問題出在崗位 答案藏在流程

管理者的責(zé)任在于讓團隊規(guī)范地做成事

    □ 姜明忠

    管理問題經(jīng)常反映在人的身上，但問題的根源往往都出在流程。流程不清晰、不完善，崗位上的員工就不清楚這件事該怎么做，容易出現(xiàn)失誤。管理者的責(zé)任在于讓團隊規(guī)范地做成事。把工作重點放在類型性問題的思考、流程的設(shè)計與流程的訓(xùn)練上，這就是管理的邏輯。在公司的經(jīng)營過程中，管理者要意識到細節(jié)的重要性。海恩定律清楚地說明了細節(jié)的重要性，他認為，每一起嚴(yán)重事故的背后，都有9次輕微事故、300起未遂先兆、1000起事故隱患。這說明所有的安全問題，都是由于不重視細節(jié)所造成的。管理是關(guān)注過程，而不僅僅是結(jié)果，緊抓工作過程中規(guī)定動作的執(zhí)行才是管理的核心。

    如果想讓一個管理模型能夠連續(xù)下去，能夠從A企業(yè)復(fù)制到B企業(yè)，就必須實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。

    標(biāo)準(zhǔn)化不是一朝一夕的事情，一般來說需要經(jīng)歷3個階段：

    第一階段：明確。解決管理規(guī)則有無的問題。第二階段：準(zhǔn)確。對崗位和流程的表述盡可能準(zhǔn)確，不能讓下屬產(chǎn)生歧義。ISO9000里有一個非常核心的思想：寫你所說的，說你所做的，做你所寫的，寫、說、做應(yīng)該完全一致，因此，對于流程和崗位規(guī)范的描述一定要準(zhǔn)確。第三階段：精確。精細化管理是指規(guī)則的精確，盡量數(shù)據(jù)化。

    管理的過程就是流程穿越崗位的過程。每個部門都有一些不同層次的行為，一件事情通過流程穿越不同部門的不同崗位，這是管理中的正常狀態(tài)。管理分為基層管理者、中層管理者、高層管理者3個層次。高層應(yīng)該做的是明確重心，在中層專家分析的基礎(chǔ)上確定哪些事是近階段管理的核心，也就是做決策。

    明確重心之后，高層管理者的工作重點是制定規(guī)則，使整個團隊能按照規(guī)則去做。中層干部則在高層制定的規(guī)則上進行細化和分解，達到規(guī)則專業(yè)化。比如，高層希望調(diào)整公司的資金結(jié)構(gòu)，適度參與基金的投資，只要確定了這個方向，接下來關(guān)于資本結(jié)構(gòu)怎么調(diào)整、基金投資怎么做，應(yīng)該是分管財務(wù)的管理者要考慮的事，由他們拿出詳細的操作方案，報上層決策者批準(zhǔn)。基層應(yīng)該做的是進行員工的培育，把管理規(guī)則變成員工的行為習(xí)慣。

    管理層次的劃分對于把握管理的節(jié)奏，把高層管理者從日常瑣事中解脫出來有重要作用，這也是時間管理的第一原則——崗位定位原則。每個管理者都要明確自己崗位的具體職責(zé)，在工作中明確以下幾點：

    發(fā)現(xiàn)點的問題、尋求面的解決。管理者應(yīng)該著重思考類型性問題，偶爾有員工遲到不是大問題，如果你發(fā)現(xiàn)下屬多次遲到，就應(yīng)該考慮他是不是在鬧情緒，是不是有想法。如果有很多員工遲到，遲到的面達到了30%，這就說明管理松懈，就是從點的問題上升到了面的問題。

    問題出在崗位，答案藏在流程。管理問題經(jīng)常反映在人的身上，但問題的根源往往都出在流程。流程不清晰、不完善，崗位上的員工就不清楚這個事該怎么做，容易出現(xiàn)失誤。中石油的油井在四川的開縣曾經(jīng)發(fā)生井噴，很多人都責(zé)怪基層一線的人，他們當(dāng)然有一定的責(zé)任，但是，更重要的責(zé)任是他們的上司。現(xiàn)場工作的很多流程設(shè)計存在問題，比如流程中規(guī)定：出現(xiàn)緊急情況，一線人員沒有臨場處理的權(quán)利，一定要請示上級。但是，很多高層領(lǐng)導(dǎo)的私人電話不公開，晚上沒有辦法聯(lián)絡(luò)上，對群眾的宣傳疏導(dǎo)以及應(yīng)急預(yù)案都沒有，這些都是高層管理者的問題。很多管理問題看上去是一個人的問題、一個點的問題，事實上是整個管理的規(guī)范問題、流程設(shè)計的問題。

    崗位阻截了流程是因為操作的培訓(xùn)缺位。有了流程，但是員工沒有按照流程來做，這也是干部的責(zé)任，因為培訓(xùn)不到位。英國的企業(yè)把一個大學(xué)生培養(yǎng)成中層管理者，前后需要20年的時間，培訓(xùn)總成本是75萬英鎊。日本一個普通員工的入職教育培訓(xùn)，平均投入成本是400萬日元。合格的勞動者需要成長的過程，流程做得再詳細，如果缺乏嚴(yán)格的訓(xùn)練，他們就無法成為熟練的操作人員，管理還是沒做到位。

    管理者的責(zé)任在于讓團隊規(guī)范地做成事。把工作重點放在類型性問題的思考、流程的設(shè)計與流程的訓(xùn)練上，這就是管理的邏輯。

    流程的實施要借助一系列的工具和手段。很多問題的解決要最終靠具體的管理工具。歐美國家的出租汽車要管理很多在外車輛，他們的管理方法非常科學(xué)，每輛汽車上都裝了一個芯片，自動記錄出發(fā)的時間、停車時間、熄火時間、公里數(shù)、耗油等詳細信息。車在某個時段跑了多少公里、是否堵車、是否超速，每時每刻都在管理人員的關(guān)注范圍之內(nèi)。這些技術(shù)使得司機即使在外面都處于嚴(yán)密的監(jiān)視之中。

    監(jiān)督和授權(quán)并行。監(jiān)督是管理中一個非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，如果只強調(diào)信任，不強調(diào)監(jiān)督與控制，就一定會出問題。管理者接受監(jiān)督是管理的要求，監(jiān)督是一種保護也是一種愛護，這樣就不容易出問題。

    《中國質(zhì)量報》