日前，反壟斷與反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法局發(fā)布公告稱(chēng)，為貫徹落實(shí)全國(guó)工商行政管理工作會(huì)議精神和國(guó)家工商行政管理總局2017年工作計(jì)劃，進(jìn)一步加大直銷(xiāo)行業(yè)監(jiān)管力度，確保直銷(xiāo)市場(chǎng)健康有序發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者和相關(guān)當(dāng)事方合法權(quán)益，決定從5月1日至9月30日，用五個(gè)月的時(shí)間，在全國(guó)范圍內(nèi)圍繞直銷(xiāo)行業(yè)退換貨制度落實(shí)情況開(kāi)展督查檢查。具體如下：
〔2017〕67號(hào)關(guān)于開(kāi)展直銷(xiāo)行業(yè)退換貨制度落實(shí)情況檢查的通知
各省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)：
近年來(lái)，各地工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在國(guó)家工商總局的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞群眾關(guān)心、社會(huì)關(guān)切的突出問(wèn)題，創(chuàng)新直銷(xiāo)監(jiān)管工作方式，加強(qiáng)直銷(xiāo)市場(chǎng)監(jiān)管，引導(dǎo)直銷(xiāo)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，取得了明顯成效。各直銷(xiāo)企業(yè)在工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的指導(dǎo)下，強(qiáng)化自律、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，直銷(xiāo)行業(yè)呈現(xiàn)良好發(fā)展勢(shì)頭。
為貫徹落實(shí)全國(guó)工商行政管理工作會(huì)議精神和國(guó)家工商行政管理總局2017年工作計(jì)劃，進(jìn)一步加大直銷(xiāo)行業(yè)監(jiān)管力度，確保直銷(xiāo)市場(chǎng)健康有序發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者和相關(guān)當(dāng)事方合法權(quán)益，決定從5月1日至9月30日，用五個(gè)月的時(shí)間，在全國(guó)范圍內(nèi)圍繞直銷(xiāo)行業(yè)退換貨制度落實(shí)情況開(kāi)展督查檢查。
現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、檢查目的
了解直銷(xiāo)企業(yè)退貨和換貨制度建立情況，了解2016年度直銷(xiāo)企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、直銷(xiāo)員履行退貨和換貨義務(wù)情況，督促直銷(xiāo)企業(yè)加強(qiáng)管理，嚴(yán)格自律，努力營(yíng)造規(guī)范、健康、有序的直銷(xiāo)市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者、直銷(xiāo)員和相關(guān)當(dāng)事方的合法權(quán)益。
二、重點(diǎn)檢查內(nèi)容
1、直銷(xiāo)企業(yè)是否建立并實(shí)行了完善的換貨和退貨制度。直銷(xiāo)企業(yè)是否建立了直銷(xiāo)退換貨內(nèi)部流程，是否設(shè)立了服務(wù)熱線(xiàn)，是否設(shè)立了服務(wù)郵箱，內(nèi)部流程、服務(wù)熱線(xiàn)、服務(wù)郵箱是否真正發(fā)揮作用，消費(fèi)者、直銷(xiāo)員等相關(guān)方是否可以通過(guò)這些渠道快速、有效、公平進(jìn)行退換貨。
2、消費(fèi)者自購(gòu)買(mǎi)直銷(xiāo)產(chǎn)品之日起30日內(nèi)，產(chǎn)品未開(kāi)封的，是否可以憑直銷(xiāo)企業(yè)開(kāi)具的發(fā)票或者售貨憑證向直銷(xiāo)企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者推銷(xiāo)產(chǎn)品的直銷(xiāo)員辦理?yè)Q貨和退貨。直銷(xiāo)企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和直銷(xiāo)員是否自消費(fèi)者提出換貨或者退貨要求之日起7日內(nèi)，按照發(fā)票或者售貨憑證標(biāo)明的價(jià)款辦理?yè)Q貨和退貨。
3、直銷(xiāo)員自購(gòu)買(mǎi)直銷(xiāo)產(chǎn)品之日起30日內(nèi)，產(chǎn)品未開(kāi)封的，是否可以憑直銷(xiāo)企業(yè)開(kāi)具的發(fā)票或者售貨憑證向直銷(xiāo)企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)或者所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理?yè)Q貨和退貨。直銷(xiāo)企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)和所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否自直銷(xiāo)員提出換貨或者退貨要求之日起7日內(nèi)，按照發(fā)票或者售貨憑證標(biāo)明的價(jià)款辦理?yè)Q貨和退貨。
