再有相機(jī)問(wèn)題。8月20日,索尼中國(guó)分公司在其官方網(wǎng)站上發(fā)布了一則產(chǎn)品公告,通知稱將免費(fèi)為消費(fèi)者更換自2008年4月起銷售的Cyber-shot數(shù)碼照相機(jī)DSC-W170外殼零件。8月末,315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)相繼接到全國(guó)多起有關(guān)索尼T20數(shù)碼相機(jī)的投訴,“開(kāi)機(jī)莫名抖動(dòng)”成了投訴關(guān)鍵詞。深圳羅先生對(duì)自己因買了索尼FX1000E問(wèn)題相機(jī)而引發(fā)的維權(quán)過(guò)程深有感觸,“索尼一直對(duì)消費(fèi)者的搪塞和推脫,溝通中除了反饋的回答話外無(wú)任何其他作為,索尼的每次推脫一步一步的都在考驗(yàn)消費(fèi)者,對(duì)投訴'躲貓貓’和'耍太極’似乎也成為他們的處理方式。皮球踢來(lái)踢去,轉(zhuǎn)眼近5個(gè)月過(guò)去了,原本有的消費(fèi)愉悅已經(jīng)被眼前的機(jī)器雞肋般的感覺(jué)所取代。企業(yè)在售后服務(wù)中沉默或推脫,其后果不是讓用戶的不滿情緒哪天像'火山一樣的噴發(fā)’,就是讓用戶對(duì)企業(yè)絕望而心灰意冷。無(wú)論哪一種結(jié)果,相信都不是索尼所愿意看到的�！�
索尼產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,無(wú)論是從產(chǎn)品線還是持續(xù)時(shí)間都很惹眼。從產(chǎn)品線而言,爆出質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品包括索尼的攝像元件、數(shù)碼相機(jī)、電視、筆記本、手機(jī),甚至是它引以為傲的PS游戲機(jī)。而從時(shí)間跨度而言,在網(wǎng)絡(luò)上可見(jiàn)的質(zhì)量投訴和案例從2005年一直持續(xù)到最近。
筆記本問(wèn)題也爆了出來(lái)。2009年下半年幾個(gè)月內(nèi),索尼公司收到了209宗有關(guān)電腦異常發(fā)熱的投訴,其中日本境內(nèi)83起,境外126起,主要原因是電腦設(shè)計(jì)缺陷,會(huì)導(dǎo)致電腦過(guò)熱和短路,為此,日本索尼于2008年9月4日宣布召回?cái)?shù)十萬(wàn)臺(tái)VAIO TZ系列筆記本電腦,然而,索尼在處理中國(guó)用戶的投訴時(shí),卻似乎乏善可陳。數(shù)十位Sony索尼筆記本電腦用戶反映電腦內(nèi)置的風(fēng)扇噪音大,電腦屏幕出現(xiàn)了“水波紋”現(xiàn)象,嚴(yán)重影響了正常使用。盡管索尼（中國(guó)）有限公司對(duì)于用戶反映的情況及時(shí)出臺(tái)了延保及解釋等措施,但用戶并不認(rèn)可,僵持到2010年01月17日,索尼中國(guó)宣布:2008年10月上市的VGN-CS1系列、2009年2月上市的CS2系列、2009年5月上市的CS3系列中部分VAIO筆記本在使用一段時(shí)間后,可能發(fā)生LCD液晶面板屏幕出現(xiàn)一條水平線,公司決定在原有兩年的保修期基礎(chǔ)上,延長(zhǎng)1年保修期,即從用戶購(gòu)買產(chǎn)品起實(shí)施3年的免費(fèi)修理服務(wù)。而已經(jīng)購(gòu)買3年延保服務(wù)的用戶,則不在該政策范圍內(nèi)。
進(jìn)入2010年,針對(duì)于索尼產(chǎn)品的投訴進(jìn)入高發(fā)期。不久前,人民網(wǎng)通過(guò)對(duì)3000名消費(fèi)者線上、線下的調(diào)查結(jié)果分析發(fā)現(xiàn),索尼以23％的品牌的擁有量占據(jù)第二名,但同時(shí),索尼的被投訴比例也與品牌擁有量成正比。在此次人民網(wǎng)的調(diào)查中,消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)集中在售后服務(wù)上。對(duì)于索尼數(shù)碼相機(jī),反映比較多的問(wèn)題為:登門維修不及時(shí)、維修水平不高、聯(lián)系不到維修點(diǎn)。
在315消費(fèi)者維權(quán)網(wǎng)上,索尼近年來(lái)的投訴也呈大幅度上升的趨勢(shì),僅從本月1號(hào)到15號(hào)半個(gè)月內(nèi),在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)一個(gè)網(wǎng)站上,就有64條有關(guān)于索尼的投訴。
絕大部用戶投訴后,解決無(wú)望,只好妥協(xié)。面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑,索尼公司始終以產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為由,對(duì)用戶的投訴耍太極。在與索尼用戶的溝通中,很多用戶不約而同地想到了同一個(gè)詞——“名大欺客”。
消費(fèi)者表示,作為大規(guī)模的工業(yè)化產(chǎn)品,產(chǎn)品偶爾有瑕疵并非不可以理解,但如果企業(yè)能更多地傾聽(tīng)用戶的心聲,并針對(duì)性地出臺(tái)解決方案,消費(fèi)者或許能更加感受到企業(yè)的誠(chéng)意,并真正體驗(yàn)到上帝般的感覺(jué),這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)未必不是件好事。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),用戶是生存發(fā)展之根本。索尼深陷產(chǎn)品召回的尷尬之時(shí),也爆發(fā)了用戶的信任危機(jī),消費(fèi)者因?qū)λ髂崮骋划a(chǎn)品的質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的不信賴有可能延伸到索尼其他產(chǎn)品線上。
業(yè)界人士則分析道,層出不窮的質(zhì)量問(wèn)題的曝光,對(duì)于想重振消費(fèi)電子王者地位的索尼來(lái)說(shuō),恐怕不僅僅是要額外支付維修費(fèi)、賠償費(fèi),索尼還將要付出巨大的運(yùn)營(yíng)成本代價(jià)。索尼為處理質(zhì)量缺陷出臺(tái)的各種延保或退貨政策,由于使用索尼元件造成合作廠商的索賠舉動(dòng),以及合作廠商轉(zhuǎn)向向索尼競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買元件的戰(zhàn)略企圖,最終將增加索尼的運(yùn)營(yíng)成本和削減其收入。作為一個(gè)擁有60年歷史的企業(yè)來(lái)說(shuō),頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,也暴露出索尼在運(yùn)營(yíng)上的一些問(wèn)題。這對(duì)執(zhí)著于協(xié)同戰(zhàn)略的索尼而言無(wú)疑是雪上加霜。
世界名牌協(xié)會(huì)就曾評(píng)論說(shuō):在電視領(lǐng)域,索尼在三星和夏普的搶釁下節(jié)節(jié)敗退;在數(shù)字音樂(lè)市場(chǎng)播放器領(lǐng)域,則被蘋果打的落花流水。這就好比,面對(duì)前有虎后有狼的境地,索尼正待奮起直追,卻無(wú)奈發(fā)現(xiàn)自己已是“泥足深陷”。不久前,索尼剛發(fā)布了截至3月31日的2009財(cái)年財(cái)報(bào),2009年索尼依然虧損410億日元(約合4.45億美元),雖然虧損不是一個(gè)原因?qū)е碌?但肯定與層出不窮的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題不無(wú)關(guān)系。
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