咖啡連鎖品牌整體服務質量良好 仍有較大進步空間
2024-05-11 中國質量萬里行 點擊：次
近幾年，遍地開花的咖啡店就像人們日益高漲的消費熱情一般，一浪高過一浪。除了咖啡的口感，咖啡店的服務質量也成為“吸睛”消費者味蕾的重要因素。
2024年1月至3月，國內知名的第三方調查與咨詢公司廣州優加市場調研有限公司（以下簡稱“廣州優加”）歷時3個月，選取了國內10個咖啡連鎖品牌（瑞幸、星巴克、麥咖啡、幸運咖、庫迪咖啡、挪瓦咖啡、TIMs咖啡、Manner、COSTA和太平洋）為樣本，通過神秘顧客體驗和調查的方式，對華東、華南、華中、西部、華北和東北6個區域15個城市的上述10個品牌共計300家咖啡店的服務質量進行了實地調查。調查結果顯示：連鎖咖啡市場整體得分為92.18分，相比其他連鎖行業，表現良好。
廣州優加表示對調查結果負責，并保留調查樣本的原始數據和資料備查。同時也強調，調查結果僅表明本次調查期間各咖啡店的服務質量情況，并不代表調查后時間段的改善現狀。
三大調查維度
通過神秘顧客體驗和觀察的方式，調查的維度主要包括環境、服務、產品三大模塊，每一模塊分三個關鍵點，每個關鍵點又分若干考評項，每項2分，總分數76分。考慮閱讀習慣和指標間具有可比性，關鍵點、三大模塊和總得分均換算成百分制表示。
調查結果顯示，連鎖咖啡市場整體得分為92.18分，相比其他連鎖行業，表現良好。三大模塊中，友善專業的服務表現相較薄弱，得分為86.02分，其中員工服務問題出現相對較多。
在調查的10個品牌中，挪瓦咖啡得分最高為93.68分，排名首位，其次是星巴克和COSTA。
在環境得分方面，10大咖啡品牌里，星巴克得分最高，為97.78分，其門店內外部衛生維護最好。在丟分項里，店內地面有垃圾、紙屑、煙頭、雜物等，店內未播放背景音樂，未配備WiFi等三項指標是大多數品牌咖啡門店普遍存在的問題。
在服務方面，挪瓦和瑞幸咖啡表現較好，得分均為87.71分。在環境、服務、產品三大模塊中，服務模塊平均得分最低，其中點單員主動問好、主動詢問和主動致謝的三項指標是拉低分數的主要因素。
在產品方面，僅個別品牌門店因未主動提供餐具而失分，大多數咖啡門店均保持了較高的服務水準。
華東地區服務質量最高
數據顯示，在調查的6個區域中，華東地區得分最高，為93.58分，華南地區排名末位，得分90.47分；15個城市中，最高分杭州93.81分，最低分深圳89.47分。
在這6個區域中，華北和東北地區綜合排名前三的品牌分別是星巴克、Tims和挪瓦咖啡；其中北京、沈陽和天津三個市區里，咖啡服務第一的品牌分別是星巴克，星巴克，COSTA/Tims/挪瓦/瑞幸/幸運咖。
在華東地區，綜合排名前三的品牌分別是星巴克、太平洋和COSTA咖啡；其中蘇州、上海和杭州三個市區里，咖啡服務第一的品牌分別是星巴克、太平洋和挪瓦。
在華南地區，綜合排名前三的品牌分別是挪瓦、幸運咖和麥咖啡；其中深圳、廈門和廣州三個市區里，咖啡服務第一的品牌分別是COSTA、挪瓦、Manner/挪瓦。
在華中地區，綜合排名前三的品牌分別是星巴克、挪瓦和幸運咖；其中鄭州、武漢和長沙三個市區里，咖啡服務第一的品牌均是星巴克。
在西部地區，綜合排名前三的品牌分別是麥咖啡、COSTA和挪瓦；其中蘭州、西安和成都三個市區里，咖啡服務第一的品牌分別是Manner/庫迪，麥咖啡， COSTA/麥咖啡。
針對此次調查結果，廣州優加認為，各咖啡品牌在產品標準化上已基本做到卓越水平，體現了較高的水準；而在環境方面，各品牌門店的廳堂布局也都各有特色，環境問題更主要體現在門店內外的衛生上，如地面垃圾、墻面上的污漬、餐桌未及時收拾等，這些有待改進；三個調研維度中，服務明顯落后于環境和產品指標，主要表現為整體服務缺乏主動性，建議各品牌加強對服務的管理和培訓。
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