3月28日，貝殼發(fā)布《2021貝殼找房品質(zhì)管理年度報告》(以下簡稱“報告”)，全面展現(xiàn)貝殼品質(zhì)管理體系的進一步迭代升級。2020年，貝殼圍繞人的品質(zhì)、物的品質(zhì)、店的品質(zhì)、服務的品質(zhì)，全面建成品質(zhì)管理體系。2021年，貝殼基于搭建起來的系統(tǒng)能力，著力破解了居住服務在交易把關(guān)、承諾賠付、個性化客訴、新房交易信息差等四大系統(tǒng)性難題。

　　貝殼找房副總裁葛靜表示，“有尊嚴的服務者，更美好的居住”是貝殼的使命，為了踐行使命貝殼始終致力于“對消費者好，幫助服務者對消費者好”。在交易安全這件事上，貝殼一直在尋找解決方案，助力服務者為消費者帶去有確定性的服務。而這就是貝殼品質(zhì)管理的初衷。

　　底線管理，也是貝殼品質(zhì)管理的核心舉措之一。2021年，貝殼通過底線管理體系與公安機關(guān)共同偵辦或偵破“破壞計算機信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)”、“侵犯公民個人信息”等重大黑灰產(chǎn)案件10起，刑事拘留20余人;累計封禁、注銷違規(guī)賬號5331個;全年累計信用分處罰194731人，其中解除貝殼作業(yè)權(quán)限的“紅黑線”處罰11702人。未來，貝殼將依靠品質(zhì)管理體系的系統(tǒng)級能力，不斷探索更多提升用戶房產(chǎn)交易體驗舉措，為更多用戶帶來專業(yè)、品質(zhì)、安心的服務。

　　(貝殼找房的品質(zhì)管理體系)

　　建設(shè)簽約服務中心，為“交易安全”把關(guān)

　　簽一份放心的合同，安心買房、賣房，是所有消費者的共同心愿。但房子大額、非標的屬性決定了其交易鏈條的復雜性，虛假房源、產(chǎn)權(quán)不清晰、合同約定不清晰、資金風險、物業(yè)糾紛等問題常隱匿在各個環(huán)節(jié)中。如何幫助消費者把風險攔在門外，保障交易安全，成了經(jīng)紀行業(yè)從業(yè)者的共同命題。

　　在保障交易安全上，繼通過“真房源”改善消費者找房階段會遇到的假房源問題之后，2021年，貝殼也有了新的行動。針對復雜的簽約環(huán)節(jié)，其在全國范圍內(nèi)建設(shè)貝殼簽約服務中心。通過專屬簽約服務場景、培養(yǎng)專業(yè)簽約經(jīng)理，并聯(lián)動整合產(chǎn)權(quán)核驗、資金存管、貸款方案等多項服務，為用戶和行業(yè)帶來安全、高效的新一代簽約服務。

　　(貝殼簽約服務中心)

　　2021年7月，貝殼簽約服務中心上線智能簽約系統(tǒng)。該系統(tǒng)服務于簽約場景，將簽約流程六大模塊、數(shù)十個環(huán)節(jié)簽約全過程線上留痕，大大提高了簽約的規(guī)范化，不但讓流程變得高效透明、更能幫助消費者保障交易安全、防范合同風險。截至目前，南京、青島、武漢、深圳等20個城市貝殼簽約服務中心獲得政府相關(guān)部門頒發(fā)的“房屋交易安全示范基地”、“安全示范單位”、“放心消費承諾單位”等稱號。

　　服務承諾+線上化退賠，為服務提供確定性

　　房產(chǎn)交易流程復雜，過程中難免有大量場景存在不確定性，這也是糾紛時而發(fā)生的原因。對于未能控制住的風險，為保障消費權(quán)益，貝殼建立“服務承諾”體系，旨在攜手合作的經(jīng)紀品牌、店東與經(jīng)紀人，給客戶提供一個確定性的服務交付。

　　截至2021年底，貝殼推進的8項服務承諾，共計200多個品牌主動申請除真房源之外的服務承諾(真房源服務承諾為統(tǒng)一要求)，門店滲透率達到83.9%，成交客戶知曉率達到82.4%，服務承諾的按約履約率達到96.4%。

