主持人：消費者應(yīng)該怎樣維護自己的權(quán)益？
劉軍：第一是保存好證據(jù)，拷貝的網(wǎng)頁，光有這個還不夠，還應(yīng)該再收集一些其他的證據(jù)。在收集好證據(jù)的情況下，可以采取更進一步的措施。可以向電信公司的總部相關(guān)部門投訴，也可以向工商行政管理部門投訴，向消費者協(xié)會投訴。必要的時候，還可以采取法律手段來解決問題。
張先生：電信剛才給我來一個電話，說他們開會研究了，我可以自己充值。但是我還是要求退貨，因為現(xiàn)在價格都已經(jīng)降了，而且很多服務(wù)或者權(quán)利都沒有享受到。
主持人：退貨您是按什么價錢退呢？
張先生：應(yīng)該是按我買的價錢。通過我的切身經(jīng)歷，我覺得中國電信要是想贏得廣大用戶的喜歡，還真的費一些苦心。簡單來講，他們這有幾個問題。第一，他們很多規(guī)則都是秘密的，不能夠接受消費者和廣大群眾的監(jiān)督了；第二，信訪室沒有電話，在信息社會這么發(fā)達的信息社會，真的是令人難以想象；第三，誠信嚴重缺失，用更改后的頁面來應(yīng)付消費者的投訴。
我還是要求退貨，并且向中國電信負責(zé)處理我這個投訴的有關(guān)人員要一個道歉。
專家有話說：電信應(yīng)賠禮道歉
主持人：消費者提出了他的要求，第一要求退貨，第二要求道歉。這兩個要求是否合理？
劉軍：退貨這個要求我認為不合理，也實現(xiàn)不了，沒有法律依據(jù)。賠禮道歉這個可以做到，中國電信應(yīng)該采取積極的態(tài)度，該賠禮道歉就賠禮道歉。
主持人：中國電信網(wǎng)上商城，應(yīng)該怎么解決這個投訴？
包華：首先應(yīng)當(dāng)賠禮道歉，在先期制定的游戲規(guī)則沒有說清楚的情況之下，造成消費者的困擾，增加了消費者的消費成本，中國電信肯定是要道歉的。中間反映出來的一些問題包括信訪沒有電話，包括修改網(wǎng)頁的行為，這些行為的嚴重程度遠遠超過了某一部手機的質(zhì)量問題。中國電信應(yīng)該在這方面向廣大消費者道歉，而不是對某一個消費者道歉。
商家有話說：會有專人負責(zé)答復(fù)
主持人：聽完了消費者的投訴之后，記者立刻聯(lián)系了中國電信的客服一萬號。
客服：您好！很高興為您服務(wù)。
記者：我們收到消費者的投訴，是關(guān)于在中國電信的網(wǎng)站上購買的手機的問題，需要退貨但是一直沒有能夠辦理。
客服：我?guī)湍涗浄答佭@個問題，最晚兩個小時會有專門人員跟您聯(lián)系的。
記者：半個小時之后投訴部員工回電話過來，講述了事情的經(jīng)過以及他們的解決方案。我要求對談話進行錄音，但是對方說只負責(zé)回復(fù)我的電話，不能夠接受采訪。我們約好了在今天的11點之前，中國電信的相關(guān)人士會主動和我聯(lián)系。但非常遺憾的是直到節(jié)目開播之前，也就是直到今天上午12點15分之前，中國電信依然沒有和我聯(lián)系，這就不得不使我們再次質(zhì)疑中國電信的金牌服務(wù)了。
