海南旅游 為何亂象難止？
本報記者 黃曉慧
日前，一則反映導(dǎo)游拿高回扣的報道，把海南推向輿論的風(fēng)口浪尖。
從2012年春節(jié)的“宰客門”，到安徽老人因遭遇旅游陷阱給海南省長寫投訴信，再到本次的導(dǎo)游高回扣事件，海南旅游業(yè)好似“亂象難止”。問題出在哪？記者走訪導(dǎo)游、旅行社、旅游協(xié)會及旅游管理專家，一探究竟。
導(dǎo)游為何拿回扣？
無合同無工資無社保
依靠購物找回“利潤”
小曾做導(dǎo)游只堅持了半年，今年便回到培訓(xùn)師崗位。
“壓力太大了，接一個低價團，每天每位游客接待費虧損三四百元，需要增加三四個景點或購物點才能補回來。如果虧空補不上，就得自己掏錢‘填坑’。”小曾說。
當(dāng)記者說到“回扣”時，小曾立刻糾正：“我們業(yè)界都叫‘傭金’，屬于合理收入。導(dǎo)游沒有工資，沒有社保，唯一的收入就是它。”
小曾介紹，傭金的比例，由旅行社和購物點商家約定，通常為20%—30%。商家先把傭金給旅行社，旅行社再與導(dǎo)游結(jié)算。導(dǎo)游只要拿到出團行程單，便和旅行社形成“自然”合作關(guān)系。行程結(jié)束，雙方結(jié)算傭金，合作關(guān)系終止。
“只有接團費較高的旅行團，才能正兒八經(jīng)拿到導(dǎo)游服務(wù)費。”小曾說，“作為導(dǎo)游，我們更喜歡接高價團，每天拿200元的導(dǎo)游服務(wù)費，壓力不那么大。可惜高價團不多。”
對此，北京交通大學(xué)旅游管理系教授王衍用表示，一些旅行社為拉攏客源，采用“零負團費”的營銷方式，通過降低旅游質(zhì)量、增加旅游購物消費“找回”利潤。同時，為了降低風(fēng)險，旅行社將矛盾轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上。
海南一家旅行社的負責(zé)人陳溫(化名)告訴記者，該旅行社常用導(dǎo)游200多人，但只為20多位服務(wù)高端旅游團的導(dǎo)游上了社保。出于成本考慮，大多數(shù)旅行社不愿意“養(yǎng)導(dǎo)游”，雙方極少簽訂用工合同。
那么，大部分導(dǎo)游歸誰管理？
“多數(shù)掛靠在省導(dǎo)游管理中心。問題是他們之間不存在勞資關(guān)系，而是管理者和被管理者關(guān)系。管理中心只是向?qū)в问杖〕鰣F費。”陳溫說，“在這種情況下，沒有高額回報，誰愿意干這種勞心勞力、起早貪黑的活？我做旅游20多年，改善從業(yè)人員待遇問題提了多少年，還沒有改變。”
三亞市旅游協(xié)會秘書長謝祥項也認為，導(dǎo)游有從業(yè)資格卻不能被正式聘用是癥結(jié)所在。“導(dǎo)游被拋棄，很容易走向坑蒙拐騙。”
孫海(化名)在萬寧興隆的咖啡廠是旅行團經(jīng)常光顧的購物點。在他看來，導(dǎo)游證把關(guān)不嚴也是重要因素。這致使現(xiàn)有從業(yè)人員素質(zhì)太低，只尋求利益最大化。
灰色鏈條怎樣破除？
公開旅游消費價格
改變國人消費意識
孫海的咖啡廠按照25%—30%的比例給旅行社支付傭金。他建議，旅游管理部門應(yīng)實時測算并公布旅游價格，供游客參考。如果游客了解到旅游的花費，就不會輕易報低價團。
孫海說，海南、云南等旅游大省是“零負團費”瞄準(zhǔn)的熱點地區(qū)。這種畸形消費之所以有市場，與游客貪便宜不無關(guān)系。
王衍用表示，導(dǎo)游通過服務(wù)賺取傭金是國際通例，只不過國外多采取支付小費的方式，而國內(nèi)因為不公開、不透明，標(biāo)準(zhǔn)不一、方式多樣，成了備受詬病的吃“回扣”。
“旅行社沒有客流量就沒有話語權(quán)。價格是國人旅游首要考慮的因素。目前，海南還處于靠客流量賺取利潤的階段。”陳溫認為，做散客拼團的旅行社是“零負團費”的始作俑者。他們不做直營品牌，唯一的營銷手段就是打低價牌。面對市場競爭壓力，一些直營品牌旅行社也不得不做低價產(chǎn)品，最后變成了“劣幣驅(qū)逐良幣”。
“海南旅游的問題出在定位錯誤。這樣的生態(tài)小島，不應(yīng)該追求數(shù)量效應(yīng)，應(yīng)從大眾觀光游為主變?yōu)橹懈叨硕燃儆螢橹鳌！蓖跹苡脧娬{(diào)，好的中高端度假旅游，不以花費為標(biāo)準(zhǔn)，而是以游客的文明程度、旅行社的服務(wù)質(zhì)量來衡量。
旅游亂象如何監(jiān)管？
提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻
改善導(dǎo)游相關(guān)待遇
近年來，對旅游不良現(xiàn)象的曝光，海南省均及時做出積極回應(yīng)，對違規(guī)個人、單位予以嚴懲。
“旅游不僅是產(chǎn)業(yè)，更是塑造區(qū)域形象、促進社會經(jīng)濟發(fā)展的重要手段。而過多地批復(fù)旅行社，缺乏強有力的監(jiān)管措施，必將導(dǎo)致問題頻發(fā)。”王衍用建議，旅游管理部門不要搞刮風(fēng)式執(zhí)法，應(yīng)從源頭抓起，扶持實力強、信譽好的旅行社，整頓、取締不具備條件的旅行社，遏制無序競爭局面。
海南省旅游研究會副會長蒙樂生認為，旅游管理部門應(yīng)提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻。“有些違規(guī)旅行社改個名字又冒出來，說明目前的處罰還比較輕。”
“很多時候，發(fā)生了問題，不能單靠執(zhí)法部門解決。”謝祥項建議，旅游管理部門可以聯(lián)合行業(yè)協(xié)會來整治，讓行業(yè)協(xié)會參與市場監(jiān)管。
海南旅游業(yè)也曾嘗試過行業(yè)自律。去年5月，海南13家主要接待全國散客的旅行社共同簽署《海南“全國散客旅游接待”誠信自律公約》，統(tǒng)一散客拼團行程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向“零負團費”說不。
“現(xiàn)實中，行業(yè)自律收效甚微。因為整體報價差距較大，同一線路的產(chǎn)品，做散客拼團的旅行社報價比直營品牌旅行社至少低500—600元。”陳溫說。
對于導(dǎo)游的管理，王衍用建議實施導(dǎo)游服務(wù)費制度，將此項費用列入國內(nèi)旅游團的旅游合同中，成為導(dǎo)游的合法收入，從而改善其待遇，提高服務(wù)質(zhì)量。謝祥項則建議改革導(dǎo)游的薪酬體系，成立導(dǎo)游服務(wù)公司，明確勞資關(guān)系，通過制度約束和制度保障讓導(dǎo)游靠服務(wù)賺錢。
