發生誤導和強迫推銷的行為。此外，保險公司會要求銷售人員告之對方自己的詳細信息。這種人機對應的模式，可以在出問題時迅速查到問題源。

　　當被記者問到關于電銷擾民的問題時。這位負責人表示，電銷的設立原本也是想在一定程度上防止擾民。因為，通過電銷，所有的客戶資料都是電腦統一保存，任何一個工作人員都帶不走。同時，電話人員和下單人員分離，就能防止交叉的上門騷擾。此外，一般大的保險公司都會規定，如果客戶提出拒絕，則在一定時間內不準再打電話，如果違反會受到很嚴厲的懲罰。

　　電銷“直通車”問題多多

　　由于一個電話就可以完成從投保到理賠的幾乎所有程序，因此很多保險公司稱之為“直通車”。但從消費者所反映的不滿情緒來看，似乎直通車問題頗多。

　　在和幾家電銷中心管理人員的交談過程中，記者發現，其實他們也非常清楚目前電話營銷所造成的負面影響，更有意思的是他們自己也經常接到其他保險公司的推銷電話。

　　“ 我們在工作時，也經常接到推銷保險產品的電話，有的甚至是反復持續的騷擾。監管部門對此非常重視，去年保監會就下發了《關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知》，其中明確規定，保險公司應根據不同地區、不同人群的生活習慣，嚴格管理電話呼出時間，并設置專門人員定期核查銷售過程電話記錄。對拒保客戶應做記錄，避免對客戶造成滋擾。但這種騷擾情況確實存在。”一位電銷中心負責人如此對《證券日報》記者表示。

　　為何電話銷售在實施過程中出現的效果以及消費者體驗會和其初衷如此背道而馳呢？

　　一位保險銷售經理向記者表示，根據他的從業經驗。電話銷售有一個很難彌補的缺陷就在于，當銷售人員進行銷售時，并不知道客戶的狀態。如果正好遇到對方處于不便應答期，就會造成騷擾。同時，加上現在有多家保險公司在進行電銷業務。因此很有可能，同一個體在一定時間內接到多個推銷電話。

 　　應用模式有待探索

　　記者在調查中也發現，對于人們熟悉的險種，例如車險，電話銷售卻相當受歡迎。

　　據記者了解，車險中的盈利險種商業險70%的業務來自中介代理商，每筆業務都需要支付一筆中介費用，這樣保險公司車險業務的很多利潤以種種形式流入到了中介渠道。而與此相比，消費者在以電話車險的形式購買同一險種時，電話營銷的費率可以大大低于中介渠道。

　　很多投保人也發現，通過電話購買的車險價格比其他渠道低10%—15%。再加上，現在隨著工作節奏加快，很多人習慣網絡購物等足不出戶的消費方式。當自己的車險到期時，一個電話就可以解決。

　　由此可見，并非是電銷這種模式的問題，而是需要研究如何將其應用到現代的商業模式中。

　　對此，一位保險業專家對記者表示，首先，必須進一步對電話營銷加大監管力度。如果發現有重復騷擾，強迫買賣現象的，必須嚴厲懲罰。從機制上杜絕重復騷擾事件的發生。規范同業競爭，避免由于同業的競爭造成對客戶的騷擾。其次，電話銷售應該先從熟悉的客戶和客戶熟悉的險種入手。這樣可以消除初次接觸時候的顧慮。再者，要加大宣傳力度，逐步透明運作模式，使更多的人能從多渠道了解到電話營銷的運作方式。