不斷滿足顧客差異化需求

世紀金花公司以優質服務吸引客戶

    □ 周 明 本報記者 王 梅

    保潔人員每小時對商場衛生間、電梯扶手帶、收銀臺、中廳圍欄扶手進行消毒；每天定時專人收集垃圾兩次，集中放置在坡道口，每天由市政統一清運，垃圾做到日產日清；每周對商場和辦公區進行過氧乙酸的消毒，最大限度保證環境整潔。如此細節性的服務規范，保證了西安市世紀金花公司為顧客提供一個舒適整潔的購物環境，贏得了市場的贊譽。

    世紀金花公司成立14年來，在西安已擁有5家店面，并將經營范圍延伸到了新疆、銀川等地，2011年中國百貨商業協會會員企業商品銷售額排序中，世紀金花較2010年上升了8位，現在年銷售額以25%速度增加。

    如此驕人的成績，和該公司一貫堅持的體系管理密不可分。作為零售業的成功典范，除了嚴格執行產品質量標準，軟服務標準體系的制定與執行也成為企業成功的關鍵。

    早在2000年，世紀金花在西部商業企業中就已率先通過ISO9000質量管理體系認證，成為中國西北地區第一家通過這一體系的大型商業零售企業。

    近年來，作為服務業中最具代表性的零售百貨相繼繁榮，隨著顧客需求的多元化，商場自身在經營面積和商品種類差異化競爭不斷縮小的同時，其為顧客提供的服務日益成為企業的關注點。

    在西安眾多零售百貨行業中能夠脫穎而出被評為“西安市服務業名牌”，世紀金花自然有它成功背后的秘密，那就是對于服務細節的孜孜追求，將服務工作認真落實。

    從該公司所堅持的的核心價值觀“至真至極，始終不渝”就能窺探一二。金花人始終堅持“顧客的需求是我們行動的指南、顧客的滿意是我們不渝的追求”，在激烈的市場競爭中，世紀金花越來越意識到，硬件的比拼很難分出高下，只有拼服務、拼意識，才可能獲得最終的勝利。

    正因為有這樣的認識，世紀金花在自我發展中不斷調整服務規范，不斷提升服務水準，從細節入手提升顧客對于世紀金花品牌的感受。例如，前臺為顧客提供免費的飲料、糖果、期刊，設置嬰兒車、輪椅、雨傘、針線包、雙語和啞語等服務；開始營業前，禮儀人員將盛放有飲料、雜志的小推車推到正門外，供在門外等候的顧客免費飲用和取閱；對于顧客投訴，實施顧客投訴一站式管理，按照時間表及時處理投訴問題，基本確保了投訴問題不隔夜，在顧客群體中贏得了贊譽。

    在商場經營過程中難免會出現問題，如何解決這些問題，是避免公司重蹈覆轍和保持良性發展的關鍵。為確保服務質量，世紀金花制定了詳細的《糾正預防措施報告單》并嚴格執行，鼓勵公司內部自我發現問題。整套流程包括：從發現問題——問題描述——原因分析——制定措施——效果驗證——質量部結果檢查再回到之前的發現問題，已形成一個完整的閉合路線，保證前后各部門工作的順利銜接，有效防止了問題的重復發生。

    此外，該公司還編制了《質量手冊》、《零售服務控制程序》和其他相關服務控制程序，確定服務提供的流程和職責。同時編制《服務質理管理手冊》，規定服務提供的標準和要求。

    世紀金花不斷創新服務種類，擴大服務范圍，并在公司內部開展提升員工技術素養的各類培訓活動，爭取為顧客提供更好的優質服務。例如，世紀金花家具店為提升服務質量，商場配備內部員工全程陪同送貨和電話回訪，將服務觸角延伸至顧客家中，及時與顧客溝通，力爭提供最便捷的服務。

    為提升內部員工服務水平，該公司每年年末都會開展下一年的“培訓需求調查”活動，并針對不同職別人員制定員工年度教育與培訓計劃，實施“員工培訓積分卡”鼓勵干部和員工參與學習和培訓的積極性；積極推行QC小組活動，每年對優秀成果和優秀員工進行獎勵。2011年，世紀金花共有22項QC成果獲得國家、省、市級優秀QC成果。《中國質量報》