中國市場(chǎng)增長(zhǎng)強(qiáng)勁的奢侈消費(fèi)，吸引了眾多國際奢侈品們前來“淘金”，國際大牌們?cè)谥苯娱_店直營(yíng)之外，又開始了另一種商業(yè)模式的搶灘。記者昨天獲悉，包括Gucci、Amani、Burberry、Boss、Versace等在內(nèi)諸多奢侈品牌們的過季、斷碼服裝，將在下月底在番禺又一城的奧特萊斯開售。業(yè)內(nèi)人士指出，國際奢侈品牌們來華，大多注重“逐利”，而對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)、售后服務(wù)、人員培訓(xùn)等軟件建設(shè)較為忽視，為此，有關(guān)人士擔(dān)憂，國際大牌們對(duì)國內(nèi)消費(fèi)者實(shí)施“雙重標(biāo)準(zhǔn)”將可能留下隱患。
1 國際大品牌結(jié)群挺進(jìn)廣東
據(jù)了解，近年來，在國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境普遍不景情況下，包括中國在內(nèi)的新興市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)卻穩(wěn)步上行，這使在歐美市場(chǎng)業(yè)績(jī)大受影響的奢侈品牌們紛紛轉(zhuǎn)移重心，開拓中國市場(chǎng)。
記者昨天獲悉，海印集團(tuán)與澳門最大的國際品牌代理商彩虹集團(tuán)合作的華南首家頂級(jí)奧特萊斯，將于4月28日在番禺又一城開業(yè)。
據(jù)介紹，與過往奧特萊斯處理斷碼貨和換季貨不同，該商業(yè)中心將引入包括Gucci、Amani、Burberry、Boss、Versace等在內(nèi)的眾多奢侈品牌。負(fù)責(zé)奢侈品招商的上海楷通商務(wù)咨詢有限公司張激向媒體透露，該公司90%的品牌都是由直營(yíng)商開設(shè)。
據(jù)悉，國際大牌們加速發(fā)展中國市場(chǎng)，緣于中國已成為世界矚目的奢侈品消費(fèi)大國。戰(zhàn)略咨詢公司貝恩公司近期發(fā)布報(bào)告稱，2011年中國內(nèi)地奢侈品消費(fèi)增幅達(dá)25%—30%，市場(chǎng)規(guī)模首度突破1000億元人民幣。“有望在2012年，中國奢侈品貿(mào)易和消費(fèi)超過日本成為全球第一。”
2 在華年遭投訴平均多出歐洲65%
業(yè)內(nèi)人士指出，近年來國際大牌們?cè)谥袊偪駭U(kuò)張，但這種只重“逐利”不重服務(wù)的發(fā)展模式，隱憂顯現(xiàn)。記者日前從世界奢侈品協(xié)會(huì)發(fā)布中國消費(fèi)者滿意度調(diào)查獲悉，一年內(nèi)，共收到各類奢侈品牌售后投訴3756件，在國際大牌的投訴量榜單上，普拉達(dá)、香奈兒、路易威登分別位居前三位。投訴內(nèi)容主要是，“投訴處理不及時(shí)”、“維修時(shí)間過長(zhǎng)”、“維修價(jià)格過于高昂”等。
廣州消費(fèi)者黃小姐就遭遇過購買國際大品牌煩惱。去年初她在香港景福珠寶集團(tuán)有限公司購買了號(hào)稱“世界第一”的百達(dá)翡麗名表，但一個(gè)月就走慢了一個(gè)小時(shí)。在國內(nèi)無法維修，送往澳門專賣店等了近三個(gè)月才被告知維修好了，然而拿回來后手表故障依舊，想退換卻被銷售商告知“在任何情況下手表都不能退換”；找到品牌商，卻遭遇售后電話無人接、官網(wǎng)留言無回應(yīng)的情況。
