中消協公布第三季度投訴統計分析

　　10月23日，中國消費者協會公布了今年第三季度投訴統計分析報告。報告顯示，第三季度全國消協系統共受理消費者投訴167371件，比去年同期增長8.9%，其中增長最明顯的是銷售類投訴，同比增長126.1%。

　　根據中消協的統計，在今年第三季度的投訴中，因商品、服務質量問題引發的投訴依然居多。質量問題投訴占投訴總量的59.3%，比去年同期上升了8.1%;因營銷合同引發的投訴占了9.1%，同比上升7.5%。上升最快的是因廣告引發的投訴，同比上升了74.1%。

　　在投訴的類別中，除了房屋及裝修建材、家用電子電器類等類別的投訴量同比有所下降外，其他類別的投訴量同比均有不同程度上升。其中上升幅度最明顯的是服務類投訴，同比上升20.8%，占投訴總量的27.2%;投訴最多的是百貨類產品，占投訴總數的28.4%，同比增長8.9%。

　　具體來說，第三季度投訴量同比上升幅度相對較大的是銷售、農用生產技術、照攝像產品。在投訴總量整體上升的情況下，投訴量同比下降幅度最大的商品是醫療輔助用品，下降幅度最大的服務是醫療。從各類商品和服務的投訴量來看，今年第三季度投訴量居前5位的依次是，通信類產品、服裝鞋帽、食品、電信和銷售。

　　根據中消協統計，第三季度的投訴呈現出5個特點：

　　銷售服務投訴增長加快。第三季度，銷售服務投訴量同比上升126.1%，居投訴增幅首位。今年以來，銷售服務投訴季度環比增幅顯著加大。在銷售服務投訴中，反映電視購物和網絡購物等媒體購物問題的相對集中。從中消協對日常接受消費者咨詢情況統計看，有關媒體購物的咨詢量占咨詢總量的四成，其中消費者對媒體購物不滿的主要產品是美容化妝品、保健用品以及電子產品等，抱怨的主要方面是假冒偽劣、夸大虛假宣傳、贈品承諾不兌現以及貨不對板等。

　　網絡游戲和接入服務問題較多。第三季度，互聯網服務投訴量同比上升48.3%，居投訴增幅第四位，投訴量季度環比呈持續增長勢頭。在互聯網投訴中，反映網絡游戲服務和互聯網接入服務問題的相對較多。其中，網絡游戲服務問題主要集中在游戲服務商隨意變更服務內容和服務期限、游戲積分(點數)無故減少或滅失等方面;互聯網接入服務問題主要集中在接入速度達不到約定標準、無法登錄或經常掉線等方面。

　　保健食品和保健用品功效夸大虛假宣傳嚴重。第三季度，保健食品投訴量同比上升46.9%，保健用品投訴量同比上升38.2%，均居投訴增幅前列。一些經營者往往采用夸大功效宣傳和虛構科學根據的手法，把保健食品和保健用品包裝成具有治療作用的產品，誘導消費者購買，消費者食用或使用發現名實不副后，經營者或以種種理由推脫，或消失得無影無蹤。

　　空調售后服務遭遇瓶頸。今年以來，家電行業在家電下鄉和以舊換新等政策利好的推動下，生產銷售取得了可喜成績。然而，由于一些家電企業對服務的投入相對不足，服務能力無法支撐快速增長的銷量要求。特別是剛剛過去的夏季，消費者購買空調后，由于一些經營者供貨不及時、安裝延遲、服務響應慢等情況，給消費者的生活帶來不便，引起了消費者的不滿。數據顯示，第三季度空調類產品投訴量同比上升11.1%，屬于質量問題性質的投訴占62.3%。

　　家具定制容易退貨難。第三季度，家具類產品投訴量同比上升23.7%，屬于質量問題性質的投訴占66.3%。消費者反映家具質量問題的主要集中在家具用料不環保異味重、制作偷工減料品質低劣等。隨著消費者差異化和個性化需求的不斷增多，越來越多的家具生產經營者順應消費者需要，為消費者提供包含規劃、設計、制作、安裝等在內的全方位的定制家具服務。在接受定制家具服務訂單前，經營者一般要求消費者全額預付款或按一定比例支付定金。由于目前定制家具服務缺乏統一的國家或行業標準，如果雙方事前沒有對家具的尺寸、價格、材質等重要內容進行詳細約定，經營者又沒有按照相關要求提供給消費者《家具產品使用說明書》，一旦產生消費爭議，消費者難以要回貨款。