特斯拉創(chuàng)始人ElonMusk本周將開(kāi)啟其首次訪華之旅，但這位“鋼鐵俠”可能迎來(lái)的不僅僅是掌聲，還有部分中國(guó)客戶的投訴與聲討。
4月14日，一封由23名特斯拉中國(guó)客戶委托起草的律師函寄往了特斯拉（Tesla）中國(guó)。騰訊科技獲得了這封律師函的電子檔文件，文件顯示，律師函的收件人為拓速樂(lè)汽車(chē)銷(xiāo)售（北京）有限公司（即特斯拉在中國(guó)的銷(xiāo)售實(shí)體）和特斯拉CFO阿胡加（DeepakAhuja）。律師函中指稱(chēng)，特斯拉在客戶不知情情況下，違背承諾擅自單方面改變交車(chē)順序，未履行交車(chē)義務(wù)，構(gòu)成“虛假承諾”，涉嫌對(duì)消費(fèi)者欺詐。
據(jù)騰訊科技了解，今年4月，北京、上海兩地陸續(xù)有預(yù)定特斯拉的客戶收到提車(chē)通知，但一批去年向特斯拉交付25萬(wàn)訂金、并曾被銷(xiāo)售人員口頭承諾以預(yù)定付款順序提車(chē)的非京滬客戶發(fā)現(xiàn)，自己完全沒(méi)有收到相關(guān)信息。
據(jù)悉，4月初開(kāi)始，京滬兩地的特斯拉客戶陸續(xù)收到了提車(chē)郵件，最早的提車(chē)時(shí)間在4月20日左右，除了北京地區(qū)可以隨時(shí)協(xié)助安裝充電設(shè)備外，特斯拉將于4月到上海協(xié)助安裝充電設(shè)備，而京滬以外地區(qū)則全無(wú)消息。
這批客戶了解后發(fā)現(xiàn)，如果按照預(yù)定繳納訂金的時(shí)間，不少京滬兩地即將在4月底5月初提車(chē)的客戶排名并不比其靠前，這使他們有受騙之感。但在與特斯拉中國(guó)溝通后，特斯拉認(rèn)為，并不存在按預(yù)定順序交車(chē)的承諾，即使個(gè)別人有此類(lèi)說(shuō)辭也不能代表特斯拉公司。
多位維權(quán)客戶曾致電特斯拉中國(guó)詢問(wèn)京滬外客戶無(wú)法同時(shí)交車(chē)的原因，得到的答復(fù)是人手不足，沒(méi)有時(shí)間在京滬外開(kāi)辟更多的服務(wù)中心。曾經(jīng)收取訂金的銷(xiāo)售人員亦讓其與特斯拉后來(lái)成立的交車(chē)部門(mén)聯(lián)系，不再回答相關(guān)問(wèn)訊。
一位參與維權(quán)的特斯拉中國(guó)客戶向騰訊科技透露，14號(hào)當(dāng)天他們的代表與特斯拉全球副總裁、中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人吳碧瑄（VeronicaWu）進(jìn)行了電話溝通，但對(duì)方否認(rèn)事前存在按交款順序交車(chē)的承諾。騰訊科技未能聯(lián)系到吳碧瑄女士置評(píng)。
騰訊科技獲得的維權(quán)客戶與拓速樂(lè)汽車(chē)銷(xiāo)售（北京）有限公司簽訂的《特斯拉ModelS車(chē)型汽車(chē)預(yù)訂協(xié)議》復(fù)印件顯示，客戶交付訂金的性質(zhì)為不具法律約束力的訂金，同時(shí)改協(xié)議第七條還稱(chēng)“我司有權(quán)自行決定您的預(yù)訂序位”、“我司可取消您的預(yù)定，如果您的預(yù)定被取消將會(huì)收到通知，且您所支付的訂金將予以退還”。即盡管交納了25萬(wàn)元的訂金，但這些與特斯拉簽訂的預(yù)訂協(xié)議并不能保證任何優(yōu)先權(quán)益。
維權(quán)特斯拉客戶曾發(fā)郵件向吳碧瑄投訴此事，但他們得到的答復(fù)顯然并非平息雙方矛盾。客戶提供的一份吳于上周回復(fù)的郵件顯示，雙方矛盾的焦點(diǎn)在于，維權(quán)客戶認(rèn)為可先交車(chē)，而特斯拉堅(jiān)持要在京滬之外的充電設(shè)施和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)完善之后再交車(chē)。
發(fā)送人落款為吳碧瑄的上述郵件指出，“在中國(guó)，特斯拉堅(jiān)持在交車(chē)前確保每一位客戶都有適宜的充電設(shè)施，并能享受到我們及時(shí)的服務(wù)。目前，我們培訓(xùn)了大量的第三方電工團(tuán)隊(duì)。他們?yōu)槊课粶?zhǔn)備交車(chē)的客戶提供私人定制的充電方案，并可以提供有償?shù)膶?zhuān)業(yè)充電安裝服務(wù)。我們?yōu)榱舜_保安裝質(zhì)量，還會(huì)開(kāi)ModelS到每個(gè)客戶的充電地點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地充電測(cè)試。同時(shí)，我們還在加速我們服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。預(yù)計(jì)今年暑期我們會(huì)在中國(guó)的一些大型城市推開(kāi)，如上市、廣州、深圳、成都、杭州。”
