石軍表示，一般正規(guī)廠家都會(huì)顧及到家具售后問題，有的委托給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商、有的外包，至于他們之間怎么結(jié)算服務(wù)費(fèi)他不得而知。但是他提醒，廠家的售后隊(duì)伍覆蓋面是有限的，不是所有地區(qū)都有，在購買家具這類對安裝、維修要求比較高的產(chǎn)品時(shí)，事先了解好售后問題很重要。 聲音 從態(tài)度看曲美的自大 面對新聞媒體，一向高調(diào)做網(wǎng)商的曲美家具總裁趙瑞海，在自家天貓（淘寶商城）旗艦店遭遇持續(xù)超高退款率時(shí)，回答是那樣的輕描淡寫“我不知道這事”。當(dāng)記者說明了調(diào)查結(jié)果以及消費(fèi)者的質(zhì)疑時(shí)，他的語言又是簡單的“這事不歸我管”……你不管？那么，誰來管？真真奇怪，在被媒體挖出管理和服務(wù)存在缺陷，在被大量網(wǎng)購消費(fèi)者以退貨來表達(dá)不滿后，曲美自上而下竟然都是那樣的無所謂。 的確，作為企業(yè)的一把手，趙瑞海不可能事無巨細(xì)。但這連續(xù)多日退款率在50%以上晃悠，您竟然連原因都不過問？也許，曲美是把自己看得太高了，你愛退不退，自有后來人接手；至于其他品牌，退款率下降，那是他們作假！ 天鵝可以有缺點(diǎn)，但它若有著鴕鳥的動(dòng)作和思維，就貽笑大方了。消費(fèi)者又不傻，不用教他們辨真假。如果你不能提供真實(shí)惠、真服務(wù)以及真便利，知名度再高，那也是白扯。 展望 電商仍有其獨(dú)特優(yōu)勢 既然家具電商有如此多的問題，家居品牌為何還要紛紛試水？殷玉新表示，現(xiàn)在來判斷家具是不是適合走電商這條路還為時(shí)過早。不過從雙11這件事上看，以后需要完善的地方還很多。對于電商日后的發(fā)展方向，他認(rèn)為還是和線下體驗(yàn)結(jié)合起來更加實(shí)際。但他也表示，對于東方家園來說，并不急于試水電商，因?yàn)樵诩揖咪N售領(lǐng)域，傳統(tǒng)賣場渠道還是有著絕對的優(yōu)勢，電商渠道還是“欠火候”。最后他用了“以觀后效”四個(gè)字來總結(jié)對電商的看法以后如果探索出成功的模式，再上馬也不遲。 顧家家居方面表示，顧家做電商也是在探索，畢竟這個(gè)渠道正在變得越來越重要，隨著80后、90后成為消費(fèi)的主力，他們習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)購物，“如果我們不在這個(gè)渠道中出現(xiàn)，就會(huì)被淘汰�！弊鳛楸旧砭蛷氖录揖与娮拥氖�軍，則希望大家多給這個(gè)新渠道一些發(fā)展的空間。他坦承，實(shí)體購物消費(fèi)者體驗(yàn)感本身就要好過電商。首先對于家具這種高價(jià)格商品，看得見摸得著，能直觀地判斷其質(zhì)量和功能，而且經(jīng)銷商能為消費(fèi)者提供完善的服務(wù)體系，讓購物過程更舒適。 但石軍認(rèn)為線上購物也有自己的優(yōu)勢，消費(fèi)者可以通過網(wǎng)頁瀏覽快速的選擇商品，而不需要無休止的逛店。在某些產(chǎn)品上，電商的價(jià)格還是具有一定優(yōu)勢的。 獨(dú)立是電商發(fā)展第一步 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，雖然電商仍具發(fā)展空間，但就目前來說，最大的問題還在于價(jià)格對線下的依賴程度較大。就記者了解，各商家都表示自己還在摸索階段，線上線下產(chǎn)品也沒有完全區(qū)分開，服務(wù)體系也在不斷完善中。 石軍表示，實(shí)體和電商兩條渠道，來針對的就是不同的消費(fèi)人群�！按�發(fā)展比較成熟之后，產(chǎn)品有了區(qū)分，完全可以互不沖突，獨(dú)立發(fā)展�！敝劣谖磥淼陌l(fā)展方向，他認(rèn)為，兩條渠道應(yīng)該著力將自己的優(yōu)點(diǎn)放大，而不是走相結(jié)合的路。因?yàn)榧词棺鼍�下體驗(yàn)，電商也不可能做到真正實(shí)體店的程度，所以還不如各自發(fā)揮優(yōu)勢來的實(shí)在。不過他也提出，要兩者結(jié)合也可以通過線上瀏覽增加實(shí)體店成交量，但那已經(jīng)不算是純粹的電商了。

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