保險(xiǎn)理賠限時(shí)送達(dá)理賠金

    采訪人：本報(bào)記者 曲哲涵 解讀人：保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人《 人民日報(bào) 》（ 2010年05月05日 02 版）

    為適應(yīng)近年來我國人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，解決理賠難、銷售誤導(dǎo)等影響保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的問題，督促保險(xiǎn)公司改善服務(wù)質(zhì)量，保監(jiān)會(huì)日前頒布《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》（以下簡稱《服務(wù)規(guī)定》），全面規(guī)范了開展人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。新規(guī)定于5月1日起實(shí)施。

    客服電話　　24小時(shí)在線，追蹤客戶來電落實(shí)情況

    《服務(wù)規(guī)定》要求公司公布服務(wù)電話，代理人要告知投保人所代理保險(xiǎn)公司的服務(wù)電話。保險(xiǎn)公司的服務(wù)電話至少包括咨詢、接報(bào)案和投訴等功能，并且實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電話服務(wù)。為確保電話服務(wù)不流于形式，《服務(wù)規(guī)定》要求保險(xiǎn)公司對電話服務(wù)建立來電事項(xiàng)的記錄和處理制度，便于追蹤客戶致電事項(xiàng)的辦理落實(shí)情況。

    客戶回訪　　形成剛性制度，發(fā)現(xiàn)問題15日內(nèi)解決

    壽險(xiǎn)產(chǎn)品一般有10天的猶豫期，猶豫期內(nèi)退保，不會(huì)產(chǎn)生任何保費(fèi)損失。保險(xiǎn)公司的客戶回訪工作，可以有效遏制個(gè)別營銷員的誤導(dǎo)行為。《服務(wù)規(guī)定》從三個(gè)方面規(guī)范了客戶回訪：要求保險(xiǎn)公司建立回訪制度；保險(xiǎn)公司必須在猶豫期內(nèi)對一年期以上人身保險(xiǎn)合同的投保人進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括確認(rèn)受訪人是否為投保人本人，投保人是否購買該產(chǎn)品，是否按照要求親筆簽名，是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容等。如果在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問題的，應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。

    合同保全　　有問題一次性告知保全申請人

    合同保全是指保險(xiǎn)公司為了維持保險(xiǎn)合同的持續(xù)有效而提供的一系列服務(wù)。以往，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司于被保險(xiǎn)人之間信息溝通不及時(shí)，而產(chǎn)生很多的保全無效及合同撤銷事件，引發(fā)保險(xiǎn)糾紛。《服務(wù)規(guī)定》對此進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定：保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到資料齊全的保全申請之日起5個(gè)工作日內(nèi)確定是否同意保全，并且通知保全申請人；保險(xiǎn)公司不同意保全的，還應(yīng)當(dāng)說明理由；申請人提交的保全申請資料不完整或者填寫錯(cuò)誤的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知保全申請人。

    承保理賠　　5至30日內(nèi)核賠，10日內(nèi)送達(dá)理賠金

    部分保險(xiǎn)公司在承保、理賠時(shí)的推諉拖延行為一向遭人詬病。為此，《服務(wù)規(guī)定》明確規(guī)定：一是對投保和保全資料的補(bǔ)正要求在收到相關(guān)資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知投保人或申請人，避免客戶來回奔波。二是規(guī)范了核保過程中體檢、生存調(diào)查和保單制作等程序。需要體檢、生存調(diào)查的，應(yīng)在收到符合要求的投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投保人，并在收到相應(yīng)報(bào)告之日起15個(gè)工作日內(nèi)告知核保結(jié)果，同意承保的還應(yīng)當(dāng)完成合同制作和送達(dá)；不需要體檢或生存調(diào)查并同意承保的，應(yīng)在收到符合要求的投保資料之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成合同制作和送達(dá)。三是明確了保險(xiǎn)公司對索賠進(jìn)行核定的時(shí)限，并規(guī)范了拒賠、保險(xiǎn)金給付等程序。如無合同約定一般5個(gè)工作日、情形復(fù)雜的30個(gè)工作日對索賠進(jìn)行核定；拒賠應(yīng)在做出核定后3日內(nèi)發(fā)出書面通知，并說明理由；在保險(xiǎn)金給付方面如無約定，應(yīng)在達(dá)成協(xié)議后10日內(nèi)給付保險(xiǎn)金。

    隱私保護(hù)　　強(qiáng)化保險(xiǎn)公司責(zé)任

    投保后，保險(xiǎn)公司可能全面掌握客戶的身體狀況、消費(fèi)能力、家庭住址等個(gè)人資料。《服務(wù)規(guī)定》強(qiáng)化了保險(xiǎn)公司對被保險(xiǎn)人的隱私進(jìn)行保護(hù)的責(zé)任：保險(xiǎn)公司必須建立投保人、被保險(xiǎn)人和受益人個(gè)人隱私和商業(yè)秘密的保護(hù)制度；必須制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，每年定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢查評估。