不過(guò)，特斯拉的解釋沒(méi)有獲得這些京滬外客戶的認(rèn)同。據(jù)騰訊科技了解，到今年4月，中國(guó)市場(chǎng)客戶預(yù)定Tesla電動(dòng)車(chē)的數(shù)量已接近5000輛，其中有大量京滬以外的客戶。騰訊科技接觸的維權(quán)客戶稱(chēng)，去年付款預(yù)定的早期京滬外客戶至少有兩三百人左右，他們將爭(zhēng)取更多的人加入到維權(quán)隊(duì)伍中。
騰訊科技未能及時(shí)聯(lián)系到特斯拉相關(guān)人士對(duì)此客戶投訴事件進(jìn)行置評(píng)。
特斯拉中國(guó)內(nèi)部管理疑云
從去年8月吸引第一批客戶訂車(chē)，到今年1月確定ModelS整車(chē)價(jià)格期間，中國(guó)各地的客戶均從特斯拉的銷(xiāo)售人員得到了按交付訂金順序提車(chē)的類(lèi)似保證，但從3月下旬開(kāi)始，京滬外客戶向新成立的交車(chē)部門(mén)問(wèn)詢相關(guān)情況時(shí)，特斯拉中國(guó)區(qū)的交車(chē)部門(mén)卻表示從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)銷(xiāo)售部門(mén)的承諾。
據(jù)騰訊科技了解，包括現(xiàn)任特斯拉汽車(chē)中國(guó)業(yè)務(wù)總監(jiān)沈琪、現(xiàn)任特斯拉中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)彭莘以及部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)員工都為前賓利中國(guó)的員工，他們與原賓利中國(guó)總經(jīng)理、前特斯拉中國(guó)區(qū)總經(jīng)理鄭順景同為特斯拉中國(guó)區(qū)的“賓利系”，銷(xiāo)售部門(mén)曾經(jīng)是賓利系的大本營(yíng)。
鄭順景于2013年3月正式加入特斯拉擔(dān)任中國(guó)區(qū)總經(jīng)理，并帶領(lǐng)特斯拉完成進(jìn)入內(nèi)地的一系列準(zhǔn)備工作。直到4月1日，Tesla中國(guó)區(qū)總經(jīng)理鄭順景突然宣布因個(gè)人原因離職，并從4月底正式生效。
去年12月，前蘋(píng)果大中華區(qū)高管吳碧瑄進(jìn)入特斯拉，擔(dān)任特斯拉全球副總裁，其對(duì)外的職位還包括“中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人”。從今年初，代表特斯拉中國(guó)出席活動(dòng)并代表公司發(fā)言的人，從原來(lái)的鄭順景變?yōu)閰潜态u。而吳碧瑄則被視為特斯拉中國(guó)區(qū)的“蘋(píng)果系”。
維權(quán)客戶向騰訊科技表示，蘋(píng)果系與賓利系的權(quán)利更迭或許是提車(chē)政策改變的直接原因，在中國(guó)第一批客戶交納訂金時(shí)，特斯拉還未曾有所謂的交車(chē)部門(mén)，所有訂車(chē)提車(chē)全部由鄭順景的人負(fù)責(zé)。直到蘋(píng)果系的吳碧瑄進(jìn)入特斯拉后，交車(chē)部門(mén)開(kāi)始設(shè)立并成為了實(shí)權(quán)機(jī)構(gòu)。
目前，特斯拉中國(guó)區(qū)交車(chē)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)的“扯皮”問(wèn)題已經(jīng)愈加公開(kāi)化。交車(chē)部門(mén)回應(yīng)外地客戶的提車(chē)需求時(shí)，答復(fù)多為：“沒(méi)有上門(mén)測(cè)試過(guò)充電環(huán)境、沒(méi)有安裝充電樁的，不會(huì)安排車(chē)輛生產(chǎn)。”“不能自行安裝充電樁，必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)認(rèn)證的第三方公司上門(mén)安裝。”
但有銷(xiāo)售人員向外地客戶提出了修改所在地址，待安裝充電樁、提車(chē)后，然后拆回本地安裝的解決方案。這在某種意義上讓特斯拉中國(guó)區(qū)交車(chē)部門(mén)只為京滬兩地用戶提車(chē)以保證服務(wù)質(zhì)量的想法徹底失效，據(jù)騰訊科技了解，已有數(shù)位廣東客戶通過(guò)修改地址的方式在北京獲得了提車(chē)資格。
特斯拉公司聯(lián)合創(chuàng)始人ElonMusk將于近日的北京車(chē)展期間來(lái)華，并在北京、上海參加一系列活動(dòng)。維權(quán)客戶群體向騰訊科技透露，他們計(jì)劃在此期間采取多種形式的維權(quán)行動(dòng)。
“我們不希望特斯拉以任何方式來(lái)取消我們的訂單，作為對(duì)我們的報(bào)復(fù)。因?yàn)樵谧罱臏贤ㄖ校厮估?jīng)常提醒我們可以退車(chē)，作為特斯拉的粉絲，這是我們不愿意的。”他們說(shuō)。
