中國工業(yè)企業(yè)首次面對全球消費者發(fā)起質(zhì)量信譽承諾
質(zhì)量信譽是企業(yè)最高的責(zé)任
□ 本報記者 劉 霞
9月2日上午，北京京西賓館。在雄壯激昂的樂曲聲中，海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏、新希望集團董事長劉永好、貴州茅臺董事長季克良等15位企業(yè)家走上前臺，代表156家中國企業(yè)在“中國工業(yè)企業(yè)全球質(zhì)量信譽承諾倡議書”上簽下了自己的名字并宣讀了倡議書。“以誠實守信為榮，以見利忘義為恥，讓誠信經(jīng)營成為全體員工的共同理念和行為準(zhǔn)則……”每一句承諾都鏗鏘有力，每一句承諾都振奮人心，每一句承諾都意味著責(zé)任。
這是在首屆中國工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量信譽論壇上啟動的“全球質(zhì)量信譽承諾倡議活動”中的一幕。
正如此次論壇的承辦方中國質(zhì)量協(xié)會會長陳邦柱所說，質(zhì)量信譽是企業(yè)最高的責(zé)任。這是中國工業(yè)企業(yè)首次面對全球消費者發(fā)起的承諾，也代表著中國企業(yè)更加注重產(chǎn)品質(zhì)量，愛惜質(zhì)量信譽，為中國制造在全球消費者面前樹立良好形象。
誠信贏得口碑
“加強質(zhì)量信譽建設(shè)是保障質(zhì)量安全、提升質(zhì)量水平的治本之策。”國家質(zhì)檢總局有關(guān)負責(zé)人介紹，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量信譽不僅決定著企業(yè)的競爭力和生存發(fā)展，而且關(guān)系到消費者的切身利益，關(guān)系到國家的榮譽形象和可持續(xù)發(fā)展。
同時，當(dāng)前我國正在向新型工業(yè)化的道路邁進，這條路能否走得通，質(zhì)量和信譽都很關(guān)鍵。陳邦柱認為，講質(zhì)量就是講誠信，講誠信必定會帶來信譽的口碑和可靠的市場。工業(yè)企業(yè)重視信譽必須首先重視質(zhì)量。質(zhì)量承載信譽，質(zhì)量成就信譽。質(zhì)量信譽是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。
據(jù)了解，經(jīng)過多年的探索和努力，我國質(zhì)量信譽體系建設(shè)取得了一定成績，全社會質(zhì)量誠信意識有了較大提高，涌現(xiàn)了一批講公德、守信用、重質(zhì)量的企業(yè)。
“但是，我國質(zhì)量信譽建設(shè)的進度還不能適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展的要求。質(zhì)量信譽建設(shè)的任務(wù)十分艱巨。”專家介紹，當(dāng)前，我國產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全事故時有發(fā)生，與少數(shù)企業(yè)質(zhì)量信譽缺失有直接關(guān)系。一些企業(yè)質(zhì)量第一責(zé)任者的職責(zé)不落實；質(zhì)量失信的懲戒機制和監(jiān)管體系尚不完善；質(zhì)量信譽和社會信用體系的法律法規(guī)尚不健全。
信譽要有“黏度”
會上，張瑞敏和大家共同分享了一個活生生的案例。
不久前，廣東的蔡女士家里裝修，本想先上網(wǎng)了解一下熱水器，但當(dāng)?shù)卿浐枱崴鞯墓俜骄W(wǎng)站時，蔡女士被吸引住了：在虛擬營業(yè)員的引領(lǐng)下，她進入了不同的區(qū)域，電熱水器、燃氣熱水器、太陽熱水器，所有產(chǎn)品和實際裝修效果都一目了然。