4、不屬于上兩種情形的，消費(fèi)者、直銷(xiāo)員等相關(guān)方要求換貨和退貨的，直銷(xiāo)企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和直銷(xiāo)員是否履行了依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定或者合同的約定辦理?yè)Q貨和退貨的義務(wù)。
5、經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，在有國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定的情況下，是否保障了消費(fèi)者要求退貨、更換、修理的權(quán)利。在沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的情況下，是否保障了消費(fèi)者自收到商品之日起7日內(nèi)退貨的權(quán)利;是否保障了消費(fèi)者自收到商品之日起7日后，符合法定解除合同條件下，及時(shí)退貨的權(quán)利;是否保障了消費(fèi)者自收到商品之日起7日后，在不符合法定解除合同條件下，要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行更換、修理的權(quán)利。
三、檢查措施
(一)開(kāi)展排查摸底，掌握基本情況。
各地工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要結(jié)合本地直銷(xiāo)市場(chǎng)和日常監(jiān)管情況，于2017年5-6月間，認(rèn)真組織力量開(kāi)展排查，全面掌握直銷(xiāo)企業(yè)、分支機(jī)構(gòu)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、直銷(xiāo)員及店鋪(包括經(jīng)銷(xiāo)商、專(zhuān)賣(mài)店)的基本情況，填寫(xiě)轄區(qū)內(nèi)直銷(xiāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息統(tǒng)計(jì)表(附件1、附件2)，全面了解平時(shí)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)、監(jiān)管難點(diǎn)和重點(diǎn)。
(二)加強(qiáng)行政指導(dǎo)，督促企業(yè)自查。
各地工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要及時(shí)向轄區(qū)內(nèi)直銷(xiāo)企業(yè)轉(zhuǎn)發(fā)此通知，督促直銷(xiāo)企業(yè)對(duì)照檢查內(nèi)容逐項(xiàng)自查。2017年5-6月間，各直銷(xiāo)企業(yè)要認(rèn)真匯總、填寫(xiě)2016年1月1日--12月31日間退換貨信息統(tǒng)計(jì)表(附件3、附件4)，并于2017年6月15日前將匯總情況及自查報(bào)告報(bào)省級(jí)工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)。各省級(jí)工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要根據(jù)2016年轄區(qū)內(nèi)涉及直銷(xiāo)企業(yè)的退換貨方面的投訴舉報(bào)、群體上訪(fǎng)情況，填寫(xiě)直銷(xiāo)企業(yè)退換貨領(lǐng)域投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)表(附件5)，并于2017年6月30日前將檢查情況報(bào)總局競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法局(含附件1、附件2、附件3、附件4、附件5)。
(三)加大規(guī)范力度，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查。
各地工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要根據(jù)排查梳理情況、企業(yè)自查情況及舉報(bào)投訴線(xiàn)索，對(duì)未建立完善直銷(xiāo)退換貨制度或雖建立但未有效落實(shí)的，要及時(shí)提醒告誡，督促整改;對(duì)于直銷(xiāo)企業(yè)、分支機(jī)構(gòu)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及直銷(xiāo)員違反《直銷(xiāo)管理?xiàng)l例》退換貨規(guī)定及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，問(wèn)題和情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，要依法予以查處。總局競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法局將組成督查組適時(shí)就企業(yè)自查自糾情況、各地專(zhuān)項(xiàng)檢查情況開(kāi)展督查(督查另行通知)。
(四)委托專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，開(kāi)展調(diào)查了解。