當(dāng)前國內(nèi)奢侈品售后服務(wù)缺乏的現(xiàn)狀，讓國內(nèi)消費(fèi)者大嘆“傷不起”。幾千、幾萬甚至十幾萬、上百萬元買回來的國際大品牌商品，臟了、扣子掉了、皮帶裂了、金屬環(huán)變色了等等小問題出現(xiàn)，在國內(nèi)的“大牌”品牌店都無法解決。據(jù)悉，國內(nèi)的LV、GUCCI、CHANEL等世界奢侈品牌專賣店大多不負(fù)責(zé)售后服務(wù)，國內(nèi)又沒有其專門負(fù)責(zé)售后服務(wù)的中心，如果消費(fèi)者想得到售后服務(wù)，需走繁瑣的程序，返回國外原生產(chǎn)地，才能得到原汁原味的售后服務(wù)，來回要折騰三兩個(gè)月，甚至半年之久。有的奢侈品除了門店和銷售人員，消費(fèi)者幾乎找不到品牌公司本身。
不少消費(fèi)者質(zhì)疑，國際大牌們對(duì)中國消費(fèi)者實(shí)行“雙重標(biāo)準(zhǔn)”。據(jù)悉，很多國際知名奢侈品牌在其他國外市場(chǎng)，大多依靠門店來解決所有售后服務(wù)問題。在歐洲，奢侈品牌對(duì)消費(fèi)者的投訴，大多都會(huì)及時(shí)解決，消費(fèi)者到店內(nèi)可享受到無需發(fā)票“隨到隨修”服務(wù)，然而在國內(nèi)連基本的清潔、“小修小補(bǔ)”都無法提供。據(jù)世界奢侈品協(xié)會(huì)稱，同一個(gè)奢侈品牌每年在華的售后投訴者平均要比歐洲多出65%以上。
世界奢侈品協(xié)會(huì)中國首席代表歐陽坤指出，奢侈品之所以區(qū)別于普通商品，很大程度上在于其能為購買者提供私人的、高品質(zhì)的售后服務(wù)，讓購買者感到產(chǎn)品具有持久的消費(fèi)價(jià)值。“如果售后服務(wù)出了問題，相當(dāng)于奢侈品的價(jià)值已被打折。”
觀點(diǎn)
加強(qiáng)對(duì)奢侈品牌的法律約束
在華國際“大牌”們，為何對(duì)中國消費(fèi)者如此“傲慢”？
據(jù)世界奢侈品協(xié)會(huì)分析，在華“大牌”們售后服務(wù)缺失，主要原因是：中國商業(yè)市場(chǎng)拓展成本低，國際“大牌”們急于在華擴(kuò)張、快速開店，而疏于對(duì)銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和管理；同時(shí)，中國消費(fèi)者大多不在乎品牌文化、更重視商標(biāo)本身，這也使品牌不再重視售前文化溝通。
廣東省流通業(yè)商會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)黃文杰昨天向記者表示，造成國內(nèi)消費(fèi)者難以享受奢侈品優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，一方面是國內(nèi)款式和境外不能百分百同步，在境外購買奢侈品的消費(fèi)者在國內(nèi)可能無法立即維修。另一方面則是由于管理水平不到位和門店數(shù)量有限，導(dǎo)致消費(fèi)者在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)不能及時(shí)得到解決，“奢侈品牌在國外的門店服務(wù)質(zhì)量較高，而相對(duì)來說國內(nèi)的銷售者的培訓(xùn)并不到位。”
“奢侈品消費(fèi)服務(wù)意識(shí)有別于其他群體，服務(wù)要求較高，但又得不到合理回報(bào)，容易發(fā)生不滿。”廣東勝倫律師事務(wù)所鄧剛律師昨天在接受記者采訪時(shí)稱，奢侈品售后問題投訴在國內(nèi)較為突出，也與國內(nèi)法治環(huán)境的不健全也有關(guān)。“相對(duì)來說，國外的法制環(huán)境較好，對(duì)奢侈品商約束更多，但我國對(duì)于貴重消費(fèi)品沒有法律規(guī)定。”
世界奢侈品協(xié)會(huì)則認(rèn)為，國際奢侈品牌的全球門店應(yīng)該統(tǒng)一其售后服務(wù)，而不能因購買地的不同而實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別對(duì)待。
