□ 吳振祥 林佩輝 吳躍華
近年來，隨著質(zhì)監(jiān)部門職能的強化和“職業(yè)打假人”打假維權(quán)意識的加強，自2011年年初開始，產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的案件也逐年增多。調(diào)解糾紛正成為基層質(zhì)監(jiān)部門的一項重要工作，調(diào)解工作必須加以重視。在此，我們根據(jù)近年來處理的多起涉及“職業(yè)打假人”因產(chǎn)品質(zhì)量問題到相關(guān)部門進行申訴舉報而引發(fā)的質(zhì)量糾紛案件，談?wù)勅绾巫龊觅|(zhì)量糾紛的調(diào)解工作。
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十二條規(guī)定：“消費者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、工商行政管理部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當負責處理”；《食品安全法》第八十條規(guī)定：“縣級以上衛(wèi)生行政、質(zhì)量監(jiān)督部門接到咨詢、投訴、舉報，對屬于本部門職責的，應(yīng)當受理，并及時進行答復(fù)、核實、處理”；《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》中也有相關(guān)規(guī)定。因此，產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的調(diào)解，是質(zhì)監(jiān)部門一項法定職責。
調(diào)解就是在分清申訴人和被申訴人各自責任的基礎(chǔ)上，促使雙方達成解決糾紛的協(xié)議。調(diào)解有三種類型：民間調(diào)解、行政調(diào)解和法院調(diào)解。產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的調(diào)解屬于行政調(diào)解，它是基于消費者的申訴而由行政機關(guān)作為調(diào)解人主持申訴人和被申訴人進行的調(diào)解。
關(guān)于調(diào)解的方式，目前法律尚無具體規(guī)定，常見的方式是“背對背”，即行政機關(guān)與各當事人分別協(xié)商，在他們之間穿針引線，最終促使他們達成一致意見；還有“面對面”方式，即調(diào)解過程在雙方都在場的情況下進行。此外，還有委托調(diào)解、信函調(diào)解、電話調(diào)解等方式。
調(diào)解應(yīng)遵循的原則。一是合法原則：調(diào)解不能“和稀泥”，調(diào)解協(xié)議不能違反法律、法規(guī)，不能損害公共利益和他人利益；二是自愿原則：當事人不愿調(diào)解或調(diào)解不成時，行政機關(guān)不能強迫；三是公平原則：要客觀分清責任，確定損害結(jié)果，使申訴人得到相應(yīng)賠償。
從實際出發(fā)，我們認為做好調(diào)解工作的關(guān)鍵是達成賠償協(xié)議，只要能促使當事人雙方達成賠償協(xié)議，調(diào)解工作就算成功。
關(guān)于索賠依據(jù)，《民法通則》第一百二十二條規(guī)定：因產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成他人財產(chǎn)、人身損害的，產(chǎn)品制造者、銷售者應(yīng)當依法承擔民事責任；《侵權(quán)責任法》第四十一條規(guī)定：因產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當承擔侵權(quán)責任；《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《食品安全法》中也有相應(yīng)規(guī)定。
索賠的前提和原則。提出索賠，既要有法律依據(jù)，又要有事實依據(jù)（損害證明）。上述條款即是提出索賠的法律依據(jù)，同時也指出了提出索賠的前提是產(chǎn)品存在缺陷造成受害人人身傷害、財產(chǎn)損失或其他損害。《民法通則》規(guī)定了損害賠償三條原則：造成財產(chǎn)損失的，全額賠償；人身傷害賠償由此造成的財產(chǎn)損失（如誤工費等）；考慮加害人經(jīng)濟狀況等。
調(diào)解的步驟與賠償方式主要有以下幾種：
首要環(huán)節(jié)：告知雙方權(quán)利義務(wù)。講清調(diào)解的相關(guān)法律規(guī)定及法律效力，并告知申訴人如不愿調(diào)解或調(diào)解不成的，可依法向法院起訴。
基礎(chǔ)環(huán)節(jié)：確定質(zhì)量問題與損害后果。全面分析產(chǎn)品存在的缺陷與造成的損害后果之間的因果關(guān)系，由此分清雙方的責任。
關(guān)鍵環(huán)節(jié)：審查雙方材料。對申訴人提交的材料，重點審査購物票據(jù)、損害憑證（如就醫(yī)用藥證明等）、誤工補貼材料（當?shù)厝耸鹿べY標準及申訴人工作證明等）；對被訴人提交的：答辯材料，重點審查其提供的產(chǎn)品不存在缺陷的佐證的真實性。
重點環(huán)節(jié)：協(xié)商解決。根據(jù)當事人雙方提供的材料，在分清責任并充分聽取雙方意見的基礎(chǔ)上，進行耐心的調(diào)解并促使雙方達成協(xié)議。
最后環(huán)節(jié)：制作調(diào)解書。經(jīng)調(diào)解雙方達成一致意見的，應(yīng)制作《產(chǎn)品質(zhì)量糾紛調(diào)解協(xié)議書》，由雙方簽收并自覺履行；如調(diào)解不成，應(yīng)及時終止調(diào)解，告知申訴人可另行提起訴訟。
（作者單位：福建省漳州市質(zhì)監(jiān)局） 《中國質(zhì)量報》