專(zhuān)項(xiàng)檢查期間，總局競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法局將委托專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，撥打直銷(xiāo)企業(yè)設(shè)立的退換貨服務(wù)熱線(xiàn)，核實(shí)企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)是否有效，是否能起到服務(wù)消費(fèi)者和相關(guān)當(dāng)事方，化解糾紛、解決問(wèn)題的作用。總局競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法局還將委托專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，設(shè)立意見(jiàn)收集平臺(tái)，接收社會(huì)各界對(duì)直銷(xiāo)退換貨的意見(jiàn)建議和投訴。
(五)加大宣傳力度，提高群眾識(shí)別能力。
各地工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要通過(guò)戶(hù)外宣講、報(bào)紙報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)宣傳、電視播放、廣播等多種方式，對(duì)包括直銷(xiāo)退換貨制度在內(nèi)的直銷(xiāo)法規(guī)內(nèi)容進(jìn)行廣泛宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾加深對(duì)直銷(xiāo)法規(guī)的了解，同時(shí)切實(shí)提高直銷(xiāo)企業(yè)、直銷(xiāo)員、經(jīng)銷(xiāo)商守法經(jīng)營(yíng)的意識(shí)。
(六)加強(qiáng)長(zhǎng)效監(jiān)管制度建設(shè)，創(chuàng)新監(jiān)管方式。
專(zhuān)項(xiàng)檢查工作期間，各地要及時(shí)掌握新情況，分析新問(wèn)題，認(rèn)真總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，注意將好的經(jīng)驗(yàn)做法提煉為制度，運(yùn)用到日常監(jiān)管工作中去。要不斷探索監(jiān)管機(jī)制，創(chuàng)新監(jiān)管方式，逐步建立健全“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”的管理機(jī)制、“政策引導(dǎo)、行政指導(dǎo)、教育督導(dǎo)”的監(jiān)督機(jī)制。
四、有關(guān)要求
(一)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。
各地工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要從保障市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有序運(yùn)行、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的高度，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，認(rèn)真組織好、開(kāi)展好直銷(xiāo)行業(yè)退換貨制度落實(shí)情況督查檢查工作，切實(shí)維護(hù)直銷(xiāo)市場(chǎng)秩序，為黨的十九大召開(kāi)創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。
(二)周密部署，務(wù)求實(shí)效。
各地工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)工作實(shí)際，及時(shí)制定具體工作方案，精心組織，周密部署，狠抓落實(shí)，務(wù)求檢查工作取得實(shí)效。要及時(shí)通知轄區(qū)內(nèi)注冊(cè)的直銷(xiāo)企業(yè)開(kāi)展退換貨制度落實(shí)情況開(kāi)展自查自糾，及時(shí)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查，及時(shí)收集、報(bào)送信息。
(三)加強(qiáng)協(xié)作配合，形成合力。
工作中，各地工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)注意加強(qiáng)區(qū)域間的協(xié)作配合，加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)各部門(mén)間的溝通合作，整合有效資源，實(shí)現(xiàn)信息共享，發(fā)揮各自職能作用，切實(shí)形成監(jiān)管執(zhí)法合力。
(四)依法行政，廉潔自律。
各地工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要堅(jiān)持政策引導(dǎo)、行政指導(dǎo)和教育督導(dǎo)相結(jié)合，檢查與宣傳教育相結(jié)合的原則，開(kāi)展檢查工作。要把握政策與法律界限，嚴(yán)格按照法定程序進(jìn)行，嚴(yán)格遵守有關(guān)廉政制度和各項(xiàng)紀(jì)律規(guī)定，做到依法行政、規(guī)范執(zhí)法，廉潔自律。對(duì)于工作中遇到的疑難問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向總局競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法局報(bào)告。
反壟斷與反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法局
(規(guī)范直銷(xiāo)與打擊傳銷(xiāo)辦公室)
二〇一七年四月二十八日
