尋找服務效率與顧客滿意的平衡點

江蘇南通三鑫化工物流公司細化目標管理見成效

    □ 錢 新 顧桂蘭

    近日，國務院辦公廳發(fā)布《國務院辦公廳關于促進物流業(yè)健康發(fā)展政策措施的意見》，提出加大對物流業(yè)的一系列政策支持力度。這只是今年以來促進物流業(yè)發(fā)展的多項密集出臺的政策之一。分析人士指出，物流行業(yè)發(fā)展將迎來拐點。如何抓住機遇，引發(fā)了業(yè)內(nèi)廣泛思考。

    江蘇省海門市正余鎮(zhèn)南通三鑫化工物流有限公司（以下簡稱三鑫物流）近年來確立了“把客戶作為上帝”的工作理念，并滲透到每一個工作環(huán)節(jié)，成為助推公司物流配送實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、快捷”發(fā)展的關鍵。

    在三鑫物流，客戶是“上帝”絕不是一句空話，用員工話說就是“一方面把客戶當成‘上帝’，一方面把客戶當成‘自己’，進行換位思考。對待客戶，既要像對‘上帝’一樣恭敬，也要像對‘自己’一般貼心耐心，不能有分內(nèi)分外之分，做到服務延伸、滿意加深。”

    要“把客戶作為上帝”落實到實際行動中，“嚴、細、實、恒”是關鍵。三鑫物流在工作中始終堅持這個工作標準，并貫穿于工作每一環(huán)節(jié)、每一崗位，增強工作的針對性和實效性。

    工作中，物流公司員工嚴格執(zhí)行ISO9000服務質(zhì)量標準和規(guī)范，加強物流體系的標準化管理，從組織機構與業(yè)務流程、服務標準與崗位職責與管理制度3個方面規(guī)范物流運行中的各種行為，對物流配送的各環(huán)節(jié)用標準化、程序化、規(guī)范化、痕跡化的要求進行過程管理，加強業(yè)務流程的有效控制，提升物流體系的街接順暢度和規(guī)范配合度，持續(xù)改進。

    為了讓客戶滿意，三鑫物流對整個物流配送的業(yè)務流程進行梳理、細化，對產(chǎn)品倉儲、分類、配送細化目標管理，形成一套貼近實際、方便操作，較為完善的物流配送流程。

    工作中，員工們牢固樹立務實、求實、踏實的工作作風，大力倡導真抓實干、埋頭苦干、緊張快干的良好風氣，按照“四要”作風的要求，干實事不務虛功、重實績不尚虛榮、求實效不圖虛名，不張揚、不浮躁、不漂浮，真正做到“潛心做事、低調(diào)做人”，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，立足崗位，找準影響和制約部門發(fā)展的主要問題和薄弱環(huán)節(jié)，制定切實可行的措施方案，把工作做實。

    三鑫物流員工深知，“把客戶作為上帝”不是件容易的事情，既不是蠻干，也不是盲目干，而是在尊重客觀事實的前提下，關注不斷變化的物流發(fā)展方向，堅持學習借鑒先進的成功經(jīng)驗，認真研究先進物流企業(yè)的成功秘訣，善于獨立思考、辯證思維，學會舉一反三、總結(jié)提高，做到“不重復別人，走創(chuàng)新之路”，事事求創(chuàng)新，事事求突破。

    “如何服務好客戶是提升物流企業(yè)競爭力的重要思路，我們將一如既往地做好這項工作。”三鑫物流相關負責人如是說。近年來，正是憑借這一理念，三鑫物流緊緊抓住化工物流持續(xù)擴大的大好時機，高點謀劃、高標定位、高質(zhì)推進，為創(chuàng)建現(xiàn)代化的化工物流體系夯實了堅實的基礎。同時由單一化工原料的批發(fā)發(fā)展至今，成為集化工原料及產(chǎn)品貿(mào)易、營業(yè)性道路危險化學品運輸、危險化學品倉儲經(jīng)營、環(huán)保科技產(chǎn)業(yè)為一體的綜合性企業(yè)。《中國質(zhì)量報》