　　2021年貝殼合作的新經(jīng)紀品牌，在安心服務承諾的履約中，整體退賠11.3億元，其中鏈家品牌共計退賠37832筆，退賠金額達6.24億元。作為第一個推出安心服務承諾的北京鏈家，截至2022年1月底退賠金額達到了10.7億元。

　　為提高賠付的效率，貝殼還實現(xiàn)線上化退賠，將復雜的線下和解協(xié)議簽署做到線上化，并建立投訴專屬備用金，用于先行墊付。與此同時，貝殼還建立“各擔其責”及平臺回款保障機制。

　　據(jù)報告，過去完成賠付短則需要20天，長則達到一個月。實行線上化賠付后，以鏈家“賠墊付”為例，已實現(xiàn)近100%的線上化覆蓋，超70%的賠付可以在24小時內(nèi)完成。截至目前，已有200多個新經(jīng)紀品牌在使用貝殼線上化的賠付能力來快速解決糾紛賠付問題。據(jù)報告調(diào)研，“賠付及時”、“超出期待”是許多消費者最直觀的感受。

　　(賠付流程過去與現(xiàn)在的對比)

　　個性化客訴“明廚亮灶”，24小時完結(jié)率達82.9%

　　房產(chǎn)交易流程多、鏈條長，服務過程中消費者難免產(chǎn)生各種各樣的不滿。這就導致，除了高頻的客訴問題，實際交易過程中還有大量個性化的客訴。對此，貝殼從餐飲行業(yè)“明廚亮灶”做法中找到了“參考答案”。

　　2021年，貝殼先從鏈家品牌開始，嘗試推進投訴公示的能力建設(shè)。截至2021年底，共有6個城市的鏈家品牌投訴信息向消費者端公示。據(jù)悉，六城的客訴24小時處理完結(jié)率為82.9%，較公示前提升7.7個百分點。

　　與此同時，貝殼推出了一套完整的客訴處理方案的“生產(chǎn)”模型，基于該模型，2021年共輸出了56個問題處理標準，對應標準的采納率達到了60%以上。

　　(貝殼客訴處理方案制定模型)

　　新房信息透明化，百城實行“無理由退房”承諾

　　房地產(chǎn)行業(yè)信息十分不透明，這也就導致買房時阻礙重重。而一旦買錯，消費者需要付出極高的代價。為幫助消費者買到合適的新房，降低買錯成本，2021年年初，貝殼升級新房信息的建設(shè)，盡可能多地展示樓盤完備信息，涵蓋小區(qū)屬性、物理結(jié)構(gòu)、開發(fā)商信息等多類信息，對于樓盤缺點也進行線上化展示，致力展示出來的樓盤信息“全面真實”、“安全客觀”、“高效對位”。

　　在聚焦新房信息透明化同時，貝殼還打造了項目筆記、小貝訓練場、電子駐場客服等工具，并在全國范圍內(nèi)向開發(fā)商伙伴做出“貝殼陽光作業(yè)服務”承諾，不斷提高經(jīng)紀人在新房交易領(lǐng)域的服務水平，提升經(jīng)紀人作業(yè)安全感，更好地幫助服務者對消費者好。

　　2020年4月，貝殼聯(lián)合部分開發(fā)商，正式推出新房領(lǐng)域的“無理由退房”服務承諾。截至2021年12月底，貝殼“無理由退房”承諾已經(jīng)覆蓋全國100個城市，3144個樓盤，有效降低消費者的買錯成本，最大限度提升購房者權(quán)益。

　　隨著中央“三穩(wěn)”等一系列政策的出臺，房地產(chǎn)熱浪減退，而新住房時代的市場主線將是“更美好的品質(zhì)居住”，為用戶提供安全、可靠和有溫度的品質(zhì)居住服務體驗正成為全新的時代命題。作為科技驅(qū)動的新居住服務商，貝殼聚焦“讓家更美好”，始終致力于推動行業(yè)品質(zhì)標準的提升，幫助更多家庭從“住有所居”邁向“住有宜居”。

　　對此，貝殼找房董事長兼CEO彭永東曾表示：“在新經(jīng)紀的大背景之下，我們發(fā)現(xiàn)‘住’的領(lǐng)域從來不缺機會，缺的是品質(zhì)，指向的是我們還能做多少難而正確的事。相信，未來中國品質(zhì)服務的價值會越來越高。”