□ 王惜純

    這是一個真實的案例。

    一天下午，天空中下起了大雨。這時，一位老婦人走進了一家百貨公司，漫無目的地閑逛著。大多數的售貨員只對她瞧上一眼，然后就自顧自地忙著整理貨架上的商品。

    可是，其中有一位年輕男店員看到了她，立刻熱情地向她打招呼，很有禮貌地問她是否需要服務。老太太對他說：“我只是進來躲躲雨，并不打算買任何東西。”這位年輕人安慰她說：“即便如此，我們仍然歡迎您！”當老人離去時，年輕人還把她送出門，替她撐開雨傘。老太太向年輕人要了一張名片，然后徑自走開了。

    后來，年輕人完全忘了這件事。但是，有一天，他突然被公司老板叫到辦公室，老板向他出示一封信，是那位老太太寫來的。老太太要求這家百貨公司派一名銷售員前往蘇格蘭，代表該公司接下裝潢一所豪華住宅的工作。在這封信中，老太太特別指定這位年輕人代表公司去接受這項工作，因為這項工作的交易金額數目巨大，她想找一個可以信賴的人來處理。

    原來這位老太太就是美國鋼鐵大王卡內基的母親。

    一場雨，成就了一個員工、一張訂單、甚至一家企業。

    其實，每一位進入柜臺的人，都是潛在顧客，都是一個營銷引爆點。銷售人員應當養成隨時發現潛在顧客的習慣，培養自己發現客戶的眼睛，并用心服務每一位顧客。一位營銷專家說過：“你所遇到的每一個人，都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客。”從客戶的角度看，服務是無形的，但作用卻是實在的，服務就是最好的營銷。商家以學習的態度看待服務，把每一位來到自己面前的人當做顧客，真誠地為其提供幫助，贏得的不僅僅客戶的尊重，還會縮短心與心的距離。于是，每個人都有可能帶來可觀的客戶群。

    在以顧客為導向的服務年代，企業不僅需要好的產品打動人心，更需要卓越的服務品質，才能提高顧客的回頭率與業績。“顧客永遠是對的”、“顧客第一”、“服務第一”等口號被眾多的企業稱為宗旨，并出現在其廣告創意之中。對于企業而言，其所銷售的商品、服務散布于千家萬戶、各行各業。企業制勝的秘訣在于不斷地了解顧客的需求，設身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。

    美國著名的推銷員喬·吉拉德說：“盡量給你的顧客最好的服務，讓他一想到和別人做生意就有罪惡感。”在喬·吉拉德15年的汽車銷售生涯中，他以零售的方式銷售了13001輛汽車，連續12年平均每天銷售6輛車，他所創造的汽車銷售最高紀錄至今無人打破。在他眼里，這種富有感染性的特質就是“火花”，喬·吉拉德深信“火花能產生熊熊烈火”，它將改變人們的營銷理念。因此，業績好壞的差別，有時候不在產品本身，服務往往是主導因素。

    “我只是進來躲躲雨。”也許當初卡內基的母親僅僅就是為了躲躲雨，而年輕男店員的細節服務，猶如一杯溫暖的心靈雞湯，讓老人賓至如歸——人們其實是需要這樣的雞湯并且樂于“消費”這樣的雞湯的。而后來老人的傾情回報，也傾注和涵蓋了其對年輕人賞識、鼓勵、認可的所有詮釋。

    所以，機遇不是年輕男店員成功的關鍵，它只是幫助其成功的催化劑而已。《中國質量報》