隨后，蔡女士根據(jù)提示點擊選擇自己的戶型、房間面積、家庭人口、用水習(xí)慣等，系統(tǒng)隨后自動給出了3種方案。而且，產(chǎn)品不僅是立體的，還可以360度隨意旋轉(zhuǎn)，水流、水溫、洗浴模式等按鍵都可以在線體驗。“真的是‘看得見、摸得著’！我原本打算周末到商場選購熱水器的，就這樣被打動了，結(jié)果被當(dāng)時就在網(wǎng)上商城預(yù)定了一臺60升的新TT智慧版熱水器。”蔡女士說。
“互聯(lián)網(wǎng)時代就是一個用戶獲得‘企業(yè)控制權(quán)’的時代，必須無條件地滿足和創(chuàng)造用戶需求，追求品牌超值性，讓質(zhì)量信譽形成用戶黏度。”張瑞敏說，市場和用戶需求千變?nèi)f化，過去企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)自上而下一刀切的決策體系很難適應(yīng)用戶的需求。而這個時代需求的個性化、營銷的碎片化要求企業(yè)的大規(guī)模制造必須變成大規(guī)模定制，即從原來的先造產(chǎn)品再找用戶變?yōu)橄葎?chuàng)造出用戶再造產(chǎn)品。“在這個背景下，傳統(tǒng)企業(yè)的‘生產(chǎn)-庫存-銷售’模式必須轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩趄?qū)動的‘即需即供’模式。”
據(jù)介紹，海爾探索出的互聯(lián)網(wǎng)時代創(chuàng)造顧客的商業(yè)模式就是“人單合一雙贏”模式。
“人”是員工，“單”不是狹義的訂單，而是第一競爭力的市場目標(biāo)。“合一”是每個人都有自己的市場目標(biāo)，“雙贏”是在為用戶創(chuàng)造價值的前提下，員工和企業(yè)的價值得以實現(xiàn)。每個人的市場目標(biāo)不是由上級指定，而是根據(jù)自己所負責(zé)的市場的第一競爭力；每個人的收入也不是上級說了算，而是為用戶創(chuàng)造的價值說了算。
“人單合一雙贏模式的核心指向，就是要通過無限貼近用戶需求、不斷創(chuàng)造用戶需求，從而實現(xiàn)用戶超值，而只有用戶不斷獲得超值體驗，質(zhì)量信譽才能形成用戶黏度。”張瑞敏說。
把印象質(zhì)量提升為信譽質(zhì)量
在中國工程院院士劉源張看來，對我國企業(yè)來說，如何把產(chǎn)品的印象質(zhì)量上升到信譽質(zhì)量，是一個非常重要的問題。
“信譽和印象，無論是在語義上，還是在效果上，都是大不相同的。”劉源張介紹，印象是主觀的，有時可能是膚淺的，因而據(jù)此選購產(chǎn)品時，可能出錯。信譽是客觀的，是經(jīng)過考驗，而被承認的。根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量信譽，選購產(chǎn)品是不大容易出錯的。
據(jù)介紹，在一些用戶，特別是外國的用戶看來，中國制造的印象質(zhì)量大大不如它的實物質(zhì)量。“所以，無論是開拓國外的高端用戶，還是開發(fā)國內(nèi)的用戶需求，首先要想辦法提升中國制造的印象質(zhì)量，進而上升為信譽質(zhì)量。”
劉源張舉了兩個例子。一個是產(chǎn)品說明書。一些企業(yè)的說明書完全不是為用戶著想而設(shè)計、編寫、印刷的。“要么看不懂，要么字小看不清，再有就是紙張印刷差。”另一個是一些產(chǎn)品的包裝。不是過度，就是粗糙。“這兩件事都在一定程度上傷害了中國制造的印象質(zhì)量。”
“質(zhì)量意識是確保印象質(zhì)量上升為信譽質(zhì)量的關(guān)鍵。”劉源張表示，中國企業(yè)要認識到，印象質(zhì)量一旦上升到信譽質(zhì)量，就成為廠家的社會責(zé)任。無論從法律上還是從道義上，質(zhì)量信譽都要嚴(yán)格對待。《中國質(zhì)量報》
劉 霞
