——《大話售后》欄目開篇

《大話售后》欄目開篇

　　消費者購買了不如意的商品和服務(wù)，經(jīng)常進行維權(quán)投訴，這讓消費者和企業(yè)都很緊張。有沒有一種渠道和辦法，可以減輕雙方的焦慮和壓力，讓投訴變得不再那么沉重?

　　隨著消費者的不斷成熟，人們的購買決策不再單純參照產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣、價格的高低，而是越來越多地把售后服務(wù)也當(dāng)作一個重要參數(shù);在售后環(huán)節(jié)，產(chǎn)品使用過程中的跟進服務(wù)，直接影響了消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的評價、產(chǎn)品的回頭率以及對該品牌的認(rèn)可度，并能夠有效促進產(chǎn)品質(zhì)量的提升。

　　與中國消費者打交道二十多年，大眼雷每天的必修課就是在接收消費者投訴，然后充當(dāng)消費者與企業(yè)之間的信息傳遞者和糾紛協(xié)調(diào)員，在雙方的矛盾關(guān)系中，力爭能尋找到最佳契合點，促其達(dá)成相互諒解，并能最終解決售后問題。這可是促進社會和諧安定的大事情。同時他還發(fā)現(xiàn)，消費者投訴的熱點，往往也是市場的熱點，直觀反映著經(jīng)濟發(fā)展和社會變化的脈絡(luò)，大眼雷覺得自己的工作不僅“高大上”，而且十分有價值和意義。

　　從過去通過電話分別與消費者、企業(yè)取得單向聯(lián)系后反復(fù)協(xié)調(diào)，到5年前開始利用網(wǎng)站受理消費投訴實現(xiàn)雙方對話互動，大眼雷中立客觀的立場沒有變化，工作內(nèi)容也沒有太多變化，不過“鳥槍換大炮”后，投訴總量和效率著實有了很大變化。大眼雷聯(lián)系的企業(yè)售后換了一茬又一茬，消費者群體也數(shù)不勝數(shù)。

　　每天面對消費者提供的大量鮮活的案例，也接觸到各類的投訴人群，其中有理性的智者，也有憤怒的“上帝”;有成功解決糾紛后的喜悅，也有屢屢受挫的“不幸遭遇”，大眼雷這些年感慨良多，有話要說。這些話都將陸續(xù)放在“大話售后”欄目里。

　　《大話售后》的口號是：售后有問題，有話好好說。