| 耗時(shí)、客服態(tài)度問(wèn)題、無(wú)換位思考──維權(quán)艱辛歷程(富士通筆記本電腦投訴案) | ||||||
| 時(shí)間 | 富士通 | 用戶(hù)言行 | 起因: | |||
| 06年8月下旬~9月中旬 | 1. | 多次追問(wèn)下, 經(jīng)銷(xiāo)商問(wèn)" 你說(shuō)機(jī)器有問(wèn)題,有維修報(bào)告嗎?(需在15天內(nèi)出據(jù)證實(shí)硬件問(wèn)題方可換機(jī),否則只能維修)" | 1. | 為什么當(dāng)天工程師檢測(cè)后不開(kāi)報(bào)告? | a. | 工作過(guò)程中,電腦不定時(shí)無(wú) 故藍(lán)屏、死機(jī)，送達(dá)維修站被草草檢測(cè)，工程師無(wú)開(kāi)立檢測(cè)報(bào)告即建議本人找經(jīng)銷(xiāo)商。 |
| 2. | 為什么貴司答應(yīng)換機(jī)時(shí),只要求本人等, 多次催促及了解換機(jī)情況下仍無(wú)提及"報(bào)告"一事? | |||||
| 2. | 800了解情況后,首以否認(rèn)口頭承諾為由拒絕采取改善措施，后承認(rèn)有此事。 | 3. | 將事件投訴至富士通中國(guó)8008208387 | b. | 經(jīng)銷(xiāo)商將電腦系統(tǒng)重裝,并答應(yīng)如有問(wèn)題可換機(jī); 次日問(wèn)題再次出現(xiàn),本人聯(lián)系并告知經(jīng)銷(xiāo)商,其答應(yīng)換機(jī),但由暫無(wú)貨,需等待 | |
| 3. | 清楚事件后，800言行與經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)異,無(wú)報(bào)告,只能作維修處理 | 4. | 投訴至亞太總部(新加坡)未果,翻成英文信函,投訴至富士通日本， （事情于本土無(wú)法合理解決，理應(yīng)向其上級(jí)反映，可最后上級(jí)反推回下級(jí)處理） | |||
| 4. | 亞太總部與日本總公司行為一樣：首先接納個(gè)案，并讓用戶(hù)等待一兩天，多次致電追問(wèn)結(jié)果，其說(shuō)“機(jī)器于在中國(guó)購(gòu)買(mǎi), 已把個(gè)案轉(zhuǎn)交中國(guó)處理” | c. | 本人按經(jīng)銷(xiāo)商所述時(shí)間等待, 經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)遵守其諾言 | |||
| 5. | 315協(xié)調(diào)此事，經(jīng)銷(xiāo)商先予以否認(rèn)有此承諾，并要求本人拿出證據(jù)；后與800溝通最終承認(rèn)。 | 5. | 事件"第一次"求助于深圳315(寫(xiě)文件、傳真資料、電話咨詢(xún)） | d. | 本人當(dāng)時(shí)對(duì)三包法意識(shí)薄弱 | |
| (由售后服務(wù)"高小姐"跟進(jìn)處理此事件) | ||||||
| 6. | 要求本人把機(jī)器送站檢測(cè),(情況: 經(jīng)銷(xiāo)商知道本人那段時(shí)間要出差國(guó)外) | 6. | 要求回國(guó)后送檢, 無(wú)效。事情不了了之, 接下來(lái)不停地修!! | |||
| 06年10月份 | 7. | 工程師說(shuō)主板壞了需更換主板，但無(wú)現(xiàn)存配件， 一般需等待兩到三周 | 7. | 致電800讓其盡快落實(shí)配件更換一事 | a. | 回國(guó)后正逢國(guó)慶長(zhǎng)假，假后送修, 工程師只于星期一至五上班, 用戶(hù)只好請(qǐng)假去 |
| 共耗時(shí)17天后, 終修好取回 | b. | 機(jī)器留站檢測(cè)了約一個(gè)星期仍未好 | ||||
| 06年11月中~12月上旬 | 8. | 工程師說(shuō)"需更換無(wú)線網(wǎng)卡，但無(wú)現(xiàn)存配件， 一般需等待兩到三周" | 8. | 為什么每次都沒(méi)配件? | a. | 機(jī)器再次出現(xiàn)問(wèn)題 |
| 工程師說(shuō)"是的, 一般確診問(wèn)題后配件需由總部寄過(guò)來(lái)" | 9. | 致電800讓其盡快落實(shí)配件更換一事 | b. |
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