1、投訴概況

　　2010年1-5月份，中國電子商會(huì)官方投訴網(wǎng)站315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)（）共接到57170宗網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴，其中有效投訴為55534宗。在這個(gè)階段，網(wǎng)游投訴主要呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：

　　1、投訴增長率有所放緩，不過投訴量仍保持較高的水平，與2009年同期相比，幾乎增長了一倍，投訴量占了消費(fèi)電子總投訴量的37.87%，依然高居各行業(yè)的首位；

　　2、地下城與勇士的投訴繼續(xù)位居投訴量榜首，僅短短五個(gè)月的時(shí)間便超過了2009年一整年的投訴量，而投訴行業(yè)占比已超過一半。永恒之塔因3月份的“勛章”事件投訴量排到了第二位，QQ三國封號(hào)投訴暴增，躍居第四位；

　　3、騰訊投訴量行業(yè)占比擴(kuò)大到63.42%，每月只能處理1000宗投訴，這導(dǎo)致很多玩家的投訴得不到處理，也引起了眾多的玩家的不滿，與其業(yè)界老大的位置極不相稱；

　　4、隨著網(wǎng)游市場向網(wǎng)頁游戲的拓展，市場規(guī)模越來越大，但是因?yàn)樾袠I(yè)的準(zhǔn)入門檻低，運(yùn)營商參差不齊，出現(xiàn)的各類問題非常多，在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上，網(wǎng)頁游戲的投訴也越來越多；

　　5、私服相關(guān)投訴增多關(guān)注度極高，深受私服貽害的并非僅僅是私服玩家，還包括想開私服的人；

　　6、虛擬物品交易日益頻繁，由此產(chǎn)生的詐騙、盜號(hào)等情況屢見不鮮，玩家利益無法得到保障。

　　2、投訴趨勢

　　2010年1-5月份，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)累計(jì)共接到網(wǎng)絡(luò)游戲的有效投訴55534宗，從1月份開始，投訴保持直線高速增長的態(tài)勢，在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)最強(qiáng)的3月份，投訴量達(dá)到最高峰的13343宗，隨后投訴開始回落，經(jīng)過4月份的低谷后，5月份投訴再次回升，除了4月份投訴量不足1萬宗外，其他月份均超過1萬宗的投訴量。

　　投訴量與2009年同期相比，增長率為77.61%，投訴增長率有所放緩，不過投訴量仍保持較高的水平，幾乎增長了一倍，占了消費(fèi)電子總投訴量的37.87%，依然高居各行業(yè)的首位。如此大量的投訴，網(wǎng)游的服務(wù)不容樂觀，如何提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部消化投訴的能力，減少用戶向第三方維權(quán)平臺(tái)的投訴，是網(wǎng)游運(yùn)營商目前迫切需要解決的問題。而如何確定行業(yè)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少糾紛的產(chǎn)生，以便在處理投訴糾紛時(shí)有據(jù)可依，更是行業(yè)的頭等大事！

　　3、投訴來源地區(qū)分布

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年1-5月份，網(wǎng)絡(luò)游戲投訴最多的10個(gè)省市是：廣東、江蘇、北京、山東、浙江、河南、遼寧、河北、福建、四川，與2009年相比，投訴量前八的地區(qū)幾乎沒有變化，連排位順序都保持一致，不同的是投訴量均有所增長，而廣東省的投訴比例有所擴(kuò)大，接下來的地區(qū)所占的比例均有不同程度收縮。隨著315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)影響力的逐步擴(kuò)大，網(wǎng)游逐步滲透到三四級(jí)城市以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增長，未來投訴來源地區(qū)將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)散。